盡管寒風凜冽,上海迪士尼依然人潮如流。
陳女士和孩子在“小矮人礦山車”門口排了兩個小時的隊,眼看就要輪到了,結果發現一群人從出口處進來直接插在了她們的前面。她和其他游客有些惱火,上前質問服務人員后,才獲知這是VIP團,可以免排隊,隨到隨玩。
事后,陳女士向記者反映,VIP團其實就是“插隊團”,上海迪士尼為此收取了天價“插隊費”,她認為這樣的做法侵害其他游客的合法權益,有違服務合同。
記者登錄上海迪士尼官方App,發現VIP服務有兩種:一是連續3小時導覽,每人收費2700元,每團3位游客起訂,最多8人；二是連續6小時導覽,每人收取3000元,限定人數6人至8人。
記者撥打了熱線,工作人員介紹,VIP團費不含門票,每個團配一個導覽員,根據需要定制游覽路線,可以任意選擇游覽時間,不需排隊。
隨后,記者在社交平臺上湊齊了8個人。
一個周六的早上,9點半,根據事先預約與導覽員在樂園小鎮門口會面。
“總服務時長為6小時,因為不用排隊,所以可以玩遍所有規定項目而不用太趕,中間還包含中飯時間。”一見面,這位女導覽員就開始介紹注意事項,“還有一點非常重要,在每個項目安排插隊時,如果遇到其他游客提意見,大家就等等,避免出現不愉快的情況。”
記者一行跟隨導覽員先來到了“極速光輪”區,這是一個非常受游客追捧的項目,有些類似過山車,但視覺、聽覺和感官的沖擊力遠比過山車強烈。雖然時間還早,但進口處已經排了長長的隊,提示等候時間為2小時40分鐘。
導覽員直接帶記者一行從出口進去,這里相比進口來說,只有少數游戲結束的游客陸續出來,記者一行非常順利地穿過長長的通道,抵達游戲現場。
導覽員出示了VIP團憑證,現場工作人員就直接安排進入游戲區最好的位置,等記者一行就位后,其他游客才被允許進入。
幾分鐘的游戲很快就結束了,“還能再玩一遍嗎?”記者問。
“幾遍都可以,只要你們吃得消。”導覽員笑著說。
于是,記者和另外3位團員又玩了一遍,還是直接插在了下一輪的最前面。
就這樣,在11點半之前,記者一行僅用兩個小時就完成了3個游戲項目。導覽員帶我們吃了中飯。在餐廳,記者隨機采訪了一些游客,他們大部分人表示,一個上午就完成了一個游戲項目,都抱怨排隊時間太長了。
12點,花車巡游開始,記者一行被安排在最佳觀賞位置,這個位置被用繩子隔離出來,禁止其他游客進入。
下午3點,記者一行結束了7大主要項目的游玩,其中有兩個項目分別玩了兩遍。隨后迪士尼出具了一張2.4萬元的發票,項目名稱為“導覽服務費”。
這位導覽員告訴記者,像她這樣的導覽員有30多名,不論平時還是節假日,基本滿負荷運轉。但迪士尼對6小時的團作了限制,平時一般為每天20個,節假日為每天30個。也就是說,僅VIP團迪士尼就有一筆不菲的收入。
記者在樂園里隨機采訪了一些游客。他們中有的對VIP團的插隊服務并不了解,有的表示非常憤慨,還有的則表示理解。
來自北京的張先生買了兩天聯票,卻只玩了4個項目,他說:“VIP團插隊加劇了普通游客排隊等候之苦,迪士尼的做法侵害了普通消費者的權益。”
來自深圳的郭先生說:“就是因為游客太多排隊過長,才催生了這種‘插隊團’,像香港迪士尼就沒有這種情況。上海迪士尼應該思考如何解決這一困境,而不是利用游客之苦來賺錢。”
華東政法大學副教授鐘剛表示,VIP和普通游客應該設置兩套系統,如果只有一個系統,則應該在雙方協議上明確告知。
記者查看了門票背面的“游覽告知”,又通過網絡找到了迪士尼的“游客須知”,均未發現迪士尼要求“普通游客遇到VIP團時,履行避讓義務”的內容。
鐘剛表示:“如果平行的兩套合同直接交叉,要事先約定和告知,如果沒有約定和告知,直接犧牲普通游客的利益去滿足VIP游客的特殊要求,并牟取利益的,則有合同違約之嫌。”
