繪圖：楊佳
日前，記者從2013中國平板電視“3·15”品質(zhì)與服務座談會上獲悉，隨著智能、3D電視等新技術產(chǎn)品的出現(xiàn)以及電商渠道的興起，售后服務新問題開始大量涌現(xiàn)，2012年家電售后服務問題的投訴達23436件，占家電投訴總量的18.6%，而家電網(wǎng)購更是頻遭詬病，考量售后服務水平的創(chuàng)新和提升。
據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室《2013年中國平板電視消費者滿意度調(diào)研報告》數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段消費者對平板電視使用滿意度與售后滿意度指數(shù)分別達到93和81，同比增長2個百分點和1個百分點。其中，國產(chǎn)品牌海信、TCL、創(chuàng)維、康佳、海爾、聯(lián)想，外資品牌夏普、索尼、LG、三星滿意度指數(shù)均高于平均水平。
“但隨著國內(nèi)智能電視產(chǎn)品滲透率的不斷提高，用戶的售后服務需求在單一的硬件故障維修基礎上，增加了系統(tǒng)配置維護、軟件升級調(diào)試、使用演示指導等多樣化需求，然而電視智能化所帶來的新售后需求卻游離于傳統(tǒng)‘三包’服務之外。”中國電子商會副秘書長陸刃波指出。
據(jù)悉，目前各彩電品牌智能電視售后維修標準各異，對于智能電視硬件維修均按照國家三包規(guī)定進行維修，而在軟件服務上，尚無明確規(guī)定。
對此，陸刃波稱，妥善處理軟件升級維修是智能電視發(fā)展的根本，企業(yè)要想獲得消費者更高的認可度，就亟需配備專業(yè)化的人員上門演示指導、在線專業(yè)答疑等創(chuàng)新服務。
此外，值得注意的是，家電網(wǎng)購頻遭詬病。中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，去年全國消協(xié)組織受理銷售服務投訴39005件，同比增長28.5%。其中，網(wǎng)絡購物投訴20454件，占銷售服務投訴量的52.4%，家電網(wǎng)購也不例外。
“關于家電網(wǎng)購投訴問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量與實際不符、物流效率低、服務人員整體素質(zhì)差三大方面。”陸刃波稱，此類問題的頻發(fā)不僅使消費者對于電商信任度持續(xù)降低，甚至開始出現(xiàn)對于彩電企業(yè)與電商權責分配模式的抨擊，電商“重售出，輕售后”的做法已經(jīng)危及到站在其身后的彩電企業(yè)的品牌形象。
對此，陸刃波建議，在電商快速發(fā)展的大背景下，彩電企業(yè)不僅可以通過自建線上商城的方式掌控渠道，還可以與電商開拓權責明確的合作模式，重塑消費信賴。
關于網(wǎng)購家電出現(xiàn)的消費者投訴處理情況，國家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量管理司李小波處長會后在接受南方日報記者采訪時表示了他的無奈。他說，近些年，電商發(fā)展迅速，但關于電商的立法卻依然空白，在此情況下，面對消費者的投訴，行政部門就面臨著無法可依的尷尬境地。
事實上，近些年，電商立法一直是業(yè)界討論的焦點，此話題也成為今年兩會的焦點，值得欣慰的是，全國政協(xié)委員、國家工商行政管理總局黨組書記、局長周伯華日前表示，目前國家工商總局牽頭發(fā)起的《網(wǎng)絡商品交易及服務監(jiān)管條例》已經(jīng)在修改中，該條例目前已被列入國務院二類立法計劃，其內(nèi)容包括市場準入、信用體系建設、消費維權、案件管轄等。不過至于何時出臺周伯華并未透漏。（記者 劉曉靜）
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