員工滿足顧客的侮辱性要求，這不應(yīng)被視為一個(gè)企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，恰恰相反，這反映出涉事企業(yè)一些深層次的問題。

　　▲ 圖片來自視頻截圖

　　文 | 劉遠(yuǎn)舉

　　近日，在南京海底撈某門店，一女子疑因嫌服務(wù)員倒水不及時(shí)，要求女服務(wù)員倒10杯水，讓10名女服務(wù)員來喝掉，并稱“你們就是欠罵，你們海底撈最重要的就是服務(wù)，叫你們倒一杯水現(xiàn)在還沒倒”。最后，服務(wù)員分別喝完10杯水，該女子才離開。門店經(jīng)理稱，該女子喝了酒，誤以為服務(wù)員未倒水。

　　該女顧客的要求顯然是侮辱性的。但令人想不到的是，這侮辱性的要求居然實(shí)現(xiàn)了。更悲哀的是，這還被部分人當(dāng)成了海底撈臻于極致的服務(wù)的縮影。

　　可這真能跟企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)畫等號嗎？我不覺得。

　　服務(wù)員難道不是人嗎？她們的尊嚴(yán)何在呢？她們喝水時(shí)，內(nèi)心的委屈誰來解？

　　▲ 圖片來自視頻截圖

　　依我看，員工輕易滿足顧客的侮辱性要求，不應(yīng)被視為一個(gè)企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，恰恰相反，這反映出涉事企業(yè)一些深層次的問題。如果說對顧客的態(tài)度代表一個(gè)企業(yè)表面的文化，對員工的態(tài)度則反映了一個(gè)企業(yè)深層次的價(jià)值觀——這是因?yàn)?，對顧客的態(tài)度代表了企業(yè)對錢的態(tài)度，對員工的態(tài)度則代表了企業(yè)對人的態(tài)度。

　　新聞中那些服務(wù)員們無法抗拒顧客侮辱性的要求，也是其來有自：這首先源于海底撈在服務(wù)顧客方面近乎苛刻的企業(yè)文化，而這點(diǎn)廣受贊譽(yù)。這種模式，或許源于海底撈的人力資源特征——一個(gè)店中，小部分員工是核心老員工，他們的福利更好、待遇更高，其余大部分則是流動較大的員工。

　　一方面，對于流動性大的員工，只能用規(guī)則去約束、用企業(yè)文化去洗腦；另一方面，用少數(shù)人的高福利、高待遇，就能帶動整個(gè)員工群體的服務(wù)質(zhì)量。換言之，用較小的成本換取了較多服務(wù)員的尊嚴(yán)，達(dá)到更多的顧客滿意率。在法律框架內(nèi)，這一切似乎無可厚非。

　　的確，現(xiàn)代文明、法治社會的規(guī)則之一，是人人平等，即尊重每個(gè)人的個(gè)體權(quán)利和尊嚴(yán)。但在很多地方，人們可以尊重錢、尊重地位，卻不會尊重一個(gè)人。顧客是上帝，本來只是一句比喻，可是很多人就是想花不多的錢，當(dāng)一回“上帝”、頤指氣使，仿佛這樣，才能叫做享受海底撈好的服務(wù)。

　　本質(zhì)上，餐飲企業(yè)的服務(wù)，可以看做馬斯洛需求層次的交換。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人類的需求分為五種，按層次逐級遞升，分別為生理需求、安全需求、情感和歸屬需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。很多時(shí)候，市場行為，都是滿足他們尊重需求，然后獲得報(bào)酬，再用報(bào)酬去滿足自己的尊嚴(yán)需求。

　　比如，一個(gè)人在外打工，做保姆、做服務(wù)員，一定程度上是滿足了他人的需求，但她得到報(bào)酬，回家蓋一個(gè)大房子，也獲得了尊嚴(yán)的滿足。但對于他們服務(wù)的企業(yè)來說，這種交換，應(yīng)該有一個(gè)邊界。

　　簡而言之，一家合格的企業(yè)，維護(hù)員工的尊嚴(yán)是起碼的要求。忍受員工滿足顧客的侮辱性要求，實(shí)在是不應(yīng)該。

　　□劉遠(yuǎn)舉（上海金融與法律研究院研究員）