凌晨?jī)牲c(diǎn)，游客拒絕入住不達(dá)標(biāo)的酒店，仍在外滯留。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 劉文新)懷著對(duì)泰國(guó)迷人的海景及五星級(jí)悅椿酒店的向往，洪英(化名)、王紅(化名)、蒲藝(化名)、鮑泉(化名)等28位重慶游客，于今年2月1日參加了“普吉甲米尋椿雙飛6晚7日游”。沒(méi)想到從走出甲米國(guó)際機(jī)場(chǎng)開(kāi)始，他們就遭遇一系列“泰囧”：沒(méi)有導(dǎo)游接機(jī)、酒店不準(zhǔn)入住、游船沒(méi)有著落。在那段時(shí)間，在異國(guó)他鄉(xiāng)，這28位游客每天最大的挑戰(zhàn)，就是拖著沉重的行李箱，四處尋找投宿的酒店及出行的大巴。他們形容此次出境游是“一次考驗(yàn)體力與心智的野營(yíng)拉練”。《中國(guó)消費(fèi)者》記者日前獲悉，在重慶市江北區(qū)消委會(huì)支持下，幾位游客已將旅行社告上法庭，重慶市江北區(qū)人民法院將于5月23日上午開(kāi)庭審理該案。
“泰囧”之一 約定接機(jī)的導(dǎo)游不見(jiàn)了
游客洪英是位旅游達(dá)人，多次參加重慶海外旅業(yè)(旅行社)集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)重慶海外旅行社)組織的出境游。1月31日，她在微信朋友圈看到重慶海外旅行社旅游顧問(wèn)謝宏推送的“甲米尋椿”旅游廣告，宣稱(chēng)“1晚全球國(guó)際五星悅榕莊旗下悅椿酒店”“3/4晚普吉島國(guó)際四星海景房或套房度假村”。
洪英對(duì)酒店住宿要求比較高，知道“悅椿酒店”是享譽(yù)全球的高端酒店，心馳神往。她告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，“甲米尋椿”的含義，在她看來(lái)就是要強(qiáng)調(diào)酒店的高端與舒適。她毫不猶豫拉上另一位旅游達(dá)人王紅，和重慶海外旅行社簽訂2月1日《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，每人團(tuán)費(fèi)2800元，并以拼團(tuán)形式轉(zhuǎn)給重慶銘途國(guó)際旅行社帶團(tuán)出境。
2月1日晚上9點(diǎn)，洪英等28位游客在領(lǐng)隊(duì)郎蓉的帶領(lǐng)下飛抵甲米國(guó)際機(jī)場(chǎng)，令游客萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到的是，地接社導(dǎo)游及車(chē)輛竟然沒(méi)有出現(xiàn)。苦等一個(gè)多小時(shí)后，大巴車(chē)姍姍來(lái)遲，導(dǎo)游卻不見(jiàn)身影，第二天才和游客見(jiàn)面。而合同約定“抵達(dá)后導(dǎo)游接機(jī)，送往酒店休息”。
大巴車(chē)將游客送到甲米大成酒店，游客又遭遇意外：酒店不讓游客入住。據(jù)說(shuō)是地接社沒(méi)有支付酒店費(fèi)用。領(lǐng)隊(duì)郎蓉交涉一個(gè)多小時(shí)未果，只好自己掏錢(qián)墊付，才將事態(tài)平息。
“泰囧”之二 “星級(jí)酒店”成了改建倉(cāng)庫(kù)
第二天出海，游客上午8點(diǎn)抵達(dá)碼頭，卻被告知出海的游船還沒(méi)有著落，原因是地接社沒(méi)有預(yù)訂。郎蓉和導(dǎo)游反復(fù)交涉，又打車(chē)去市區(qū)兌換泰銖，交給船家，這才租到游船，但此時(shí)已是上午10點(diǎn)30分。
當(dāng)晚入住白帕斯酒店，這是一幢4層樓高、沒(méi)有電梯的老舊建筑，游客感覺(jué)是由倉(cāng)庫(kù)改建的，根本夠不上星級(jí)，強(qiáng)烈要求換酒店。領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游說(shuō)他們決定不了，只能去找和游客簽訂合同的旅行社。
洪英通過(guò)微信與重慶海外旅行社旅游顧問(wèn)謝宏交涉了兩個(gè)多小時(shí)。謝宏不同意更換酒店，但他承認(rèn)從照片來(lái)看，酒店確實(shí)沒(méi)有達(dá)到約定的標(biāo)準(zhǔn)，他愿意私人掏錢(qián)給游客補(bǔ)償。
第三天準(zhǔn)備入住雙子酒店，游客從外觀上看檔次更低。領(lǐng)隊(duì)郎蓉先下車(chē)打探了一下，回來(lái)說(shuō)“我都不好意思叫你們下去，酒店實(shí)在太差了，你們肯定不會(huì)同意”。有位游客下去看了后說(shuō)：“跟國(guó)內(nèi)城鄉(xiāng)接合部的招待所差不多。”
游客斷然拒絕入住，在酒店大門(mén)外滯留到凌晨?jī)牲c(diǎn)。領(lǐng)隊(duì)郎蓉提出“這么晚了，今天還是先住這里，每人賠償200元，明后天再換酒店”。郎蓉要游客在一份“證明”書(shū)上簽字，并承諾“回國(guó)后不以任何形式投訴”。
折騰到這個(gè)時(shí)候，游客早已人困馬乏。不知誰(shuí)說(shuō)了一聲“累了、餓了，進(jìn)房間休息”。
“泰囧”之三 自掏腰包墊付酒店費(fèi)用
第四天，游客要求找到新的酒店后，才出去游玩。領(lǐng)隊(duì)郎蓉承諾：“現(xiàn)在酒店很緊張，你們自己去找。找到了，旅行社掏錢(qián)。”
游客用手機(jī)在網(wǎng)上尋找，發(fā)現(xiàn)鳳凰大酒店還有客房，但此時(shí)郎蓉手上的現(xiàn)金不夠支付，一籌莫展。此時(shí)游客蒲藝自告奮勇，將她身上的1.6萬(wàn)元泰銖現(xiàn)金拿出來(lái)墊付，重慶海外旅行社再用支付寶將錢(qián)轉(zhuǎn)給了蒲藝。“每天落實(shí)大巴車(chē)也是臨時(shí)抓瞎，倉(cāng)促慌亂。短短7天時(shí)間，竟然換了5輛車(chē)，更氣人的是，車(chē)輛越換越陳舊。”游客王紅告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，有一輛車(chē)的車(chē)況令人難以想象，車(chē)輛的地板多處開(kāi)裂，行李架的包裹層好幾個(gè)破洞，座椅后背的網(wǎng)袋架破損殘缺，大家都懷疑這種車(chē)是否有運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，坐在車(chē)上提心吊膽。她的一件瑪絲菲爾白襯衫，被座位靠背上裸露的粘膜粘扯撕裂，損毀嚴(yán)重，已無(wú)法再穿。
游客鮑泉是與重慶中國(guó)旅行社簽約的，他告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，游客每天被折磨得疲憊不堪，極度沒(méi)有安全感。不知道在哪里吃飯，在哪里睡覺(jué)，在哪里坐車(chē)。無(wú)論什么時(shí)候問(wèn)領(lǐng)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)總是說(shuō)“不知道，現(xiàn)在還在找，不知道能不能找得到”“現(xiàn)在是旺季，俄羅斯游客多，把酒店都占完了，有得住就不錯(cuò)了，不要要求那么高，有的團(tuán)還睡馬路呢”。
游客索賠三倍團(tuán)費(fèi)
回國(guó)后，洪英、王紅等游客先后向重慶市旅游投訴中心、重慶市工商局12315、江北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等機(jī)構(gòu)投訴。
重慶海外旅行社的受托單位重慶銘途國(guó)際旅行社2月11日向重慶市旅游發(fā)展委員會(huì)執(zhí)法總隊(duì)回復(fù)稱(chēng)：“我社于2017年12月即把團(tuán)隊(duì)計(jì)劃發(fā)予泰國(guó)當(dāng)?shù)氐亟由纾亟由缫不貜?fù)收到。因普吉島突然臨時(shí)大量團(tuán)隊(duì)涌入，且當(dāng)?shù)鼐频昙败?chē)行的不誠(chéng)信作為(泰國(guó)當(dāng)?shù)氐亟由缫褜⒖铐?xiàng)付予酒店和車(chē)行，但當(dāng)?shù)鼐频旰蛙?chē)行以臨時(shí)涌入的團(tuán)隊(duì)出價(jià)更高為由，將我社控房和車(chē)給予其他團(tuán)隊(duì))，導(dǎo)致我社無(wú)法按照正常團(tuán)隊(duì)操作，經(jīng)過(guò)與地接社的緊急協(xié)調(diào)，臨時(shí)預(yù)定酒店和車(chē)輛。”
重慶銘途國(guó)際旅行社提出的解決方案是向每位游客補(bǔ)償500元人民幣，有16名游客簽字同意。
4月13日，重慶海外旅行社負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴的主管劉鵬告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，經(jīng)過(guò)多次協(xié)商，通過(guò)重慶海外旅行社報(bào)名的9名游客，已有6位接受了1500元的補(bǔ)償。游客洪英告訴記者，旅行社虛假宣傳，嚴(yán)重誤導(dǎo)游客，構(gòu)成旅游欺詐。她和王紅、蒲藝等游客，希望通過(guò)訴訟渠道向旅行社要求三倍索賠。
重慶市江北區(qū)消委會(huì)支持游客通過(guò)訴訟渠道維護(hù)自己的合法權(quán)益，其秘書(shū)長(zhǎng)鄧岸還為游客撰寫(xiě)了訴狀。
訴狀指出，重慶海外旅業(yè)旅行社和重慶銘途國(guó)際旅行社以國(guó)際知名酒店“普吉島樂(lè)古浪悅椿酒店”為噱頭發(fā)布“普吉·甲米尋椿”旅游產(chǎn)品廣告，引誘消費(fèi)者參團(tuán)。在消費(fèi)者組團(tuán)成行后，以“俄羅斯人突然到來(lái)，搶了中國(guó)人的合同”為借口，無(wú)視合同中“行程所列項(xiàng)目均為提前采購(gòu)，所有費(fèi)用已經(jīng)發(fā)生”的約定，為消費(fèi)者提供完全不符合標(biāo)準(zhǔn)的住宿條件，并強(qiáng)迫消費(fèi)者接受合法權(quán)益被侵害的現(xiàn)實(shí)。該行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。
鄧岸認(rèn)為，兩家旅行社存在欺詐消費(fèi)者行為，根據(jù)《旅游法》第七十條“旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任;造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身?yè)p害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的賠償金”和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”的規(guī)定，游客可以提出三倍索賠要求。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，日前，洪英、王紅、蒲藝等游客已向重慶市江北區(qū)人民法院提交了訴狀，法院將于5月23日上午開(kāi)庭審理該案。
