映象新聞

快遞如果不能及時簽收，處理起來會很麻煩 河南商報記者 張郁/攝

　　對于快遞員來說，派送超時要被罰款，冒險代簽要被處罰，而且快件如果二次派送就“虧”了

　　專家：快遞行業(yè)發(fā)展太快，解決這“最后一百米”的難題，需要多給他們一些時間

　　“8·18”電商節(jié)剛過，很多“剁手族”都有這樣的體驗——遲遲未能等到快件，查詢發(fā)現(xiàn)物流狀態(tài)顯示“已簽收”……

　　伴隨著電商的爆發(fā)式增長，快遞業(yè)“假簽收”屢禁不止。一方面，因違規(guī)、易丟失等被客戶詬病，另一方面，囿于簽收率、送達(dá)時效的要求，快遞員只得以身試險“代簽”，這便是快遞業(yè)當(dāng)下所面臨的“假簽收”的困局。

　　監(jiān)管部門和快遞公司對“假簽收”明令禁止、有違必罰，但快遞小哥也是滿腹委屈，有苦難言。快遞業(yè)短短的“最后一百米”的難題，要想破解，還有很長的路要走。

　　快遞員代簽后離職

　　客戶倆月未收到快件

　　近期，鄭州上班族林先生接到北京一家合作公司的電話，對方稱一直沒收到從鄭州寄往北京的合同和發(fā)票。

　　疑惑的林先生找到快遞單號后，上網(wǎng)查詢了物流狀態(tài)，顯示為“已簽收”，簽收時間是6月24日22時。他著急地按照顯示的號碼撥打過去，電話通了，可對方自稱是快遞公司快遞員，今年8月剛上崗，從已經(jīng)離職的前任快遞員手中接過了這個號碼。這個快件應(yīng)該是被快遞員代簽了，而且代簽人已離職多日，該快件很可能已丟失。

　　此時，距離6月22日林先生從鄭州把快件寄往北京算起，已經(jīng)過去了整整60天。心急火燎的林先生向快遞公司質(zhì)詢，最后才發(fā)現(xiàn)，因為收件人電話錯誤，快遞員二次派送仍未成功，只得將快件原路退回。可是，6月30日8時，快件退回至林先生寄件的鄭州市航海路某快遞公司后，再無音訊。

　　遇到“假簽收”的還有陳女士。她通過同城快遞郵寄學(xué)歷證，從鄭州嵩山路家中寄往經(jīng)開區(qū)辦公室，一天未等到快遞。

　　陳女士上網(wǎng)查詢快遞狀態(tài)，驚訝地發(fā)現(xiàn)已被簽收。她問遍了公司前臺，都說沒收到。因為是重要證件，她“一遍遍打客戶電話溝通，從下午3點忙活到五六點。”

　　幸運的是，最終她從快遞員手中拿回了快件。原來，寄送時恰逢晚上，快遞員自作主張簽收了，卻把快件握在自己手里。

　　在鄭州惠濟(jì)區(qū)居住的呂女士對“假簽收”已經(jīng)免疫，“除了順豐、京東，現(xiàn)在普通快遞公司都是代簽。快遞員不打電話，直接放在門衛(wèi)或者快遞柜里，自己上網(wǎng)查。有的會發(fā)個短信通知你。”

　　委屈

　　簽收率不達(dá)標(biāo)要被罰款

　　事實上，對于“假簽收”，快遞員也有一肚子委屈。

　　王先生在鄭州圓通做快遞員兩年時間。他稱，各個快遞公司給快遞員定的有簽收率指標(biāo)，“比如我們公司簽收率為95%，就是說，我上午派送100個快件，必須送到或者簽收的得有95個，只允許有5個快件屬于異常情況。異常情況是指，客戶電話關(guān)機(jī)、沒人接等。”

　　他又稱，實際情況是，電話不通的異常情況數(shù)量肯定超過了5個，簽收率不達(dá)標(biāo)，公司就要罰錢，所以部分快遞員只得代簽。

　　另外還有時效性的要求。王先生告訴河南商報記者，公司要求早上抵達(dá)的快件必須當(dāng)天下午2點前送達(dá)，下午抵達(dá)的快件必須第二天早上9點前送到。如果在規(guī)定時限內(nèi)沒有簽收，又未上報異常信息，就屬于延誤，也會罰款，金額大概為10元、20元。具體送達(dá)時限根據(jù)區(qū)域、城市不同有24小時、48小時的約束。

　　客戶投訴后要被處罰

　　王先生說，只要是快遞員責(zé)任，快遞員肯定要賠償，因為快遞公司發(fā)現(xiàn)“假簽收”要罰款，而且罰款金額較多；如果快遞員不賠償，收件人投訴，快遞員的罰款100元起步，寄件公司追究責(zé)任也是罰款100元起步。

　　不過，他稱，有些“假簽收”的責(zé)任并不全在快遞員，“比如，客戶不在家，指定快遞員放到小區(qū)門口或者超市，客戶當(dāng)天忘拿，隔天再取的時候找不到了。但按公司規(guī)定來說，收件人只要沒收到貨，那就是快遞員的責(zé)任。”

　　他描述了一件同事的案例：收件人電話中讓快遞員送到售樓部的監(jiān)控室，快遞員專門告知有兩個快件。結(jié)果，客戶隔天去取的時候找不到了。因為快件價值一千多元，客戶跑到快遞公司大鬧。業(yè)務(wù)員是新來的，沒遇到這種情況，就報警了，卻發(fā)現(xiàn)監(jiān)控室恰恰沒有監(jiān)控。最后通過協(xié)商快遞員賠了500元，業(yè)務(wù)員挨了個投訴，被罰款100元，客戶二次投訴后，又追罰了500元。事件發(fā)生沒多久，業(yè)務(wù)員就離職了。

　　探因

　　快遞公司只能支付一次派送的錢

　　快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇接受河南商報記者采訪時稱，出現(xiàn)“假簽收”現(xiàn)象的癥結(jié)是派件價格過低。“快遞公司只能支付一次派送的錢，如果二次派送，就虧損。”

　　鄭州圓通快遞一業(yè)務(wù)員以所在的加盟店為例，算了一筆賬：加盟網(wǎng)點給快遞員的派送費是每件一元（不超重情況），上級網(wǎng)點給該加盟網(wǎng)點的基礎(chǔ)派送費是每件0.7元。此外，該加盟網(wǎng)點每月還收到上一級發(fā)放的考核派送費：簽收率達(dá)標(biāo)，每件多0.1元；無延誤，每件多給0.1元；無投訴，每件多給0.1元；無仲裁，每件多給0.1元。均為整月核算。

　　“哪項不達(dá)標(biāo)，哪項就沒錢，但是目前很少有達(dá)標(biāo)的。這就等于說，我們老板雇我送一件快遞，可能要賠掉0.3元。”上述業(yè)務(wù)員告訴河南商報記者。

　　此外，每件一元的派送費快遞員也并非能全部拿到手，“打電話發(fā)短信費用不說了，現(xiàn)在小區(qū)都有快遞柜，快遞員投遞一個扣除費用是0.2~0.4元；菜鳥驛站扣除的費用是0.3~0.5元。這個費用只能快遞員出，加盟店老板再出就賠死了。”

　　因此，徐勇認(rèn)為，“假簽收”與快遞員素質(zhì)高低關(guān)系不大，“國家和公司對 假簽收 的處罰很嚴(yán)厲，但是快遞員又有簽收率與時效性的要求，為了完成任務(wù)，很多快遞員只能抱著僥幸心理冒險代簽。”

　　這種情況下，快遞員陷入兩難：不及時送達(dá)，被罰款；代簽，又可能面臨罰款。

　　建議

　　快遞的“最后一百米”

　　徹底解決需要過程

　　在徐勇看來，目前治理“假簽收”的辦法只能是“以罰代管”。此外，社區(qū)、學(xué)校的云柜、菜鳥驛站等快遞收發(fā)點，也能一定程度上解決快遞最后一公里及“假簽收”的問題，“不過這涉及規(guī)則問題。”

　　為了抑制“假簽收”、改善快遞員郵寄生態(tài)，河南順豐速運有限公司工作人員表示，大部分小區(qū)禁止收派員進(jìn)入，為收派員進(jìn)小區(qū)派件提高了難度，呼吁為收派員進(jìn)小區(qū)提供便利；增加智能快遞柜等設(shè)施的投放；在派件時，建議以客戶的短信通知為依據(jù)。

　　鄭州德邦則通過考核制度和培訓(xùn)宣傳來防范“假簽收”。鄭州德邦一人士稱，公司實行星級扣分和崗位降免/淘汰制度，此外公司通過內(nèi)刊、晨會、入職培訓(xùn)等方式進(jìn)行宣導(dǎo)。

　　中國物流學(xué)會常務(wù)理事、河南工業(yè)大學(xué)副教授王焰則建議多給快遞業(yè)一些時間，“快遞行業(yè)發(fā)展太快，末端最后一百米瓶頸多，（根治‘假簽收’）需要個過程。”