要想暢享當下繽紛多彩的信息時代，什么是最重要的基礎？當然是一條安全可靠、容量超大、速度超快的信息高速公路啦！家，是我們每一個人停靠的港灣，是我們呆得時間最長的地方，家庭信息高速公路當然是信息高速公路的最重要板塊之一。8月25日，記者來到三門峽，跟隨三門峽移動家庭寬帶裝維人員的腳步，用筆和眼睛記錄這些默默無聞、無私奉獻的信息時代家庭寬帶“鋪路者”們的一天。

移動裝維人員在進行寬帶接線

　　鏡頭一：為預約客戶安裝百兆寬帶

　　時間：上午10時整 地點：三門峽虢翠園小區18號樓

　　上午10時整，暢衛華已來到小區18號樓6樓客戶門口，輕輕敲響房門，揚聲說道：“您好！我們三門峽移動寬帶裝維人員，咱們昨天已經約好，今天十點給您裝移動寬帶。”

　　等到客戶應門，暢衛華已經套好了雙腳的鞋套，順手整理了一下工裝，擺正了胸前的標識牌，黝黑的臉上露出了真誠的笑容。

　　對于一個月裝機數量最多超過80個的“老師傅”，暢衛華進屋以后立刻開始早已輕車熟路的裝機流程：聽取客戶裝機具體要求——設計引線路徑——走線——裝機——調試。

　　“虢翠園是一個成熟的老小區，房屋應該都超過15年以上了，走線時就需要特別注意安全了。”暢衛華將身體半伸出陽臺，迅速在陽臺邊緣踩了一下又縮了回來，確定很牢固后方才踏了上去，伸手將窗外的網線光纖拉了過來，穿進了陽臺角落的空調走線孔洞，扭頭笑笑，“我們裝機走線有安全方面的要求，基本上從來沒有什么問題。但是我以前碰到過一次險情，上面的同事看著沒事兒就踩了上去，其實那個陽臺因為風吹水泡已經酥了，一塊磚頭掉了下來，幸好我當時在樓下距離稍遠。不過，以后在踩陽臺時都會下意識地先踩一下，心里踏實。”

　　熟練地調試，開機，客戶先后打開手機、電腦試了試寬帶網速，暢衛華又教客戶如何使用“高清電視魔百和”連接液晶電視觀看電影，一切都OK，信號滿滿，網絡通暢，客戶連聲稱謝。

　　熟練地將客戶寬帶賬號填上去后，暢衛華將客戶服務卡留給了客戶，隨手將裝機時產生的廢線、線頭等垃圾裝袋拎在手里，退身出了客戶家。

　　此時，時針指向11時20分，整個裝機用時1小時20分。

　　“這個是一般速度，我們曾經最多一天裝機7戶，時間自然會緊迫一點兒。當然，如果客戶家中已有光纖線路，半個小時左右就可以完成裝機。”暢衛華解釋道。

　　據了解，截至7月底，三門峽移動累計新增寬帶客戶63000余戶，也就是說，每個月至少要裝機9000個。數據攤到暢衛華的片區里，他們平均一天為七、八十個裝機派單。

　　正在這時，暢衛華的手機響了，又一個工單發了過來。

移動裝維人員在弱電井操作

　　鏡頭二：老客戶維修

　　時間：12時15分 地點：職業技術學院家屬樓二號樓

　　手機APP的派單顯示，城區職業技術學院二號樓有客戶反映家中移動寬帶怎么也連不上網了，試過各種辦法，需要暢衛華去現場處理。

　　“一般來說，寬帶裝維面對客戶最主要兩大塊兒，就是裝機和故障維修。對于故障維修，主要來源是10086工單，需要在30分鐘內完成客戶預約，4個小時內處理完畢；同時，也有部分比較熟悉的客戶遇到寬帶使用問題會直接聯系我們。不管是10086工單，還是客戶直接反饋的問題，我們都要首問負責，為客戶解決問題。”暢衛華一路解釋著。

　　趕到了小區，暢衛華先是檢查光纖線路，沒有問題；無線路由器，沒有問題；看來只可能是客戶操作家中電腦時出現了問題。

　　經過詢問，客戶前一天操作電腦時曾在電腦管家中對IP地址進行了調整。暢衛華迅速調到鏈接網頁，將與路由器產生沖突的IP地址進行了調整。客戶重新上網測試，一切OK！

　　“家庭寬帶出問題，80%都是路由器產生的，一般只需要斷電重啟就可以，像這種IP沖突的情況并不常見。”暢衛華解釋道。

　　又在APP上接了一個預約下午五點裝機的單子后，暢衛華終于可以騰出時間找地方吃中午飯了。此時，時間已經是1時35分了。

　　“基本上，我們一天工作要12個小時左右，早上8:00，下班是晚上20:00。最忙的階段是10點至下午3點，是一天中最熱的時間，但因為客戶一般這個時候在家，也就成為一天中最忙的時間了。”暢衛華解釋說。

　　鏡頭三：協同溝通會

　　時間：15:30 地點：移動公司八樓會議室

　　正吃飯間，暢衛華接到了一個電話，通知他作為工作人員代表之一參加移動市場、網絡等的多方聯席會。暢衛華有點納悶了，這離每月第一個周三的月度溝通會還有幾天啊？

　　趕到會場，暢衛華才發現，這是一次提升寬帶客戶服務品質的專題溝通會。

　　為實施家庭業務品質趕超工程，這次溝通會進一步完善和明確了家庭市場此前已經推出的家庭寬帶售前、售中、售后三大環節中的17個關鍵點，完善家庭市場的全流程服務保障體系。

　　溝通會要求：售前，要加強裝維隊伍建設，細化裝維人員服務質量考核管理，提升裝維服務規范；售中：組織自主排障客戶指導，優化家庭業務流程，提升一線人員專業能力和排障能力，組織開展協同性流程穿越；售后，加強高清電視裝維監控，收集與傳遞客戶使用障礙，完善客戶經理分包服務體系，家庭業務投訴處理保障等。

　　據統計，截至6月底，三門峽移動共計召開27場次專題會議，解決183個問題，萬用戶投訴比下降到116件，全省第1優，重復投訴率下降到1.1%，全省第2優，故障處理時長下降到6.7小時，全省第3優。

　　鏡頭四：到城中村現場服務

　　時間：下午6時 地點：城區某城中村新開小區

　　下午六時，暢衛華與另一名同事賈少峰幾乎同時趕至城區某城中村新開小區，在這里，三門峽移動分公司機關和城區營銷服務中心的同事正聯合準備現場為小區居民開展寬帶裝機和維護服務。

　　春夏期間，三門峽移動一直在常態化組織家庭寬帶裝維服務，主要利用下午下班后或者節假日時間，走進小區和人流密集區域進行現場服務。2017年以來，截至7月底已累計開展專項服務活動近500場。

　　一般來說，這種市網協同的活動并不需要暢衛華他們到現場來。不過，這里有幾家客戶已經提前表示有裝維意向，而且這些新樓需要在樓的另一面加裝分纖箱。

　　“一個分纖箱最多分32戶，平常統一在樓的一面裝就可以了。不過，有時，為了滿足小區盡量少走線的要求，會在樓的另一面裝一個分纖箱。”暢衛華和賈少峰兩人抬著梯子，一面解釋說，“這種城中區的房子還比較集中，不像其他城中村，每戶之間距離遠，光纖線因為風大不能架空，也不能折，每一戶拉線就特別長，一般在100到150米，最遠得走200米。”

　　干凈利落地裝好分纖箱，原來有意向的兩個客戶也下班回家了，兩人正好一人一戶裝機去了。

　　這時，時間已經指向七點半了。

　　鏡頭五：千兆體驗店共商布局

　　時間：晚上20時30分 地點：正和苑小區臨街門店

　　本來，一天的工作安排已經全部結束，暢衛華和賈少峰已經準備下班回家時，他們倆又先后接到了同事的電話，千兆示范店準備開始布線了，想聽聽他倆裝機專家的意見。

　　據了解，三門峽移動當前寬帶規模已達20萬。為提一步提升公司家庭業務的口碑，三門峽移動決定打造千兆家庭產品體驗店，請客戶進行高速率寬帶、智能家居產品的現場體驗。正和苑小區是政府公務員小區，周邊均為高檔小區，順理成章地成為了千兆示范店的優先選擇地點。

　　8時50分，兩人趕到了正和苑小區，示范店里燈光明亮，幾位同事正在激烈地討論著。兩人加入后，討論更加熱鬧起來。

　　“這里布局我認為應該以一個客戶的角度來看，比如從一名客戶入店以后最方便、最舒適的參觀路線來設置布局……”

　　“千兆網絡的速度取決于輸出設備、線路、接入設備等各個環節的等級配備。公司當前OLT沒有10GPON板，應該增加部分單板……”

　　“另外，我覺得還必須提前考慮優化資費政策……”

　　討論一直持續至9時20分，暢衛華他們方才結束了討論，終于完成了一天的工作。

　　記者手記：

　　采訪之前，記者從河南移動了解到，2017年，河南移動深入推進“寬帶中原”建設，持續打造高帶寬智能化光纖寬帶網絡，確保農村和城市接入帶寬分別達到50M、100M，城市及農村家庭覆蓋率分別達到92%和85%以上，有線寬帶客戶規模達到600多萬戶，讓人們能夠享受到家庭通信、家庭娛樂、智能家居等異彩紛呈的“智慧家庭”產品。

　　經過整整一天的實地采訪，記者從幾個工作場景初步了解到，裝好一個家庭寬帶的背后有多少程序和標準在約束規范著，有多少移動員工在支撐和服務著。本身作為一名移動寬帶用戶，對移動日益增長的寬帶服務能力也是深有體會。就是因為有暢衛華、賈少峰這樣一幫默默耕耘的移動寬帶裝維員工，才在日復一日的堅持中，一個接一個地鋪好了家庭信息高速公路的一個個節點、一段段路程，將崤函大地、中原大地的每一戶家庭接入通達四海、暢享天下的信息高速高路，讓我們得以歡暢盡享信息時代的便利、安全和快捷。

　　謝謝你們，信息高速公路的“鋪路者”們！（馮林杰）