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　　（2017年）3月14日上午，河南省工商局12315指揮中心召開3·15消費(fèi)維權(quán)新聞發(fā)布會，發(fā)布了2016年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年河南省工商系統(tǒng)各級12315工作機(jī)構(gòu)共受理消費(fèi)者訴求42.34萬件，同比增長17.8%。其中受理消費(fèi)者咨詢33.90萬件，投訴7.23萬件，舉報(bào)1.21萬件，同比分別增長18.5%，13.7%和26.9%，占比分別為80.0%，17.1%和2.9%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3358.35萬元，同比增長55.5%。在全國各省市中，河南省受理消費(fèi)者訴求量排全國第八位，中部六省第二位。

　　【案例一】

　　網(wǎng)絡(luò)代購機(jī)票糾紛案

　　2016年7月8日，金水分局12315中心接到消費(fèi)者王女士的緊急求助電話：其欲往海南歡度新婚蜜月，在鄭州市金水區(qū)某機(jī)票代理中介通過網(wǎng)絡(luò)訂購某航空公司機(jī)票2張，經(jīng)全額付款后，得到信息回復(fù)“訂購成功”“2016年07月08日，10點(diǎn)40分/13點(diǎn)35分，新鄭機(jī)場至海南三亞”。但是，在7月8日抵達(dá)機(jī)場更換登機(jī)牌時，卻被告知“滿員”而不能按電子機(jī)票登機(jī)，與機(jī)票代理中介聯(lián)系不上，現(xiàn)被留置機(jī)場，無人處理。王女士情緒激動，強(qiáng)烈要求追究機(jī)票代理中介的欺詐行為。執(zhí)法人員當(dāng)場受理并立刻啟動應(yīng)急處理程序。經(jīng)調(diào)查，該機(jī)票代理中介為該航空公司授權(quán)的機(jī)票銷售點(diǎn)，具有相關(guān)資質(zhì)，且王女士訂票情況屬實(shí)。其售票系統(tǒng)中顯示，王女士訂票時，票倉顯示“余3座，訂購時間：2016年07月06日19點(diǎn)26分”，表明該機(jī)票代理中介屬正常售票。執(zhí)法人員遂轉(zhuǎn)告了王女士因“滿員”而無法登機(jī)的事實(shí)，認(rèn)為機(jī)票代理中介涉嫌違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，該航空公司駐場機(jī)構(gòu)立即派專人與王女士接洽，因航空公司的過失向王女士賠禮道歉，及時安排王女士改乘12點(diǎn)55分的航班，補(bǔ)償兩位新婚夫婦共計(jì)550元，并主動安排三亞機(jī)場該航空公司駐場機(jī)構(gòu)為王女士免費(fèi)提供專車接送。

　　【案例二】

　　空調(diào)質(zhì)量案

　　2016年5月3日，任先生撥打12315熱線求助稱，在2016年元旦的時候，某電器企業(yè)搞促銷，其花費(fèi)6000元訂購了一臺空調(diào)柜機(jī)，5月1日商家送貨上門并安裝調(diào)試，任先生當(dāng)場發(fā)現(xiàn)空調(diào)外機(jī)存在三處明顯的凹凸，便與商家交涉，提出退貨或者換貨，商家認(rèn)為訴求人購買的時間已經(jīng)將近半年，超出了三包規(guī)定的退換貨時間，僅同意為任先生免費(fèi)維修，任先生認(rèn)為空調(diào)雖然是在元旦時候購買，但是商家5月1日才送貨，商家應(yīng)當(dāng)為其退換貨，雙方多次交涉，無法達(dá)成一致，故求助工商部門。接投訴后，洛陽市工商局老城分局青年宮工商所立即聯(lián)系雙方，對此事進(jìn)行調(diào)查調(diào)解處理，經(jīng)核實(shí)，訴求人確實(shí)是在元旦店方搞促銷時候，交付全款購買了空調(diào)，店方5月1日送貨到家發(fā)現(xiàn)有外觀瑕疵，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，空調(diào)的三包期應(yīng)當(dāng)從收到商品之日起計(jì)算，不應(yīng)當(dāng)從付款之日起計(jì)算。最后，經(jīng)工商所協(xié)調(diào)，店方同意退貨。

　　【案例三】

　　預(yù)付卡難履約 工商調(diào)解化糾紛

　　2016年7月，新鄉(xiāng)市輝縣工商局，連續(xù)接到5起反映轄區(qū)“某健身俱樂部”，因開業(yè)日期一拖再拖，而被所推銷購買的優(yōu)惠健身卡成擺設(shè)的投訴案件。期間消費(fèi)者多次要求該俱樂部退卡，均遭到拒絕。輝縣工商局12315中心受理投訴后，分轉(zhuǎn)到城區(qū)工商所，隨即指派工作人員了解案情。工作人員經(jīng)過調(diào)查后，了解到“該健身俱樂部”位于輝縣市金港購物超市五樓，隸屬輝縣市某購物超市，由于以前的場地糾紛造成該俱樂部未能正常開業(yè)。工商部門依據(jù)《消法》第五十三條、第二十六條之規(guī)定，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終在雙方自愿情況下達(dá)成調(diào)解協(xié)議，同意一一退款給5位消費(fèi)者共計(jì)3500元。

　　【案例四】

　　贈品水嘴致?lián)p失 工商助力幫維權(quán)

　　2016年8月23日，安陽市北關(guān)工商分局燈塔工商所接到消費(fèi)者董女士申訴，稱其于2016年2月份裝修新房時，在位于安陽市某建材市場一衛(wèi)浴店購買安裝了一套衛(wèi)浴用品，其中購買的洗衣池店主給附贈了一個彎頭式金屬水嘴(水龍頭)，但在8月13日該水嘴不名狀況的爆裂，因家中無人，致使新裝修的新房地面、木質(zhì)家俱大面積浸水，造成一定損失。事后，其多次找店主索賠無果，遂向工商部門投訴維權(quán)。在依法受理投訴后，燈塔工商所工作人員立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)消費(fèi)者董女士反映的情況基本屬實(shí)，隨即通知爭議雙方當(dāng)事人到場調(diào)解。調(diào)解中，爭議的焦點(diǎn)是商家附贈的這個水嘴是否應(yīng)該承擔(dān)質(zhì)量“三包”責(zé)任和由此造成的財(cái)產(chǎn)損失是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。調(diào)解人員依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條和第五十二條規(guī)定，認(rèn)為該贈品(水嘴)和其它衛(wèi)浴產(chǎn)品同屬經(jīng)營者提供，都應(yīng)保證正常的使用質(zhì)量性能，由此所造成的損失商家應(yīng)依法承擔(dān)。最終，雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意向消費(fèi)者賠償財(cái)產(chǎn)損失3000元，并于協(xié)議簽訂當(dāng)日將賠償款交付給了消費(fèi)者。