銀行熱線變聽音樂熱線 人工服務選項普遍靠后
銀行在我們的日常生活中扮演著越來越重要的角色，但隨之而來的不便之處也開始逐漸顯現，例如，“銀行熱線”變成“聽音樂熱線”，打進銀行客服熱線，聽上十分鐘音樂還不一定能接通，是曾經眾多銀行客戶投訴的問題。記者日前以客戶身份體驗各家銀行客服發現，雖然銀行客服接通率已有大幅度提高，但仍存在一些問題。
□調查
客服撥通時間1分鐘左右
“電話撥通了，聽完一堆介紹，還弄不清該按哪個。轉人工服務要等上好久，客服熱線怎么這么難打？”市民朱阿姨向記者反映，自己本想查查銀行的賬戶余額，結果聽了半天也不知道該按哪個鍵，“每一步都有一堆數字提示，而且還不全按照數字順序來，覺得好像該按1，又不能確定，其他選項好像也相關。”
上述問題不只是朱阿姨會遇到，很多讀者也都會遇到，為了公平起見，本刊記者分別在上午10點-12點左右、下午3點-5點左右以及周末的上午11點-12點之間三個時段撥打15家銀行的客服電話，通過記錄平均時間，各家銀行的客服電話撥通均需要1分鐘左右，最短的華夏銀行和北京銀行在36秒左右，最長的1分30秒左右。
在客戶群巨大的五大行中，記者撥通電話銀行人工服務發現，其中工行的接通時間最短，平均為43秒，其他幾家銀行的接通時間相差無幾，均在50秒到1分鐘之間。
值得一提的是，在被調查的15家銀行中，有光大銀行和廣發銀行兩家銀行需輸入身份證號碼或者銀行卡號才能接入熱線，因此沒有確切的接入時間，但非本行客戶想要咨詢相關問題則略顯艱難。
不過，此次調查中記者發現，無論是國有大行還是股份制銀行，客服水平和接通速度都有了明顯的提高，大多數銀行均能在選擇接通人工服務后2秒左右接入客服，不需要漫長的等待，相比較而言，只有平安銀行和浦發銀行在記者撥打人工服務后等待了十幾秒甚至幾十秒才接入，但是并未出現“聽音樂”的尷尬場景。
>>弊端一
菜單設置比較復雜
記者通過體驗發現，最讓消費者感覺“不方便”的就是非持卡人無法迅速進入人工服務的階段，需要聽很長時間的語音提示，也就是說，普通客戶若從未在該行辦理過業務，就無法進入電話服務系統或直接向人工客服咨詢問題。
例如農行在撥打95599之后，語音開始提示各項數字按鍵所代表的功能，等到24秒以后，才出現“人工服務請按0”的提示，輸入0之后，才能進入下面的操作。
工行、招行的語音導航相對清晰明了。以工行為例，接通工行95588電話之后，第一句提示就是“自助服務請按1，人工服務請按2”，招行95555電話接通之后，第一句提示也是“自助服務請按1，人工服務請按2”，此外，多數銀行接通之后，前兩遍語音菜單中就有語音告知“人工服務請按0”。
此外，個別銀行的語音提示容易誤導消費者，如接通電話后，語音提示“個人業務請按1”，按照一般理解按1之后，卻發現該子菜單里沒有人工服務，返回之后才知道，“個人業務請按1”之后一長串的語音菜單之后，才提示人工服務請按0，例如中信、浦發。
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