出行平臺(tái)的社會(huì)責(zé)任遠(yuǎn)大于其他平臺(tái)，滴滴應(yīng)該告別“野蠻生長(zhǎng)”，樹立行業(yè)標(biāo)桿，而不是讓“惡”卷土重來(lái)。　　

　　《財(cái)經(jīng)》記者 王斌斌 張瑤 | 文 施智梁 | 編輯

　　不幸再次發(fā)生。

　　8月25日中午，浙江省樂(lè)清市公安局官方微博@樂(lè)清公安 發(fā)布信息，破獲一起滴滴司機(jī)的強(qiáng)奸殺害女乘客的案件。

　　根據(jù)官方通報(bào)，8月24日17時(shí)35分，樂(lè)清警方接群眾報(bào)警稱其女兒趙某（20歲、樂(lè)清人）于當(dāng)日13時(shí)，在虹橋鎮(zhèn)乘坐滴滴順風(fēng)車前往永嘉。14時(shí)許，趙某向朋友發(fā)送“救命”訊息后失聯(lián)。

　　接報(bào)后，樂(lè)清警方高度重視，立即啟動(dòng)重大案事件處置預(yù)案，全警種作戰(zhàn)，并在上級(jí)公安機(jī)關(guān)的全力支持下，于25日凌晨4時(shí)許，在柳市鎮(zhèn)抓獲犯罪嫌疑人鐘某（男、27歲、四川人）。

　　經(jīng)初步偵查，該滴滴司機(jī)鐘某交代了對(duì)趙某實(shí)施強(qiáng)奸，并將其殺害的犯罪事實(shí)。目前，受害人尸體已找到，案件正在進(jìn)一步偵查中。

　　這已經(jīng)不是第一起滴滴司機(jī)殺人案件，可是在5月順風(fēng)車整改之后，如此惡性的事件再次發(fā)生，筆者認(rèn)為，網(wǎng)約車平臺(tái)的安全性值得更多、更深入、更持久的討論和關(guān)注。

　　時(shí)間回到5月5日晚，21歲的祥鵬航空空姐李某在鄭州搭乘滴滴順風(fēng)車時(shí)不幸遇害， 5月12日凌晨，警方在鄭州市西三環(huán)附近一河渠內(nèi)打撈出一具尸體，初步斷定為殺害李某的滴滴順風(fēng)車司機(jī)，即嫌疑人劉某華。

　　滴滴當(dāng)時(shí)的反應(yīng)則是：在5月10日發(fā)布百萬(wàn)懸賞令，一度被民眾質(zhì)疑是作秀和公關(guān)手段；滴滴順風(fēng)車于5月12日凌晨零點(diǎn)下線整改；到了5月16日，企業(yè)公布階段性整改措施。

　　順風(fēng)車方面，下線個(gè)性化標(biāo)簽和評(píng)論功能，雙方個(gè)人信息和頭像僅自己可見(jiàn)，車主接單必須人臉識(shí)別，暫停22點(diǎn)-6點(diǎn)期間出發(fā)的訂單等。滴滴還在全平臺(tái)進(jìn)行整改，整治人車不符、堅(jiān)決零容忍；將緊急求助功能提升至顯著位置，用戶可一鍵選擇撥打110、120、122及滴滴24小時(shí)安全客服等號(hào)碼；承諾主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)有法律責(zé)任，著手建立關(guān)愛(ài)基金。

　　從整改措施來(lái)看，滴滴確實(shí)在努力。悲劇卻再次發(fā)生，這是為何？

　　兩起命案均發(fā)生于滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，而非網(wǎng)約車業(yè)務(wù)。需要說(shuō)明的是，順風(fēng)車與網(wǎng)約車的法律性質(zhì)不同，平臺(tái)所需要承擔(dān)的責(zé)任也有所不同。

　　據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》（下稱《暫行辦法》），順風(fēng)車并不屬于網(wǎng)約車范疇，法律對(duì)車輛、司機(jī)都沒(méi)有準(zhǔn)入門檻要求，平臺(tái)公司也不像網(wǎng)約車服務(wù)一樣需承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，責(zé)任更多集中于信息審核義務(wù)等。

　　在上一輪整改中，滴滴曾提出的多項(xiàng)整改措施。滴滴今日回應(yīng)顯示，本次作案犯罪嫌疑人 系用真實(shí)身份證、駕駛證和行駛證信息（含車牌號(hào)）在順風(fēng)車注冊(cè)通過(guò)審核，且在接單前已通過(guò)平臺(tái)人臉識(shí)別。

　　筆者認(rèn)為，在這個(gè)被程維高調(diào)宣稱為全球最大的出行平臺(tái)上，社會(huì)責(zé)任應(yīng)該被提到一個(gè)更高的層次。

　　很多事情，滴滴想做得更好，可是行動(dòng)真的太慢。

　　最明顯的就是整改速度。這次的道歉聲明相比5月來(lái)的更早一些：8月25日滴滴出行就發(fā)布了《對(duì)于樂(lè)清順風(fēng)車乘客遇害的道歉和聲明》，坦承“負(fù)有不可推卸的責(zé)任”。

　　但是在道歉聲明中，大家看到更多的是“在順風(fēng)車整改期間”。5月16日，滴滴公布相關(guān)整改措施到現(xiàn)在已有3個(gè)多月，目前仍在整改中。公眾也很關(guān)注這次8月25日開(kāi)始的內(nèi)部責(zé)任的自查自糾進(jìn)展，也期待公布能夠及時(shí)。

　　從企業(yè)角度來(lái)看，滴滴沒(méi)有必要公開(kāi)這些信息，不過(guò)，相較于其他的互聯(lián)網(wǎng)公司，出行平臺(tái)更多涉及人身安全，性命攸關(guān)，其社會(huì)責(zé)任遠(yuǎn)比電商平臺(tái)更大，如果能夠有更多的信息公開(kāi)和透明，會(huì)是好的榜樣。滴滴難道不應(yīng)該這么做嗎？

　　其次就是客服的處理和反應(yīng)速度。

　　與此前多家媒體報(bào)道一致的是，在案發(fā)前一天，已有另一名滴滴順風(fēng)車乘客投訴該司機(jī)“多次要求乘客坐到前排，開(kāi)到偏僻的地方，下車后司機(jī)繼續(xù)跟隨了一段距離。”但滴滴沒(méi)有做到承諾的兩小時(shí)回復(fù)，尚未進(jìn)行調(diào)查處置。如果處置及時(shí)且得當(dāng)，暫停該司機(jī)的接客資格進(jìn)行調(diào)查，這起悲劇或許就不會(huì)發(fā)生！

　　企業(yè)自述，“得知此事的第一時(shí)間，滴滴內(nèi)部成立了安全項(xiàng)目組”，但是據(jù)浙江當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，被害姑娘的大學(xué)同學(xué)在24日下午開(kāi)始就一直在聯(lián)系平臺(tái)，希望能提供幫助，但一直等到下午5點(diǎn)左右，滴滴一直說(shuō)會(huì)優(yōu)先處理，但沒(méi)有結(jié)果。那什么是第一時(shí)間？警方找上門的第一時(shí)間還是第一時(shí)間嗎？

　　滴滴也在解釋“為什么沒(méi)有第一時(shí)間將車主信息提供給家屬”，出于隱私考慮。但公眾更需要的是滴滴在接到類似求助之后，是否應(yīng)該及時(shí)幫助對(duì)接警方，而不是等待警方來(lái)問(wèn)詢？

　　事關(guān)人身安全，時(shí)間寶貴，不知道滴滴對(duì)此有做過(guò)預(yù)案嗎？哪怕事后經(jīng)警方調(diào)查沒(méi)有出事，滴滴是不是應(yīng)該在事前就更加主動(dòng)和積極一些呢？

　　這并不是滴滴一家存在的問(wèn)題，甚至過(guò)去出租車司機(jī)犯罪的案例也屢見(jiàn)報(bào)端。但滴滴是龍頭老大，要有榜樣意識(shí)，把乘客安全做得更好。

　　再回過(guò)頭來(lái)看滴滴現(xiàn)在的狀態(tài)，按照程維自己的說(shuō)法，網(wǎng)約車競(jìng)爭(zhēng)在2016年就結(jié)束了，2017年修煉內(nèi)功，2018年全面出擊。程維很明白，滴滴早就是中國(guó)網(wǎng)約車的老大，野蠻生長(zhǎng)之后，要把“內(nèi)功”修煉好，筆者認(rèn)為這其中肯定也包括乘客安全保障等社會(huì)責(zé)任在其中。

　　比如被飽受質(zhì)疑的車主認(rèn)證問(wèn)題。經(jīng)滴滴核實(shí)，犯罪嫌疑人鐘某此前背景審查未發(fā)現(xiàn)犯罪記錄，也是用真實(shí)的身份證、駕駛證、和行駛證信息（含車牌號(hào)）在順風(fēng)車平臺(tái)注冊(cè)并通過(guò)審核的，也通過(guò)了人臉識(shí)別，但案發(fā)車牌系線下臨時(shí)偽造。

　　任何事情都有底線，每個(gè)人包括程維在內(nèi)，都不想外部環(huán)境的惡化造成乘客安全保障質(zhì)量的下降甚至是被忽視，否則對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，都將是災(zāi)難。

　　目前，滴滴還是在努力提高乘客安全保障的，只是對(duì)于它來(lái)說(shuō)，太慢了，多是“還在整改期間”吧。

　　不過(guò)在另外一些方面，滴滴則不是太慢，而是還不愿做出改變。比如順風(fēng)車的“社交”屬性。

　　多名順風(fēng)車車主告訴筆者，現(xiàn)在的滴滴設(shè)置了隱私開(kāi)關(guān)，可以選擇公開(kāi)或者不公開(kāi)，默認(rèn)是公開(kāi)的，“前幾天看到一片真人頭像，就知道回來(lái)了。”

　　就在滴滴某些東西“回來(lái)了”的沒(méi)幾天，一條生命卻再也回不來(lái)了。

　　視覺(jué)中國(guó)/圖

　　今日，浙江省溫州市警方向社會(huì)通報(bào)了該案的接處警情況，通報(bào)顯示警方兩次向滴滴索要嫌犯信息被拒。滴滴公司公布就此事的自查進(jìn)展：自8月27日零時(shí)起，在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；同時(shí)免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

　　溫州警方：關(guān)于樂(lè)清“滴滴順風(fēng)車”司機(jī)殺人案警方接處警工作核查通報(bào)

　　樂(lè)清“滴滴順風(fēng)車”司機(jī)殺人案發(fā)生后，社會(huì)各界高度關(guān)注。針對(duì)部分網(wǎng)民對(duì)警方在偵破此案過(guò)程中接處警工作存在問(wèn)題的質(zhì)疑，溫州市公安局非常重視，立即組織人員開(kāi)展調(diào)查。經(jīng)詢問(wèn)報(bào)案人朱某某和受害人家屬、調(diào)閱接警大廳視頻和報(bào)案記錄、相關(guān)通訊記錄等，現(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：

　　8月24日16時(shí)22分，被害人的永嘉朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報(bào)案，稱其朋友趙某某13時(shí)許從樂(lè)清乘坐一輛順風(fēng)車出發(fā)來(lái)永嘉上塘，但是期間趙某某電話關(guān)機(jī)失聯(lián)且未到永嘉；同時(shí)朱某某稱此前已與滴滴平臺(tái)客服聯(lián)系，客服稱1小時(shí)內(nèi)回復(fù)。民警隨即通過(guò)公安信息平臺(tái)查詢趙某某軌跡，并通過(guò)自己手機(jī)撥打趙某某手機(jī)號(hào)碼但顯示已關(guān)機(jī)。16時(shí)41分許，該所民警利用朱某某手機(jī)與滴滴客服溝通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多關(guān)于趙某某所乘坐的順風(fēng)車車主及車輛的相關(guān)信息，滴滴客服回復(fù)稱安全專家會(huì)介入，要求繼續(xù)等回復(fù)。17時(shí)13分許，滴滴客服向該所民警反饋稱趙某某在13時(shí)許預(yù)約了順風(fēng)車后已于14時(shí)10分許將訂單取消，并未上車。民警質(zhì)疑上車后還可以在中途取消訂單，再次提出要求了解該順風(fēng)車司機(jī)聯(lián)系號(hào)碼或車牌號(hào)碼以便于聯(lián)系，未果。17時(shí)32分，報(bào)案人朱某某向民警反映情況稱，其另一個(gè)朋友在微信上有收到趙某某發(fā)出的求救信息，該所民警即通過(guò)朱某某手機(jī)與趙某某家人取得聯(lián)系，得知其家屬已在樂(lè)清當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案后，及時(shí)聯(lián)系樂(lè)清當(dāng)?shù)亟哟窬⒈硎緦⒎e極配合工作。17時(shí)44分許，在確定樂(lè)清當(dāng)?shù)鼐揭呀槿胝{(diào)查后，朱某某離開(kāi)上塘派出所。經(jīng)查，在當(dāng)日16時(shí)22分之前，永嘉、樂(lè)清警方未收到針對(duì)此案的電話或來(lái)人報(bào)警，對(duì)于網(wǎng)傳“親友接到女生求救后馬上報(bào)警，警方說(shuō)沒(méi)有車牌號(hào)和司機(jī)電話不予立案”一事，經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查，不存在此情況。

　　當(dāng)日下午17時(shí)30分許，受害人家屬向樂(lè)清虹橋派出所報(bào)警其女兒失聯(lián)，經(jīng)初步了解后，民警于17時(shí)36分用接警電話與滴滴平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，平臺(tái)客服稱需3至4小時(shí)提供查詢結(jié)果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。17時(shí)49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，后民警于18時(shí)04分通過(guò)郵件發(fā)送至滴滴公司。18時(shí)13分，樂(lè)清警方收到滴滴公司發(fā)來(lái)的車牌（車牌號(hào)為川A31J0Z）及駕駛員信息。

　　樂(lè)清市局立即啟動(dòng)重大案事件處置機(jī)制，抽調(diào)刑偵、刑事技術(shù)、相關(guān)派出所等警力成立專案組開(kāi)展全方位尋找調(diào)查，并向溫州市局提請(qǐng)支持。鑒于該滴滴司機(jī)鐘某有重大作案嫌疑，市縣兩級(jí)公安機(jī)關(guān)立即對(duì)犯罪嫌疑人開(kāi)展布控，經(jīng)合成作戰(zhàn)，于25日凌晨4時(shí)許在柳市鎮(zhèn)抓獲犯罪嫌疑人鐘某，并于25日上午9時(shí)在永嘉縣峙口村查獲車牌號(hào)為川A31J0Z的作案車輛。

　　據(jù)犯罪嫌疑人交代，8月24日14時(shí)50分許，犯罪嫌疑人鐘某將受害人帶至淡溪鎮(zhèn)楊林線山路時(shí)，對(duì)受害人趙某某實(shí)施強(qiáng)奸，并用匕首刺其頸部，致大量出血，隨后將受害人拋在道路護(hù)欄外的懸崖下，駕車逃離現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)法醫(yī)初步鑒定，其死亡原因?yàn)橛翌i部動(dòng)脈斷裂急性大出血致死。

　　目前案件正在進(jìn)一步偵查中，鑒于案情重大，檢察機(jī)關(guān)已提前介入偵查辦案中。警方對(duì)趙某某的不幸遇害深感惋惜，并借此案提醒市民，乘坐“順風(fēng)車”等類似交通工具時(shí)，可向熟悉親友發(fā)送乘坐車輛車牌、駕駛員姓名等信息。當(dāng)事人親屬如遇到類似問(wèn)題，應(yīng)迅速到所在區(qū)域公安機(jī)關(guān)報(bào)警，以便公安機(jī)關(guān)第一時(shí)間采取行動(dòng)。同時(shí)警方提醒廣大網(wǎng)民不傳謠不信謠，對(duì)惡意制造、傳播謠言者，公安機(jī)關(guān)將依法處置。

　　溫州市公安局

　　2018年8月25日

　　滴滴：8月27日起全國(guó)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù) 免去順風(fēng)車總經(jīng)理職務(wù)

　　對(duì)于樂(lè)清順風(fēng)車乘客遇害一事，我們謹(jǐn)向公眾公布以下內(nèi)部自查進(jìn)展。

　　公司經(jīng)討論做出如下決定：

　　1、自8月27日零時(shí)起，在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；

　　2、客服體系繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制；

　　3、免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

　　順風(fēng)車上線的三年多時(shí)間里，有幸服務(wù)了十多億次出行。很抱歉順風(fēng)車不得不暫時(shí)下線，因?yàn)槲覀兊膯?wèn)題，讓大家失望了。

　　隨著服務(wù)體量的增大，我們的安全管理和處置能力也面對(duì)巨大的挑戰(zhàn)，特別在潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、流程制度設(shè)計(jì)、快速響應(yīng)等方面有許多亟待改善的地方，我們誠(chéng)懇接受公眾和監(jiān)管部門的批評(píng)。

　　在此次案件中，涉案車主提供注冊(cè)的證件信息齊全，且經(jīng)過(guò)審查無(wú)犯罪記錄并在當(dāng)天接單前進(jìn)行了人臉識(shí)別，但我們的客服處置流程仍存在很多問(wèn)題，特別是沒(méi)有及時(shí)處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。就這次沉痛教訓(xùn)，我們懇請(qǐng)與警方以及社會(huì)各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更好地保護(hù)用戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。我們也希望能聽(tīng)到社會(huì)各界的建議和經(jīng)驗(yàn)，如何在保護(hù)用戶隱私的同時(shí)，避免延誤破案的時(shí)機(jī)。

　　我們計(jì)劃邀請(qǐng)公眾及相關(guān)專家參與到平臺(tái)監(jiān)督中來(lái)，并在接下來(lái)的時(shí)間里持續(xù)公布內(nèi)部自查、整改及社會(huì)共建的進(jìn)展。感謝警方快速偵破案件，使兇手得以伏法。再次向受害者表達(dá)最沉痛的悼念，并向受害者家屬表示最沉痛的歉意。