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　　外賣市場(chǎng)的快速發(fā)展令外賣平臺(tái)的配送壓力驟增，直接導(dǎo)致了眾包配送這支“雜牌軍”的興起。繼本報(bào)4月11日?qǐng)?bào)道了《眾包催生外賣配送之亂》后，記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了針對(duì)C端消費(fèi)者的亂象外，部分外賣眾包平臺(tái)本身也存在隨意克扣配送員賬戶余額、處理投訴管理混亂、不公平搶單等各種潛規(guī)則，加劇了外賣眾包行業(yè)的混亂。面對(duì)亂局，為了提升服務(wù)質(zhì)量，各大外賣平臺(tái)目前都在扶植自建的配送團(tuán)隊(duì)。然而高昂的成本又令這些外賣平臺(tái)不得不在自建配送與眾包配送之間尋找新的平衡。 

　　潛規(guī)則一

　　管理疏松 拉黑后申訴難

　　眾包配送員李師傅向記者反映，自己被某眾包平臺(tái)拉黑后，平臺(tái)對(duì)拉黑原因的解釋竟然每次都不同。

　　據(jù)李師傅介紹，前不久，他被某眾包平臺(tái)拉黑。從平臺(tái)發(fā)送給其他配送員的短信中看到，自己被拉黑的原因是“平臺(tái)查實(shí)李師傅已多次惡意刷單，已封停其賬號(hào)且沒收全部余額”。“我沒刷過單，我一天最多只跑了13單，每天平均就掙50-60元，我怎么刷單?”看到短信后，李師傅立即給平臺(tái)客服打電話，稱自己不可能存在刷單的情況。客服方面隨即又改口，說李師傅被拉黑不是因?yàn)樗危且驗(yàn)樯碳彝对V他不送單。而當(dāng)記者就李師傅反映的情況再次向該平臺(tái)求證時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，李師傅被拉黑的理由，一次是被商家投訴不送單，另一次是虛假確認(rèn)訂單。

　　由于涉及客服、商家、配送員多方，各有各的說法，所以孰是孰非有待核查。但平臺(tái)方面對(duì)于拉黑李師傅的理由三次說法都不統(tǒng)一，反映出在投訴處理上管理混亂。

　　談到被商戶投訴，不少眾包配送員表示很無奈。

　　已有兩年眾包配送經(jīng)驗(yàn)的王師傅告訴記者，很多商家被顧客投訴后，會(huì)將責(zé)任推到配送員身上，“很多單子送晚了，其實(shí)并不是配送員的責(zé)任。有的時(shí)候去商家取貨，商家沒貨，我們就只能在店里等，而商家也經(jīng)常自行取消訂單”。在該眾包平臺(tái)的貼吧中，記者注意到，配送員反映商家無故取消訂單的情況經(jīng)常發(fā)生。還有很多配送員反映，搶單后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)商家取餐，但卻被商家告知訂單已送出。

　　而針對(duì)上述情況，該平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，如果騎手搶到單，但商家不給配餐，騎手可以在手機(jī)App的“待取餐”中點(diǎn)擊該訂單，進(jìn)入訂單詳情頁，在右上角點(diǎn)擊“標(biāo)記異常”，原因選擇“商家自行送餐”;然后對(duì)該違規(guī)商家進(jìn)行投訴，撥打客服電話，或者關(guān)注平臺(tái)微信公眾號(hào)進(jìn)行投訴。這樣可避免自己被系統(tǒng)誤判為不按流程操作(不取餐、不送餐等)。此外，騎手如果認(rèn)為被拉黑理由存在爭(zhēng)議，也可以向平臺(tái)提出申訴，重新審核投訴事件。

　　不過，對(duì)于平臺(tái)所說的申訴，配送員普遍反映形同虛設(shè)，通過的可能性微乎其微。前不久剛剛被該平臺(tái)拉黑的李師傅告訴記者，自己在被拉黑后就立即提出了申訴，但2天后收到平臺(tái)發(fā)來的短信，稱李師傅的申訴不通過。“騎手相對(duì)商家是弱勢(shì)群體，平臺(tái)為了籠絡(luò)商家，處理投訴問題時(shí)很難一碗水端平。”

　　潛規(guī)則二

　　霸王條款 一次拉黑報(bào)酬全扣

　　日前，記者接到某外賣眾包平臺(tái)配送員周師傅的投訴電話，稱自己被所在的眾包平臺(tái)拉黑后，不但不能繼續(xù)接單，與該平臺(tái)綁定賬戶中剩余的200多元也被平臺(tái)全部沒收。

　　遭遇此情況的配送員不止一個(gè)。據(jù)該平臺(tái)的另一位配送員王師傅透露：“我們每天都能收到平臺(tái)通報(bào)的黑名單，差不多每天都有20多個(gè)人被拉黑，拉黑的人賬戶就被封了，里面的錢就全被平臺(tái)收走了，像他這樣被扣走200多元還是少的，還有上千元也被扣走的。”

　　據(jù)這些眾包配送員介紹，如果接到兩次商家投訴，就會(huì)被平臺(tái)拉黑。拉黑后平臺(tái)將沒收該配送員賬戶內(nèi)的全部余額。

　　而與輕易被扣光賬戶余額形成對(duì)比的是，這些眾包配送員想要從自己的賬戶中提現(xiàn)則沒那么容易。記者注意到，這家外賣眾包平臺(tái)的“提現(xiàn)須知”中有這樣的規(guī)定：配送員提現(xiàn)需綁定與注冊(cè)身份證號(hào)碼一致的銀行卡;首次提現(xiàn)金額不得低于100元，之后每筆提現(xiàn)不得超過5000元;每天只能提現(xiàn)一次，每周最多提現(xiàn)兩次;提現(xiàn)申請(qǐng)?zhí)峤缓笮杓s2-3個(gè)工作日到賬。

　　另一位不愿透露姓名的配送員也透露，他服務(wù)的另一家外賣眾包配送平臺(tái)，也會(huì)在拉黑配送員之后，對(duì)該配送員的賬戶余額進(jìn)行扣款處理，但只扣一部分，不會(huì)全部扣走。

　　針對(duì)配送員反映的情況，記者隨即與被投訴平臺(tái)取得了聯(lián)系。據(jù)該平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，他們的規(guī)定是：被客戶、餐廳投訴且確認(rèn)投訴事實(shí)成立兩次，系統(tǒng)會(huì)將其拉黑且凍結(jié)賬戶。但當(dāng)記者詢問為何要一次性扣除配送員全部賬戶余額時(shí)，該負(fù)責(zé)人并沒有給出明確答復(fù)。

　　潛規(guī)則三

　　搶單無關(guān)遠(yuǎn)近 商家派單有貓膩

　　北京商報(bào)記者調(diào)查了解到，外賣眾包配送的流程，通常是商家在外賣平臺(tái)上接到外賣訂單后，將配送訂單發(fā)送到各個(gè)眾包平臺(tái)上，餐廳附近的配送員就會(huì)在眾包平臺(tái)App上收到配送訂單的提示，之后在App上進(jìn)行搶單。然而，很多配送員表示，這看似公平的游戲規(guī)則實(shí)際上并不公平，搶單的背后存在著“潛規(guī)則”。

　　“我們幾乎搶不到距離近的訂單”，眾包配送員馬師傅告訴北京商報(bào)記者，“我們搶到的訂單都是4、5公里以外的，所以每天能送的訂單量十分有限。剛開始以為是距離近的訂單搶得快，但是后來發(fā)現(xiàn)，商家其實(shí)可以把距離近的訂單留給自己熟悉的配送員或者親戚”。

　　馬師傅告訴北京商報(bào)記者，自己之前就看到過商家暗箱操作，可以隨意決定訂單去向。“有一次，我去萬達(dá)廣場(chǎng)附近取單，到了之后商家說還有一單蘋果社區(qū)的沒人送，要我送，我說我不一定搶得到，商家說我保證你能搶得到，他把我的手機(jī)拿過去操作了幾下，我就接到單了。”

　　除了搶單存在不公平外，眾包平臺(tái)也會(huì)對(duì)配送員進(jìn)行“潛規(guī)則”。馬師傅告訴北京商報(bào)記者，他此前想要同時(shí)給兩個(gè)平臺(tái)做眾包配送，但是其中一個(gè)平臺(tái)在對(duì)配送員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候直言，如果不買平臺(tái)所提供的保溫箱、頭盔等配送設(shè)備，就會(huì)屏蔽該配送員的賬號(hào)，致其無法正常接單，且該平臺(tái)的設(shè)備比市面上的設(shè)備價(jià)格高出很多，一個(gè)保溫箱需要118元，幾乎是市面價(jià)格的2倍。北京商報(bào)記者就此情況向該平臺(tái)多位配送員核實(shí)，得到配送員的確認(rèn)。