[摘要] 以安全藥妝聞名的薇姿正陷入一場信任危機。北京商報記者近日走訪發現，歐萊雅旗下藥妝品牌薇姿在北京漢光百貨內使用過期產品試用裝。一位資深從業人士表示：“化妝品銷售領域絕對不允許出現這種問題，專柜為消費者免費提供的試用產品與出售的正品，在標準上應是一致的。”
以安全藥妝聞名的薇姿正陷入一場信任危機。北京商報記者近日走訪發現，歐萊雅旗下藥妝品牌薇姿在北京漢光百貨內使用過期產品試用裝。一位資深從業人士表示：“化妝品銷售領域絕對不允許出現這種問題，專柜為消費者免費提供的試用產品與出售的正品，在標準上應是一致的。”對此，北京商報記者聯系12315消費者投訴熱線，工作人員表示，化妝品試用裝過期問題可以登記受理投訴，同時還可向食藥監部門進行舉報。業內人士認為，曾在藥房出售的薇姿出現試用裝過期問題，暴露出薇姿在在戰略改變之后的管理漏洞。未來薇姿若想重新贏得市場，應先從管理抓起。
過期的試用裝
北京商報記者近日發現，北京漢光百貨薇姿專柜供消費者店內試用的“薇姿活性塑顏煥活日霜(中性至混合型肌膚)”試用裝，標簽上顯示限制使用日期為“2018年8月”，已經過期。當北京商報記者向導購員詢問過期產品是否會導致過敏等問題時，該導購員表示：“沒關系，反正出售的產品不會是過期的。”對此，歐萊雅相關負責人向北京商報記者回應稱：“我們對此事非常重視并深表歉意，已開始對銷售網點進行核查。同時，為徹底杜絕此類事情再次發生，我們也在內部開展自查。”
在商場其他品牌柜臺上，北京商報記者看到，很多化妝品試用裝的保質期都顯示為2020-2021年，但薇姿專柜提供的試用裝，多數保質期為2018-2020年。
《產品質量法》第22條規定：銷售者應當采取措施，保持銷售產品質量。上海衡孚律師事務所律師李紅俊表示，“我國《消費者權益保護法》中明確規定：如經營者提供的商品或者服務存在缺陷，消費者合法權益受到損害，可以向經營者要求賠償”。北京德恒律師事務所律師李志強認為，如果給消費者提供過期化妝品造成損害的，屬于違法行為，應該予以賠償。此后，北京商報記者撥打12315消費者投訴熱線，工作人員表示，可以登記受理投訴，也可以同時向食藥監部門進行舉報。
從藥房到商超
薇姿在進軍中國市場時，主打“安全藥妝”，并希望能夠借助在國外藥房的發展模式在中國刺激業績增長。這種直接復制的經營模式，在短期內贏得了消費者的青睞。巔峰時期，薇姿曾在全國3000多家藥房開設護膚專柜。
隨后，由于藥房客流量較小，薇姿重新審視中國市場。對此，歐萊雅中國副總裁、活性健康化妝品部總經理陳旻曾坦言，中國市場確實和國外市場不同。當時，薇姿也是冒了很大風險，希望在中國將全球較好的營銷方式以及渠道推廣給消費者，但隨著時間推移，消費市場開始變化，2008年開始，薇姿果斷作出改變，從單一渠道向多渠道發展。
在逐步退出藥房的同時，薇姿開始進入屈臣氏等商超渠道。但這番戰略改變，不僅提振效果不明顯，反而讓消費者感到迷惑。
薇姿對市場變化也有預感。“這是薇姿經歷的陣痛期。”陳旻表示，“到2017年，我們在全國藥房里面只有幾百家專柜。”伴隨陣痛，薇姿也在經歷一段“沉寂期”。這段沉寂或許與業績表現有關。雖然歐萊雅從未披露薇姿的單體業績，但從薇姿所在的歐萊雅活性化妝品部門的業績可以看出，雖然該部門業績實現增長，但相比歐萊雅旗下高端化妝品部等，所占比例較小，增長也不太理想。對此，北京商報記者聯系歐萊雅相關負責人，但截至發稿，并未得到回復。
腹背受敵
實際上，對于薇姿而言，未來的發展之路充滿機遇，也并存挑戰。機遇來自于消費者對藥妝的日漸青睞以及對化妝品安全的需求。挑戰不僅來自競品，也來自歐萊雅內部品牌的激烈競爭。
部分購買過薇姿的消費者反映，同屬歐萊雅活性化妝部的理膚泉，與薇姿的產品風格頗為相似，特別是噴霧類產品。很多消費者在購買前都會上網搜尋，“薇姿和理膚泉的差別在哪”。不過近年來，歐萊雅似乎更青睞理膚泉。8月，歐萊雅收購與理膚泉同處一地的法國溫泉熱療機構。業內人士認為，這或許是歐萊雅變相“看重”理膚泉的一種舉措。對此，歐萊雅相關負責人并未作出回應。
與此同時，“走出”歐萊雅集團，薇姿在市場上還要面臨其他品牌的競爭。北京商報記者走訪時發現，周末商場客流量較大，部分柜臺在舉辦促銷活動，雅詩蘭黛、資生堂、蘭芝等吸引了不少消費者前來購買。但處同一商場的薇姿專柜卻顯得有些寂寞，雖然部分產品也折扣促銷，其中薇姿礦物賦能溫泉水噴霧更是打出“買300毫升送150毫升，另加送面膜布”的活動，但購買者并不多。
隨后，北京商報記者在屈臣氏看到，在薇姿的產品試用架上，部分試用產品也已接近限制使用日期。當被問及薇姿的銷售情況時，一位屈臣氏店員坦言：“并不如其他產品好。”
此外，登錄薇姿天貓旗艦店可以發現，薇姿的關注數量僅為114萬人，銷量最高的產品僅有兩款。銷量位居第一的精華露產品，有4870人購買；位列第二的溫泉水產品有3957人購買，其他產品銷量均在1500件以下。而同樣打出“安全牌”的雅漾，天貓旗艦店粉絲數為299萬人，銷量最高的產品為1.1萬件，銷量超過1500件的產品共有10件。
業內人士認為，薇姿的試用裝問題暴露出歐萊雅在高速擴張后的管理漏洞。類比此前寶潔加速擴張后再砍掉旗下部分子品牌，歐萊雅也面臨著同樣考驗。在重振業績的關鍵節點，未來如何創新薇姿產品線以及提升消費者信賴度，都是歐萊雅目前應該重點關注的問題。“同時，更應專注提升薇姿品牌的管理水平，并進一步挖潛‘藥妝牌’。”
