上海迪士尼樂園最近因門票引發(fā)的風波不斷。在經(jīng)過上海市消保委約談并改變季卡補卡費過高的問題后(詳見《中國消費者報》4月16日1版《即日起游客遺失迪士尼季卡免費補》)，日前又有消費者向《中國消費者報》投訴，稱其網(wǎng)購的上海迪士尼樂園季卡在未激活的情況下要求退票，遭到迪士尼拒絕，理由是：門票“一經(jīng)預訂不支持退票”。專家分析認為，此舉違反了《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的七天無理由退貨條款，屬于不平等格式條款。
門票“一經(jīng)預訂不支持退票”
周女士告訴記者，今年3月30日和4月9日，她分兩次通過飛豬平臺的“上海迪士尼度假區(qū)官方旗艦店”購買了3張“春夏暢游季卡”無限卡，總共花費約4000元，該卡未激活使用。由于出游計劃被取消，周女士于4月10日申請退票，遭到拒絕。迪士尼方面稱，暢游季卡一經(jīng)預定便不支持退票，消費者可將門票轉(zhuǎn)送他人。周女士聯(lián)系飛豬平臺客服，希望其介入并調(diào)解，但對方表示“只能按照迪士尼的規(guī)則辦”。截至發(fā)稿時，周女士的退票申請依然未被受理。
事實上，微博網(wǎng)友對迪士尼門票的吐槽也不在少數(shù)。大多數(shù)人通過不同購票渠道訂購了迪士尼門票后，發(fā)現(xiàn)退改過程相當艱難：無論是買錯票面類型、調(diào)整出行時間，還是遇到突發(fā)疾病，無一不被駁回退票、改期請求。
霸王條款應認定為無效
上海漢盛律師事務所律師李旻認為，《消法》中明確規(guī)定，除了定做、鮮活易腐、在線下載或經(jīng)拆封的數(shù)字化商品、報紙期刊4種例外商品外，其他網(wǎng)購商品均可七天無理由退貨。迪士尼門票是為了生活所需的消費型需求，屬于《消法》中可“七天無理由退貨”的網(wǎng)購商品。即便迪士尼官方在預定須知里提示門票“一經(jīng)預訂，不支持退票”，但這樣的行為，在格式合同里屬于霸王條款，與《消法》相悖，均為無效條款。
電子商務研究中心法律權(quán)益部助理分析師賈路路指出，《消法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。“迪士尼不予退票的規(guī)定違反公平、誠信等民法的基本原則，且損害格式合同相對人的條款，限制了消費者的權(quán)利，屬于霸王條款。”
上海億達律師事務所律師董毅智進一步指出，相關(guān)監(jiān)管部門應主動監(jiān)管霸王商家。董毅智稱，迪士尼方面可以依據(jù)《合同法》，稱已經(jīng)履行了告知義務，消費者也可以按照《消法》的相關(guān)規(guī)定，認定產(chǎn)品的退還不會造成價值貶損，屬于“可退還商品”。但在實際操作過程中，讓消費者為幾千元門票狀告迪士尼這樣的跨國公司維權(quán)，有很大難度，需要監(jiān)管部門做出實質(zhì)行動，主動監(jiān)管、及時介入，匯總情況、及時反饋。
電商平臺該擔何責
銷售迪士尼門票的電商平臺是否需要承擔責任?法律人士認為，如果電商平臺只是單純的居間方，提供居間服務平臺，那么就不需要承擔責任。如果電商平臺是銷售方，就需要承擔相關(guān)責任。
賈路路認為，如何認定電商平臺的責任要根據(jù)電商平臺在交易中的具體地位進行判斷。第一種情況，如果電商平臺只是單方面的第三方電子商務平臺，那么其就沒有對平臺內(nèi)經(jīng)營者所銷售的商品和服務有事先審查的義務，在司法實踐中已經(jīng)有許多判例做支持。但是如果事后經(jīng)消費者投訴，確定電商平臺明知商家存在霸王條款的情況，應當及時作出屏蔽或者下線商家相關(guān)產(chǎn)品信息的處理，否則就消費者此后損失擴大的部分電商平臺要承擔連帶責任。第二種情況，電商平臺與商家合作，參與了銷售，那其身份就從第三方平臺轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營者，就應當對其經(jīng)營的商品或者服務負責。由于霸王條款給消費者造成的損失，應當由電商平臺與商家一起承擔責任。
上海市信本律師事務所主任律師高興發(fā)則認為，即使電商平臺不是網(wǎng)購合同的直接交易方，也并不意味著它與交易雙方不存在任何法律關(guān)系。首先電商平臺有對商家進行審核的義務，包括對店鋪的營業(yè)執(zhí)照等各種證件的審核。其次，電商平臺對商家有監(jiān)管義務，如果商家有違法經(jīng)營的行為，平臺有義務對其進行監(jiān)管。再次，當商家和消費者之間出現(xiàn)糾紛，電商平臺還有向消費者提供店鋪經(jīng)營者信息的義務。
