影響銷量 在華增長(zhǎng)躑躅不前

　　根據(jù)J.D.Power的調(diào)研，客戶對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度越高，他們?cè)诒Ｐ奁谥笠廊还忸櫟目赡苄栽酱螅瑢?duì)經(jīng)銷商盈利有重大影響。

　　實(shí)際數(shù)據(jù)也證實(shí)這點(diǎn)。2010年至2012年，奔馳雖然在國(guó)際市場(chǎng)的銷量與寶馬、奧迪持平，但在中國(guó)的銷量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，2012年奔馳的國(guó)內(nèi)全年銷量連奧迪的一半都不到。

　　從銷量增長(zhǎng)率上看，奔馳公司躑躅不前，2012年的銷量同比上一年幾乎沒有增長(zhǎng)。

　　奔馳車主極端維權(quán)事件統(tǒng)計(jì)(有的車主采用了多種方式)

　　當(dāng)眾砸毀自己的奔馳車 5起

　　狗、驢、水牛、奶牛拉車游街 5起

　　車展展廳內(nèi)拉橫幅示威 3起

　　車上貼橫幅，堵4S店門、奔馳總部示威 3起

　　奔馳車上貼大字報(bào)游街 2起

　　民工拉車游街 1起

　　請(qǐng)秧歌隊(duì)到4S店門前示威 1起

　　請(qǐng)鑼鼓隊(duì)到奔馳總部示威 1起

　　業(yè)內(nèi)專家說法 倆公司兩撥人 內(nèi)耗影響發(fā)展

　　北大縱橫管理咨詢公司高級(jí)合伙人金波表示，奔馳在售后問題上的反應(yīng)是官僚化的。從4S店到奔馳公司客服、再到經(jīng)理層面，都在逃避責(zé)任，而不是正視問題。

　　他認(rèn)為，消費(fèi)者是企業(yè)存在的根基。一個(gè)忠實(shí)的消費(fèi)者能為企業(yè)帶來(lái)三至五個(gè)客戶，而一個(gè)被傷害的消費(fèi)者能讓企業(yè)失去二三十個(gè)消費(fèi)者。因此，奔馳公司的傲慢對(duì)企業(yè)品牌是極大的損害，會(huì)在很大程度上影響產(chǎn)品銷量。

　　著名汽車專家賈新光從業(yè)內(nèi)人士的角度分析認(rèn)為，奔馳出現(xiàn)售后問題，是因?yàn)槭酆蠓?wù)體系不完善。

　　盧先生在濟(jì)南4S店無(wú)法修車，車拖到北京總部后得到解決，說明奔馳公司的售后聯(lián)保系統(tǒng)不完善；且客服應(yīng)該建立首人負(fù)責(zé)制，如果只是不斷跟消費(fèi)者說“會(huì)把問題向上反映”，其實(shí)就是推卸責(zé)任，說明其客服系統(tǒng)是失效的。

　　賈新光之后談到奔馳在中國(guó)的兩套銷售體系——有香港利星行公司參股的梅賽德斯-奔馳(中國(guó))有限公司、北京汽車工業(yè)控股公司與奔馳旗下投資公司共同成立的北京奔馳-戴姆勒克萊斯勒汽車有限公司(后更名為北京奔馳汽車有限公司)。

　　2006年，德方收回利星行營(yíng)銷上的“總代理權(quán)”，同時(shí)作為補(bǔ)償讓渡了一些權(quán)利。正是這次補(bǔ)償，使得奔馳在華業(yè)務(wù)出現(xiàn)長(zhǎng)期內(nèi)耗，導(dǎo)致管理不穩(wěn)定、服務(wù)跟不上，牽扯了精力，影響其在中國(guó)的發(fā)展。

　　法律專家說法 德國(guó)本土 奔馳壞了有多種補(bǔ)償

　　著名汽車維權(quán)專家、京都律師事務(wù)所合伙人鐘延紅律師則指出了奔馳公司對(duì)待不同國(guó)家消費(fèi)者的差別待遇。

　　在德國(guó)，如果奔馳車壞在路上，且故障地點(diǎn)距離申請(qǐng)牌照地超過100公里，奔馳公司將為客戶提供三天的賓館住宿費(fèi)用以及免費(fèi)拖車、租車或者承擔(dān)換乘火車的費(fèi)用。

　　在新西蘭，如果車當(dāng)天修不完，4S店會(huì)免費(fèi)借給車主另一輛奔馳車使用，直到車修好為止。

　　而在中國(guó)出現(xiàn)類似問題，奔馳車主沒有上述待遇。

　　鐘律師認(rèn)為，究其根源是因?yàn)槲覈?guó)沒有完善的汽車法規(guī)。雖然今年10月1日汽車三包規(guī)定開始實(shí)施，但因?yàn)榇嬖谌狈y(tǒng)一的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、鑒定難等問題，不被業(yè)內(nèi)人士看好。

　　鐘律師說，在美國(guó)，各州都擁有一部專門維護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益的法律，法規(guī)規(guī)定，如果新車出現(xiàn)問題，且多次返修仍有同樣故障，汽車廠家應(yīng)賠償車主損失。因此，以砸車等方式發(fā)泄不滿的事例在美國(guó)從未發(fā)生過。

　　鐘律師表示，雖然各國(guó)法律有差異，但跨國(guó)企業(yè)應(yīng)該在各個(gè)國(guó)家都保持住一個(gè)平均水準(zhǔn)，而不能搞國(guó)別差異化，否則對(duì)企業(yè)形象不利。文/記者 楊詩(shī)凡