映象網(wǎng)訊 陽光3月，春暖花開，以“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)”為主題，興業(yè)銀行“金融消費(fèi)者權(quán)益日”系列活動(dòng)在全國各地持續(xù)舉行。活動(dòng)采取“走出柜臺(tái)”、“走進(jìn)社區(qū)”、“走入校園”、“走上街頭”等豐富多樣的形式，組織員工走出網(wǎng)點(diǎn)，走出柜臺(tái)，與金融消費(fèi)者面對面、近距離溝通交流，不僅宣傳普及金融消費(fèi)者擁有的各項(xiàng)法定權(quán)利，加強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)教育，提升消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，更是給廣大消費(fèi)者帶來便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

　　走出柜臺(tái) 人性化服務(wù)為消費(fèi)者排憂解難

　　3月9日早上，網(wǎng)點(diǎn)剛剛開門，興業(yè)銀行福州西湖支行便迎來了一位特殊的客戶。

　　一位郭姓中年女士站在西湖支行柜臺(tái)前，遞過一本存折，有些支支吾吾地對柜員說：“存折的密碼忘了，我想重新設(shè)個(gè)密碼。”柜員接過存折查看發(fā)現(xiàn)，該存折并非郭女士的，而是屬于一位男性客戶，且從出生年月判斷已有80歲高齡。原來，存折的主人是郭女士的父親，這本存折是很久以前辦的，平時(shí)主要用于代扣水電費(fèi)，因平時(shí)用得不多加上年事已高，郭父已經(jīng)想不起存折密碼。“他身體不好，出行非常不方便，所以委托我來銀行改密碼。” 郭女士解釋道。她希望銀行能“網(wǎng)開一面”。

　　依照規(guī)定，存折密碼掛失和重置業(yè)務(wù)因直接影響賬戶資金安全，必須由客戶本人親臨銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。對此，西湖支行會(huì)計(jì)主管劉斌一邊耐心地向郭女士闡明其中存在的風(fēng)險(xiǎn)和利害關(guān)系，一邊將客戶的特殊情況向支行負(fù)責(zé)人匯報(bào)，商討既不違反規(guī)定又能方便客戶的方案。經(jīng)研究探討，支行決定從更加人性化的角度出發(fā)，針對客戶特殊情況“特事特辦”，克服機(jī)構(gòu)人手緊缺困難，于第二天派兩名工作人員上門向客戶核實(shí)情況，確認(rèn)是客戶本人意愿并取得簽名授權(quán)之后，允許由其家人代為辦理。

　　“真是太感謝，也太麻煩你們了！”重設(shè)存折密碼的事情得以圓滿解決，郭女士連聲向劉斌道謝。但對興業(yè)銀行而言，能夠嚴(yán)守合規(guī)又能為客戶切實(shí)解決難題，再麻煩也不是事兒。

　　堵截詐騙 火眼金睛保護(hù)消費(fèi)者資金安全

　　3月15日，“國際消費(fèi)者權(quán)益日”當(dāng)天，家住廣州的譚伯給興業(yè)銀行廣州分行營業(yè)部送來一封《感謝信》和一面鮮紅錦旗，感謝營業(yè)部柜員楊秋霞、會(huì)計(jì)主辦王雅靜幫他保住了40萬元血汗錢。

　　譚伯告訴記者，前段時(shí)間他剛收到朋友寄的幾本書，就分別接到自稱某市公安局執(zhí)法人員以及某快遞員工的電話，前者給他扣上“與汕尾涉毒嫌疑人有來往”的帽子，聲稱他涉嫌藏毒運(yùn)毒，要求上報(bào)資產(chǎn)情況并將資產(chǎn)轉(zhuǎn)移至司法內(nèi)部賬戶，后者抱怨他“連累快遞遭殃”。“一連串電話質(zhì)問，還恐嚇我不得對任何人透露案情，我已被嚇得昏頭轉(zhuǎn)向，只好聽從所謂執(zhí)法人員的指示，將到期的40萬元理財(cái)資金以‘轉(zhuǎn)賬給兒子買房’為由去興業(yè)銀行匯款。”

　　為了“保密”，來到興業(yè)銀行廣州分行營業(yè)部匯款的譚伯不像以往那般找自己的理財(cái)經(jīng)理幫忙，而是徑直取號(hào)、轉(zhuǎn)賬。柜員楊秋霞一看金額高達(dá)40萬元且收款方在外地，便警覺地咨詢資金去向，譚伯的閃爍其辭愈發(fā)引起楊秋霞關(guān)注，呼叫會(huì)計(jì)主辦王雅靜前來協(xié)助。譚伯按照“執(zhí)法分子”安排的腳本一一應(yīng)對楊秋霞、王雅靜的疑問，就在得知轉(zhuǎn)賬賬號(hào)為“房產(chǎn)中介”提供時(shí)，王雅靜堅(jiān)定判斷并告知譚伯遇到了“電信詐騙”，使譚伯“頓時(shí)嚇出一身冷汗，但也漸漸清醒過來”。

　　面對驚魂未定的譚伯，營業(yè)廳主任姜源、理財(cái)經(jīng)理付賓一起幫老人報(bào)了警，避免不法分子后續(xù)騷擾，同時(shí)向老人進(jìn)一步介紹防范電信詐騙的要點(diǎn)。“多虧了他們的火眼金睛和貼心關(guān)愛，我辛辛苦苦積攢的40萬養(yǎng)老血汗錢才能保住！” 譚伯激動(dòng)地表示。

　　深入群眾普及金融知識(shí) 提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)

　　活動(dòng)期間，興業(yè)銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)通過走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)校園、走上街頭等精彩紛呈的線下活動(dòng)，印制派發(fā)金融宣傳手冊、播放金融宣傳視頻、講解金融基礎(chǔ)概念，持續(xù)、深入地向消費(fèi)者普及金融知識(shí)。

　　重慶渝北區(qū)的龍珠花園社區(qū)，興業(yè)銀行重慶分行組織了一場別有生趣的金融知識(shí)游戲有獎(jiǎng)問答競賽，把金融知識(shí)融入游戲中，寓教于樂，幫助消費(fèi)者理解。王阿姨手捧競賽獎(jiǎng)品開心地告訴記者：“以前覺得金融知識(shí)枯燥無味，今天看來不但很有趣，還很容易記。希望興業(yè)銀行多舉辦這類活動(dòng)，讓我們多了解金融知識(shí)。”

　　興業(yè)銀行蘭州雁灘支行的理財(cái)經(jīng)理王霞在“走進(jìn)社區(qū)”時(shí)結(jié)識(shí)了好學(xué)的張老先生，他對“網(wǎng)絡(luò)金融”頗感興趣，時(shí)不時(shí)到支行找王霞學(xué)習(xí)如何操作網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等。每每知道張老先生要來“上課”，王霞總會(huì)為他預(yù)約車輛接送服務(wù)，保證老先生出行安全。“在我看來，王霞不是理財(cái)經(jīng)理，我也不是她的客戶，我們就像家人一樣，這樣的學(xué)習(xí)體驗(yàn)使我非常舒心。” 老先生說。

　　興業(yè)銀行寧德分行工作人員走進(jìn)寧德市蕉城第三中心小學(xué)，以PPT圖文方式生動(dòng)地為學(xué)生們講解假幣識(shí)別與借記卡基礎(chǔ)知識(shí)。講座一結(jié)束，五年級(jí)的黃欣就興奮地告訴記者：“我家開便利店，寒假幫媽媽看店時(shí)因?yàn)槭樟思賻疟涣R慘。這下好了，以后媽媽再也不用擔(dān)心我收假幣啦！”

　　從網(wǎng)點(diǎn)到社區(qū)，再到校園，興業(yè)銀行普及金融知識(shí)的腳步還未停歇。在哈爾濱東湖周邊商業(yè)區(qū)，興業(yè)銀行哈爾濱分行組織工作人員開展征信宣傳活動(dòng)，向街頭市民發(fā)放該行自行印制的《征信管理?xiàng)l例》，并就征信定義、用途及其重要性等一一解讀，為市民答疑解惑，增強(qiáng)客戶維權(quán)意識(shí)和信用意識(shí)的同時(shí)，也為推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)作出積極貢獻(xiàn)。

　　“活動(dòng)只是一種形式，核心是要切實(shí)落實(shí)‘以客戶為中心’的服務(wù)理念，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作充分融入到日常工作以及產(chǎn)品和服務(wù)的全流程中。”興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理顏勇表示，未來，該行將進(jìn)一步從體制機(jī)制建設(shè)、制度規(guī)范執(zhí)行、營銷服務(wù)管理，到內(nèi)部考核監(jiān)督、員工培訓(xùn)宣貫、公眾宣傳教育等方面著手，全面推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效落實(shí)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。