映象新聞

　　全國步入高溫酷暑之際，空調維修等售后需求相應激增。然而，維修過程中出現的問題卻讓廣大消費者防不勝防。《人民日報》、央視《新聞1+1》相繼對家電維修問題予以關注：無病假修、小病大修、高價維修……種種行業亂象，亟待被打破。

　　7月17日，空調行業維修標準公示會在南京蘇寧總部召開。會上，蘇寧空調公司總裁王振偉發布了空調行業維修標準，江蘇家用電器協會常務副會長卞滄恒從行業角度予以解讀，蘇寧幫客副總經理李福全詳解了蘇寧家電維修服務政策。這意味著，今后，家電維修標準將有據可查，蘇寧標準將成為行業標準。

　　打破行業亂象 蘇寧公開發布維修標準

　　蘇寧空調公司總裁王振偉從空調安裝維修價格、維修作業內容、空調移機收費標準、空調清潔收費標準4個方面公示了蘇寧標準。蘇寧標準依托蘇寧家電維修價格體系，結合不同地區人工成本、材料成本、行業現狀等實際情況，規范了維修內容、作業流程、收費標準等內容。

　　以空調安裝為例，各種服務類型、材料均給出價格標準。以上海為例，打墻孔的收費為混凝土墻水鉆一次性成孔80元/個、磚墻電鉆開孔第一個免費，第二個開孔50元/個;空調安裝位置在四層及四層以上且為室外作業，需收取高空作業服務費，每臺收費100元，同地址多臺安裝最高收取200元。

　　材料方面，加長銅管根據空調匹數不同收費不同，1-1.5P、2P、3P、5P每米價格分別為90元、100元、120元、120元;外機支架按照本身材質不同、空調匹數不同，定價從1.5P普通支架最低30元，到5P空調不銹鋼支架的180元不等，普遍均在100元以內。

　　空調維修方面，同樣按照空調匹數、柜掛機、不同維修程度分別定價。所有類型的家用空調，保養40元、檢測30元、簡修50元;保有量最高的1.5P家用掛機，小修價格60-80元、中修充氟150元、充新冷媒200元、大修最高240元封頂。

　　蘇寧標準升級為行業標準 消費者從此有據可查

　　會上，蘇寧家電維修標準獲得了中國家電服務維修協會和家電行業協會的認可。“蘇寧標準”升級為“行業標準”，從此，家電維修有了行業標準指導價，消費者再也不用怕被坑。

　　“在家電領域，無論是銷售或是服務，蘇寧都在行業領先。蘇寧售后服務體系的嚴謹度、完善度早已成為事實上的行業標準。” 江蘇家用電器協會常務副會長卞滄恒說，蘇寧作為行業龍頭企業，為行業做出了積極表率和貢獻，卞會長代表行業協會給蘇寧點贊，并寄望蘇寧通過技術提升、優質服務，繼續為消費者創造價值。

　　事實上，深耕家電行業28年，蘇寧已經形成了全套透明合理的維修價格規范。該價格標準在蘇寧易購主站、蘇寧幫客微信公眾號上都有明確的價格公示。蘇寧要求每一位蘇寧幫客工程師上門服務時，主動出示收費標準，讓消費者知道為什么花錢，該花多少錢。服務結束后用戶可選擇通過易付寶、微信、支付寶掃碼付費，蘇寧易購后臺會全流程監控，以杜絕亂收費現象。蘇寧幫客更是做出承諾，各品類家電安裝維修中，經核實屬于多收費的部分，向用戶雙倍賠償。

　　如果對服務不滿意，蘇寧還提供多渠道評價投訴，確保當日受理并由專人跟進，以保證用戶滿意度。不僅如此，為了讓服務更加專業，蘇寧幫客服務人員統一參加國家安監局、行業協會組織的培訓認證考核，100%持證上崗。

　　全流程管控 服務產品化

　　蘇寧幫客副總經理李福全揭秘了蘇寧標準背后的機制。“在過去的28年，蘇寧售后一直處于‘保障銷售’的角色，現已轉變為蘇寧旗下全類目、多元化的服務品牌蘇寧幫客。目前已經遍布全國2000多個縣，8000多個服務網點，擁有覆蓋到鎮的24小時服務能力。”

　　這個秘密就是全流程管控和服務產品化。李福全表示，很多互聯網平臺定位是純信息服務平臺，它對于后端如售后服務商的資質等等是無法監管的，而蘇寧售后所有的服務都是自主研發，服務產品化。比方說，用戶可以很清晰地通過應用選擇“ 遙控器壞了”等細化維修需求，并且提前獲知該項服務的價格，實現信息完全透明、訂單前置。

　　有承諾還要有監管。蘇寧通過全流程管控、實現對末端的嚴格管理。例如7、8月旺季實施的24小時閃裝，是通過“慢就賠”的措施來保障。如果因蘇寧原因導致未能在用戶首次預約時間24小時、48小時內完成安裝服務，將由蘇寧賠付100元或200元。

　　據《2018年家電售后行業藍皮書》，我國家電保有量已達70億臺。其中，30%處于維修高頻期。目前，家電售后服務消費需求正在迅速增長，預計到2020年行業規模可達萬億，售后行業規范任重道遠。