保監會細化消費投訴處理機制
保監會再度出手，將維護消費者權益進行到底。昨日，一份最細分最系統的《保險消費投訴處理管理辦法》（征求意見稿）正式公開。對于事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，保監會要求應當自受理之日起10個工作日內作出處理決定。
所稱保險消費投訴，包括保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴和保險消費者向中國保監會及其派出機構提出保險消費投訴。其中，保險消費投訴，是指保險消費者在保險消費活動中與保險機構、保險中介機構、保險銷售從業人員發生爭議，向相關保險機構、保險中介機構反映情況，請求解決爭議的行為。
征求意見稿對于保險消費投訴處理的職責分工十分明確。其中，保險機構負責處理保險合同條款糾紛、銷售、退保、保全、賠付爭議等；保監會負責處理保險公司，以及保險銷售從業人員，違反有關保險管理的法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益；保監會派出機構負責處理轄區內保險公司分支機構、保險中介機構違反有關保險管理的法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益等。
值得關注的是，此次征求意見稿十分人性化。如，保險消費投訴應當由保險消費者本人提出。本人提出確有困難的，可以委托他人代為提出，但應當向投訴處理單位提交授權委托書原件以及保險消費者和受托人的身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，并應當由保險消費者本人親筆簽名。
另外，對于投訴效率有嚴格要求。如，對受理的保險消費投訴，保監會及其派出機構應當及時組織調查核實，自受理投訴之日起60日內作出處理決定；情況復雜的，經本單位負責人批準，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規、規章另有規定的，依照其規定。
而保險機構、保險中介機構違反本辦法規定，有下列情形之一的，保監會及其派出機構可以根據具體情況，將其列為重點監管對象，與其高級管理人員進行監管談話，或者依法采取其他監管措施。（盧曉平）
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