映象新聞

　　2011年的6月19日，張近東感冒了。

　　這一天，蘇寧要在南京開一個即使是從現在來看，依然是具有相當分量的大會——蘇寧的高管悉數出席，各地分公司的老總們也都趕回了南京。

　　張近東忍著高熱帶來的頭痛感，在會上宣讀了一份規劃，并帶著大家宣誓要再造蘇寧，臺下幾千人看到的是一個和平常并沒有什么區別的董事長：目光堅毅，語氣依然是不容置疑。

（圖：蘇寧召開未來十年戰略發布會）

　　第二天，媒體用蘇寧發布未來十年戰略規劃，目標打造世界級企業的標題報道了此次大會。

　　也就是在這次會上，張近東再次重申了自己對互聯網和零售業的關系：蘇寧既變又沒有變，不變的是蘇寧還是會銷售一件又一件的商品，還是會服務一個又一個的顧客；變的是蘇寧的銷售方式，變的是蘇寧的服務方式。

　　服務是蘇寧的唯一產品

　　事實上，回顧中國零售業30年的群雄競爭，幾乎是一出城頭變幻大王旗的故事，一些新式概念，時髦的論調，時不時地占據輿論的頭條。

　　自始至終，蘇寧對這些好像并不感冒，在蘇寧的價值體系中，服務水平是衡量競爭能力的重要標準。而服務是蘇寧的唯一產品這句話從上到下，這么多年，從蘇寧成立至今被奉為第一鐵律。

　　一個小細節最能體現蘇寧的服務理念。

　　2014年11月，蘇寧推出的家電送裝一體，就是一個直擊用戶痛點的服務創新。蘇寧將物流和售后服務整合，用戶只需要預約一次，就可以一次性解決家電的配送和安裝，擺脫了過往家電配送和安裝需要預約兩次的繁瑣，大大提升了用戶體驗，蘇寧的這一創新也成為了家電行業爭相效仿的標桿。

　　其實早在蘇寧創業階段，張近東就強調了服務的重要性。在1993年，蘇寧在南京已有300多人的專業售后安裝服務隊伍，這在當時業內是絕無僅有的。很多人對此并不以為然，但張近東深知，服務環節是顧客滿意的關鍵所在，要想長遠發展，蘇寧必須走進客戶的心里。

　　只要商店能夠提供最全的商品、最好的服務，顧客就會蜂擁而至。山姆·沃爾頓不厭其煩地向他的員工傳授經營秘訣，他創辦了全世界最大的零售巨頭之一沃爾瑪。

　　而和山姆有異曲同工理念的張近東，也在這場沒有終點的零售競爭中一步步走到現在。

　　搶抓消費升級機遇

　　如果說當年蘇寧能在眾多零售企業中脫穎而出，是敏銳地抓住了家電行業的黃金時代，那么現在的蘇寧，捕捉到的是中國消費升級帶來的另一股紅利。

　　2015年，中國的人均GDP歷史性地突破了8000美元。按照國外的發展經驗，在人均GDP突破5000美元時，整個社會的消費結構和消費模式都會向文化、娛樂、體育、健康等新興消費領域轉變，同時人們更加注重高品質消費與個性化消費。

　　這并不是沒有道理。幾乎也就是在這個時候開始，曾經打著比實體店便宜的傳統電商遇到了麻煩——人們逐漸對以次充好、價廉物差的商品舉起了不信任的牌子。這里面除了看不見、摸不著帶來的信任缺失之外，深層次地原因在于，年輕一代的消費者更加注重產品的體驗。

　　在他們的眼里，購物不僅僅是滿足對物質商品的需求，同時也是文化休閑和娛樂的享受。這就是為什么全中國的城市，都開始出現了各種各樣的shopping mall 的原因：一個大超市+一個電影院+一個兒童樂園+若干咖啡館餐飲店和服裝店構成了一個讓人們愿意周末舉家前往的城市聚集地。

（圖:徐州蘇寧廣場開業時人流如織）

　　就在經濟分析師們用公式計算著線上和線下獲客成本的多少，并試圖分出優劣時，擁有大量門店資源的蘇寧此時回到了自己的主場——經過幾年+互聯網和互聯網+的數字化生存考驗，現在的蘇寧底氣十足，因為在長期的線上線下雙線運營的實踐中，蘇寧積累了比同行更豐富的經驗。

　　不管什么時代，零售業態的創新永遠要圍繞商品經營，專業細分品類，提高供應效率、提升服務品質。在一次演講中，張近東分享了自己對零售行業趨勢的看法，只有打造與商品屬性最匹配的實體場景，才是最佳的零售業態創新。

　　勝利者的天平開始傾斜，張近東自信洞察了這一輪消費變遷的奧秘。

　　蘇寧式變魔術

　　2018年2月9日，農歷小年。

　　張近東出現在南京新街口。一周前，蘇寧線下門店的最新版本云店3.0在這里公測上線。這也是國內面積最大、應用技術最全、購物場景覆蓋最多的智慧零售門店。

　　一個半月后，同樣在南京新街口，蘇寧的首家蘇寧極物店開張。八百平米的空間，分上下兩層，選品涵蓋手機、電腦、家電、家居日百、咖啡飲品等。不僅可以體驗智慧機器人服務，還可以使用刷臉支付、顏值測試機等體驗智慧零售。

（圖：蘇寧極物）

　　到了5月底，主打社區生鮮，致力打造成為每個社區共享冰箱的蘇寧小店開到500多家。

　　蘇寧開始像一個魔術師，變著花樣地從口袋里掏出各種各樣不同形態的產品。

　　今年曝光的一張蘇寧智慧零售星象圖，顯現了蘇寧的野心：這是一張以消費者為中心的場景化布局。

　　在TA的周邊，家庭500米處是蘇寧小店、智能貨架、巡航機器人；1-2公里范圍內，是蘇鮮生、紅孩子，包括無人店的體驗；在三公里左右，是娛樂、休閑、餐飲、購物為一體的蘇寧云店、蘇寧廣場、購物中心，根據用戶需求的品質提供升級的服務。

　　即使是那些自認為對蘇寧還算了解的人，也開始不得不更新自己對蘇寧的固有印象——在中國的零售行業里，至今還沒有哪一家企業，能像蘇寧這樣，在將近三十年的市場經濟較量中，時刻根據消費者的變化而保持著變化。

　　阿赫瑪托娃在一首詩中寫到：

　　你孤身一人/時常憤憤不平/急切地催促著命運/你知道/很快你就會快樂滿足地/投入到自己偉大的戰斗中

　　有一個鏡頭時常被提起，2012 年的蘇寧之夏——這是蘇寧每一年的員工慰問演出，晚會剛開始就突然下起了大雨，坐在觀眾席第一排的張近東，沒有穿雨衣，自始至終坐在那里冒雨看完了長達5 個小時的演出，他的目光時不時地盯著舞臺上的大幅標語——創新轉型 再造蘇寧

　　戰斗者是命運的主人。毫無疑問，張近東和蘇寧正在開啟一場勇士的征程。