1月14日下午，筆者走進(jìn)許昌供電公司95598遠(yuǎn)程工作班，偌大的屋內(nèi)很安靜，只有敲擊鍵盤的聲音不時(shí)傳來。“95598全業(yè)務(wù)上收后，我們不是清閑了，而是更忙了。”班長賀肇霞說。

　　“95598是窗口，其反映出的是各項(xiàng)工作的管理水平，同樣，95598也是核心，其他工作要圍著它轉(zhuǎn)。”許昌供電公司總經(jīng)理張明亮多次強(qiáng)調(diào)。

　　改變，勢在必行

　　時(shí)間追溯到半年前，2014年9月20日，整個(gè)國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)的95598實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)集中。這意味著許昌的客戶撥打95598電話，直接由位于天津的國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心北中心的工作人員接聽，他們再通過系統(tǒng)將工單派發(fā)給許昌供電公司工作人員。“其中，非搶修類工單（投訴、舉報(bào)、意見、建議、表揚(yáng)、咨詢）經(jīng)歷三層傳遞，分別是由國網(wǎng)客服北中心派單至省公司遠(yuǎn)程工作站，省公司遠(yuǎn)程工作站派至市、縣95598遠(yuǎn)程工作站。市、縣公司辦理完畢后，經(jīng)省遠(yuǎn)程工作站審核無誤后提交國網(wǎng)北中心。”許昌供電公司市場及大客戶服務(wù)室負(fù)責(zé)人高雨介紹，對于搶修類業(yè)務(wù)，則由國網(wǎng)客服北中心直派至市、縣公司調(diào)控中心，由市、縣公司處理完畢后，直接回復(fù)。

　　改變不是一蹴而就，之前經(jīng)歷了多次遞進(jìn)式變革。2012年國家電網(wǎng)公司成立客戶服務(wù)中心后，開始逐步將各地市的95598電話業(yè)務(wù)上收。2013年11月9日，許昌供電公司95598系統(tǒng)的投訴、舉報(bào)、意見、建議、表揚(yáng)五項(xiàng)業(yè)務(wù)上收國網(wǎng)客服中心北中心。2014年7月，95598系統(tǒng)升級為全新的系統(tǒng)，兩個(gè)多月后實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)上收。

　　95598作為供電服務(wù)熱線，是客戶與供電企業(yè)進(jìn)行溝通的重要橋梁。許昌供電公司于2002年6月成立客戶服務(wù)中心，開通95598服務(wù)熱線，之后一直承擔(dān)著故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、舉報(bào)投訴等多種業(yè)務(wù)。十多年來，95598以“讓客戶聽出微笑”的服務(wù)理念，推出節(jié)日問候語等親情化服務(wù)，建立客戶跟蹤回訪評價(jià)機(jī)制，對坐席人員進(jìn)行全方位培訓(xùn)和嚴(yán)格管理考核，使熱線服務(wù)水平不斷提升。95598先后榮獲河南省青年文明號(hào)，河南省文明服務(wù)示范窗口，河南省工人先鋒號(hào)等數(shù)十項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

　　此次業(yè)務(wù)上收，對95598以及整個(gè)許昌供電公司帶來了考驗(yàn)，是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。許昌公司始終秉承讓客戶滿意的理念，積極適應(yīng)形勢變化，不斷創(chuàng)新管理方式。

　　超越，永無止境

　　賀肇霞于2006年開始擔(dān)任95598的班長，她對這幾年的變化深有感觸。“現(xiàn)在的管理比以前更嚴(yán)格，更規(guī)范。比如填寫工單處理情況，語句不通順就會(huì)被上一級的95598打回來重新填寫。”賀肇霞說，“不同時(shí)期有不同的指標(biāo)，以前擔(dān)心的是接聽率和接聽滿意率，現(xiàn)在擔(dān)心接派單及時(shí)率，但是不管是什么管理方式，都是圍繞讓客戶滿意這個(gè)宗旨。”

　　轉(zhuǎn)型時(shí)期，95598首先要做的就是提升人員的業(yè)務(wù)水平，許昌公司認(rèn)真研讀國家電網(wǎng)、河南省電力公司下發(fā)的相關(guān)文件、通知，深刻把握其要求和精神。對于國網(wǎng)公司派發(fā)的每一個(gè)工單，班長賀肇霞都親自監(jiān)督處理，嚴(yán)格審核、反復(fù)斟酌，多次修改，認(rèn)真回復(fù)。為避免工單回復(fù)超時(shí)，班里的人員經(jīng)常熬夜學(xué)習(xí)、摸索。95598系統(tǒng)升級后，工作人員面臨的是全新的系統(tǒng)，他們在不影響工作的前提下，重新學(xué)習(xí)掌握系統(tǒng)所有功能，包括停電信息錄入、故障插播播報(bào)、用戶基本信息查看等。在這個(gè)過程中，他們互相幫助，切磋討論，爭分奪秒，加快自己適應(yīng)的步伐。

　　健全制度，規(guī)范管理是過渡時(shí)期的關(guān)鍵。針對省公司每天下達(dá)的數(shù)張報(bào)表，許昌公司明確責(zé)任，落實(shí)到人，確保按時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)。同時(shí)，采取實(shí)施“日監(jiān)控、周分析、月通報(bào)”的常態(tài)化管理模式，在對工單進(jìn)行歸納匯總過程中，建立典型案例檔案，組織坐席員學(xué)習(xí)工單業(yè)務(wù)中的“通病”，做到舉一反三。 

　　形勢雖然嚴(yán)峻，但班長賀肇霞義無反顧，她帶領(lǐng)95598工作人員度過了一個(gè)個(gè)難關(guān)，使95598順利實(shí)現(xiàn)過渡。目前，許昌公司95598各項(xiàng)指標(biāo)都處于較好水平。今年33歲的李茜在95598工作了近十年，親歷了95598的變化，她說，之前一進(jìn)95598客戶服務(wù)中心的門，就能聽到此起彼伏的電話鈴聲，而現(xiàn)在坐席員都盯著電腦里的系統(tǒng)，認(rèn)真處理自己接手的工單，工作比以前更緊張了，規(guī)格也更高了。

　　然而對于廣大市民客戶來說，撥打95598所帶來的變化并不明顯。“撥打電話，只要有人接，有人趕緊來給我們解決問題就行。”家住許昌市盛世嘉園的客戶李俊杰說。他最近撥打過幾次95598電話。在他們心中，許昌95598還是以前那個(gè)“一打電話就能解決難題的”95598。

　　或許只有廣大許昌供電員工才知道，這其中付出了多少汗水和艱辛，他們堅(jiān)信，許昌95598快速適應(yīng)變化，這種新的管理方式將促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，使客戶享受的服務(wù)越來越好。（付瑩）