商丘供電公司：讓為民服務(wù)與客戶滿意同行
商丘公司以品牌建設(shè)為載體，圍繞社會(huì)民生，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供全方位、個(gè)性化、多樣化、人性化、零距離”的服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)了社會(huì)影響力，為公司營造了和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
服務(wù)大局 政府放心
今年2月，由富田集團(tuán)投資45億元的中國手套城項(xiàng)目在商丘落戶啟動(dòng)建設(shè)。“項(xiàng)目的成功落地，除了得益于商丘市委、市政府的優(yōu)惠條件，優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)也起到了重要的推動(dòng)作用。”富田集團(tuán)董事長陳杉中在項(xiàng)目開工儀式上如是說。
為全力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)和招商引資大局，商丘公司圍繞地方招商引資重點(diǎn)區(qū)域建設(shè)，積極履行服務(wù)職責(zé)，對(duì)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)電網(wǎng)進(jìn)行升級(jí)改造，真正做到項(xiàng)目進(jìn)駐到哪里，電力服務(wù)就跟進(jìn)到哪里。目前，商丘供電公司《產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)“十二五”電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃》的編制工作已基本完成，正進(jìn)行最后的修訂和完善，將進(jìn)一步優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電網(wǎng)供電能力，改善電網(wǎng)設(shè)備水平，努力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)建設(shè)與電網(wǎng)建設(shè)的協(xié)調(diào)同步，提高產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)的供電保障能力。
同時(shí)，商丘公司更注重“售后”服務(wù)，在為企業(yè)提供可靠的供電后，還經(jīng)常對(duì)其進(jìn)行走訪，了解、征求他們在用電方面的需求和建議，對(duì)企業(yè)的用電設(shè)施進(jìn)行用電大檢查，消除設(shè)備隱患，進(jìn)一步堅(jiān)定了投資商的投資決心和信心，消除了他們的后顧之憂。
提升質(zhì)量 百姓滿意
“你們的服務(wù)態(tài)度很好，我3分鐘就把電費(fèi)交完了，非常滿意。” 9月12日，家住帝和小區(qū)的市民王先聲從拿號(hào)到辦理完畢僅用了幾分鐘時(shí)間，他微笑著在工作臺(tái)的“客戶滿意評(píng)價(jià)器”上按下“非常滿意”的選項(xiàng)。
該公司在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了“客戶滿意度評(píng)價(jià)器”，客戶對(duì)服務(wù)人員的工作態(tài)度、辦事效率等滿意還是不滿意，都可以通過它現(xiàn)場“一鍵評(píng)價(jià)”。并推出“引導(dǎo)員”服務(wù)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶辦理各類業(yè)務(wù)，為客戶提供良好的便民后勤服務(wù)保障，利用客戶在等待的時(shí)間里對(duì)有關(guān)資料表單的填寫進(jìn)行指導(dǎo)幫助，有效提高了業(yè)務(wù)辦理效率。
為激發(fā)員工的工作積極性，該公司實(shí)行月度、季度和年度“星級(jí)”考核評(píng)選，通過設(shè)立客戶評(píng)分臺(tái)、客戶意見簿，對(duì)窗口單位員工的日常服務(wù)行為進(jìn)行公開監(jiān)督，并納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。
該公司窗口單位每月召開一次月度服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)上月出現(xiàn)的服務(wù)典型事例進(jìn)行分析，提出解決問題的辦法，避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)；每月底根據(jù) 《客戶滿意度測評(píng)辦法》和測評(píng)結(jié)果，把客戶滿意度測評(píng)、客戶投訴反映和內(nèi)部考核融為一體，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合分析，使所有服務(wù)質(zhì)量問題在第一時(shí)間內(nèi)得到解決，全面落實(shí)客戶投訴、咨詢首問、首訴負(fù)責(zé)制，規(guī)范投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、流程。
關(guān)注細(xì)節(jié) 供電可靠
“你們廢寢忘食為我們搶修線路，我們真是感激地不知道說啥好了！”8月3日，商丘市紡織配件廠小區(qū)的居民來到商丘供電公司，對(duì)該公司及時(shí)為客戶送去光明表達(dá)誠摯的謝意。
當(dāng)日，一場突如其來的暴雨襲擊了商丘，紡織配件廠小區(qū)內(nèi)300多戶居民家中停電突然停電。商丘公司搶修人員接到報(bào)修通知后，立刻趕到現(xiàn)場投入到工作中，一直從上午10點(diǎn)工作到下午2點(diǎn)多，終于把故障全部排除。當(dāng)圍觀群眾表示想讓搶修人員到家中吃完飯?jiān)僮邥r(shí)，他們卻說什么也不肯，餓著肚子就走了。
“電力師傅的行為不僅讓我們感動(dòng)，也在群眾中引起了好評(píng)。”紡織配件廠小區(qū)的林師傅說，為了表示對(duì)供電公司的感謝，他們特意請(qǐng)人制作了錦旗與感謝信，專程送了過來。
“保障民生用電，貴在做好細(xì)節(jié)上的工作，老百姓要用電，那是一分一秒都耽擱不起的。”商丘公司配電搶修班班長杜建軍告訴記者，為了做好應(yīng)急服務(wù)，商丘公司建立了備品備件庫，實(shí)行了24小時(shí)全天候值班機(jī)制，在搶修車上隨車配備有標(biāo)準(zhǔn)工具，為的就是在第一時(shí)間應(yīng)對(duì)突發(fā)事故，縮短搶修時(shí)間。
在提高配網(wǎng)故障應(yīng)急搶修的能力和效率的同時(shí)，商丘公司還大力推行帶電作業(yè)、集中檢修、零點(diǎn)工程。采用“限時(shí)作業(yè)法”，積極開展合環(huán)倒負(fù)荷，提高搶修速度，縮短停電時(shí)間。今年以來，該公司共開展帶電作業(yè)115次，帶電處理線路安全隱患7次，進(jìn)行合環(huán)轉(zhuǎn)移符合13次，有效減少了用戶停電時(shí)間，使供電可靠性和電壓合格率得到了有效提升。正是因?yàn)橐磺幸钥蛻魹橹行摹⒁磺袨榭蛻糁耄糖鸸具B續(xù)5年在全市民主行風(fēng)測評(píng)中蟬聯(lián)公共服務(wù)類第一名。（蔣震）
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