上海市消保委近日公布2018空調(diào)維修體察報(bào)告稱，多數(shù)空調(diào)維修服務(wù)商存在誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者行為，而虛構(gòu)故障、亂收費(fèi)則是最為突出的問題。11家維修商中，僅蘇寧維修（報(bào)修電話：4008365365）和上海百聯(lián)電器科技服務(wù)有限公司（報(bào)修電話：962512）這兩家沒有欺詐性維修。

　　在這份體察報(bào)告中，與高達(dá)740元的價(jià)格相比，蘇寧解決遙控器亂碼為50元，“蘇寧標(biāo)準(zhǔn)”被消費(fèi)者直呼良心。實(shí)際上，家電售后市場(chǎng)高收費(fèi)、配件質(zhì)量差等亂象由來已久，且只是冰山一角。

　　蘇寧售后服務(wù)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)于家電維修，蘇寧除了推出30分鐘響應(yīng)、透明收費(fèi)、持證上崗、綠色通道等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，通過“內(nèi)抓外督”、“神秘顧客”等方式加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，在未來蘇寧也將嘗試維修過程的全程可追蹤。

　　欺詐性維修、亂收費(fèi)為行業(yè)“潛規(guī)則”

　　蘇寧主動(dòng)維修標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)透明

　　事實(shí)上，上海市消保委體察的欺詐性維修現(xiàn)象長(zhǎng)久以來一直存在，許多商家靠的就是高額的維修費(fèi)獲利。

　　尤其是近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)+全領(lǐng)域的覆蓋，網(wǎng)上預(yù)約上門維修成為了熱潮，消費(fèi)者覺得網(wǎng)上預(yù)約方便省事。然而由于網(wǎng)絡(luò)本身的虛擬性，消費(fèi)者很難辨別信息來源的真實(shí)性，很容易導(dǎo)致上當(dāng)受騙。

　　“目前空調(diào)、彩電等家電維修都存在一定的頑疾，這與目前消費(fèi)升級(jí)大背景、以及行業(yè)的發(fā)展是不匹配的。”一位家電行業(yè)業(yè)內(nèi)人士表示，其核心原因是目前行業(yè)內(nèi)中小型的維修點(diǎn)較多，缺乏相關(guān)的監(jiān)管，并且即使是一些大型平臺(tái)，也對(duì)其服務(wù)商持“睜一只眼閉一只眼”的態(tài)度。

　　目前，就整個(gè)家電維修行業(yè)而言，維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模小、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、價(jià)格不透明是行業(yè)普遍特點(diǎn)。上海市消保委梳理近三年來涉及空調(diào)維修的2121件投訴發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)消費(fèi)者都是從互聯(lián)網(wǎng)上尋找到的空調(diào)維修商戶，從而產(chǎn)生爭(zhēng)議、甚至受騙上當(dāng)?shù)摹?/p>

　　在這種背景下，類似蘇寧這種大平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)也進(jìn)一步凸顯。以空調(diào)維修為例，只要消費(fèi)者在下單時(shí)表明空調(diào)出現(xiàn)的故障，蘇寧幫客就能給出相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保維修價(jià)格公開透明。對(duì)于在維修時(shí)需更換的配件，用戶可以按需在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上購(gòu)買以確保產(chǎn)品質(zhì)量。

（蘇寧易購(gòu)空調(diào)維修價(jià)格公示）

　　服務(wù)結(jié)束后用戶可選擇通過易付寶、微信、支付寶掃碼付費(fèi)，蘇寧易購(gòu)后臺(tái)會(huì)全流程監(jiān)控，以杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。如果對(duì)服務(wù)不滿意，蘇寧還提供多渠道評(píng)價(jià)投訴，確保當(dāng)日受理并由專人跟進(jìn)，以保證用戶滿意度。不僅如此，為了讓服務(wù)更加專業(yè)，蘇寧幫客服務(wù)人員統(tǒng)一參加國(guó)家安監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)認(rèn)證考核，100%持證上崗。

　　“內(nèi)抓外監(jiān)”多重舉措

　　將試點(diǎn)維修全程拍照跟蹤

　　實(shí)際上，除了標(biāo)準(zhǔn)化的流程和收費(fèi)，蘇寧在售后方面也創(chuàng)新型得推出了準(zhǔn)時(shí)裝、及時(shí)修、延時(shí)賠、多收費(fèi)雙倍賠、30天包退365天包換、24小時(shí)閃裝等多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，極大降低了消費(fèi)者舊家電的維修成本，提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　針對(duì)家電維修最容易產(chǎn)生糾紛的的事中監(jiān)督，蘇寧易購(gòu)還采取多項(xiàng)舉措抽查監(jiān)督維修過程。在內(nèi)部，蘇寧形成了以客服中心為核心、1200人才工程為輔助的內(nèi)部監(jiān)督小組，時(shí)刻關(guān)注售后維修派單、時(shí)效、投訴等內(nèi)容。

　　在外部，蘇寧推行的“神秘顧客”機(jī)制，會(huì)在公司內(nèi)部或者外部邀請(qǐng)一部分顧客全程反饋家電維修中的意見和建議，并定時(shí)進(jìn)行維修體驗(yàn)檢查及顧客回訪，監(jiān)督服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量。

　　“蘇寧對(duì)于服務(wù)工程師采取重獎(jiǎng)重罰的態(tài)度，我們時(shí)刻關(guān)注顧客的評(píng)價(jià)，對(duì)于有超過兩次及以上的重大投訴，將取消服務(wù)工程師的服務(wù)資質(zhì)。”蘇寧易購(gòu)售后服務(wù)公司負(fù)責(zé)人表示，這在一定程度上提升服務(wù)工程師的犯錯(cuò)成本，保證消費(fèi)者的利益。

　　在未來，蘇寧也將試點(diǎn)家電維修全程拍照錄像，確保維修過程可追蹤。“對(duì)于家電維修來講，維修工上門服務(wù)這塊是盲區(qū)，拍照錄像留檔對(duì)于消費(fèi)者來講是一種保護(hù)，也方便企業(yè)進(jìn)行抽檢抽查確保服務(wù)質(zhì)量。”前述負(fù)責(zé)人表示。