2013-03-25 08:29:00 來源:央視
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蘋果霸氣到何時
一封神秘郵件
315晚會曝光了蘋果產品售后服務拒不執行中國三包規定，包括手機、ipad以及蘋果筆記本電腦等等。按照蘋果公司的規定，所有蘋果產品的保修期都是一年，蘋果手機換機后保修期還是延續原有手機的保修期，可是按照我國移動電話三包規定的要求，手機產品換貨后，應重新計算保修期。晚會播出后，蘋果公司始終沒有對曝光的問題給予積極的回應，依然我行我素。
3月15日晚11點半左右，央視網接到了這樣一封投訴信，信中給我們提供了一張截圖。圖上顯示的是蘋果授權服務商百邦北京店長及庫管群，就在315晚會播出期間，在這個QQ群里發布了這樣一段話：“今天315蘋果被曝光，門店不排除這段時間還有鬧事和采訪的，有幾點必須的話術-------我們嚴格執行國家三包規定，iphone更換的是一個全新維修組件，記住，不是整機，一定要強調是大的組件！如果還有問題請咨詢蘋果400電話。-----不要說錯話，務必傳達到每個前臺。”
顯然，就在晚會播出期間，蘋果的相關部門就以最快的速度想好了應對記者的策略。
果不其然，就在晚會曝光后，記者再次來到蘋果的一些授權售后服務門店的時候，工作人員的口徑已經與晚會前所說的不一樣了。蘋果授權服務中心售后人員說，換機換的是一個組件，沒有換新的整機。
可是在晚會曝光之前，售后人員卻始終強調蘋果手機高度一體化，無法維修，只能整機交換。
整機交換變成了維修組件，統一話術的背后，我們看到的還是一個想盡辦法規避我國三包規定的蘋果！對于iphone4和4S，更換新機時還是不給更換后蓋！
“后蓋因為蘋果規定了，中國就是不換后蓋，國外可以換后蓋。不是剛給曝完光嗎？但是政策沒有改過，沒有接到任何通知。”
北京蘋果授權服務中心一位售后人員甚至和記者打起了這樣的比喻：“我們現在沒有一個明確通知，我們現在都不太清楚。歸根結底就是說，怨只能怨我爹我媽沒給我生在國外，我爹我媽不是國外的人！”
然而，之前，記者在多個國家調查中發現，蘋果公司在其他國家為用戶更換手機時，卻并不保留手機后蓋。
不僅如此，在蘋果授權服務店里我們還發現，剛剛上市不久的iphone5在保修期內出現質量問題可以更換包括后蓋的全新手機，而且還能執行國家三包規定，重新計算保修期！對于iphone5與iphone4為何遭遇如此不同的待遇，售后人員是這樣解釋的：“這么說吧，我媽生我和我姐，我媽對于我姐來說，她給她好吃的，就不給她就給我，因為有一些東西確實是這樣。”
蘋果三包政策 依然我行我素
對于蘋果其他一些產品，也同樣享受不到該有的待遇！
不僅是蘋果手機，蘋果的其它產品也存在“三包”有效期縮水問題。即使連后蓋一并更換，蘋果公司同樣也不執行中國三包規定，新換的產品保修期最多只延長90天！
濟南消費者畢先生購買的蘋果ipod因質量問題，蘋果售后為他更換了一臺全新的機器。然而，即使這樣，新更換的ipod也不能重新計算保修期。
畢先生認為，蘋果的行為已經給他了新機，蘋果可以選擇該維修維修，作為消費者本身沒有異議，完全沒有問題，但蘋果自己放棄了維修，選擇了給消費者更換新機，那它就必須按換新機的國家規定來執行。
按照我國微型計算機三包規定，電腦整機保修一年，主要部件保修兩年，然而，記者調查發現，蘋果公司一些授權售后服務中心，對于蘋果電腦整機與主要部件都是只保修一年。這種情況，在3.15晚會曝光后蘋果售后并沒有改正。
記者：“蘋果筆記本這個顯卡壞了，這個顯卡是保修幾年？”
北京蘋果授權服務中心售后人員：“顯卡最高也是一年，一年，電腦那上邊的部件都是一年。”
記者：“那三包規定不是主要部件保修兩年？”
北京蘋果授權服務中心售后人員：“就保修一年，這不是3.15也曝光了嘛，現在沒有改過來。”
在另外一些蘋果授權售后服務中心，蘋果筆記本要想享受國家三包規定，還需要額外申請！
我們看到，3.15晚會曝光蘋果手機售后維修政策與我國三包相關規定相抵觸后，蘋果公司除了在說法有了變化，其他都沒有變！在記者調查采訪時，一位蘋果售后如此說，“我們不能因為3.15說了什么事情，所有事情就得變是吧？”
玩起躲“貓貓”的蘋果
在晚會曝光之后，蘋果公司發布了一篇公開聲明，在聲明中關于整改的措施只字未提，只是一味強調：“蘋果公司致力于生產世界一流的產品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。我們也與全國270多個城市的超過500個授權服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。”
眾多消費者看了蘋果公司的回應之后非常不滿，紛紛質疑蘋果毫無誠意。
消費者1：“這個聲明確實也沒有什么誠意，我希望蘋果公司能夠盡快的給出一些有誠意的回復，然后不要讓廣大的消費者買他的產品沒有保障。”
消費者2：“對我們就用欺騙行為，,他們沒有一個道歉的說法，還在強調他的好，我覺得這種行為反正我接受不了。”
消費者3：“回避問題這個我們作為消費者來講，很難接受。”
這樣一家口口聲聲‘重視每一位消費者意見和建議’的跨國企業，面對眾多消費者的質疑和投訴，卻始終無動于衷！
3.15晚會報道蘋果售后問題之后，記者和三十多家媒體一起來到了蘋果在北京位于西單大悅城的旗艦店，希望能夠就節目中報道的相關問題對蘋果進行采訪。
經工作人員通報之后，負責該店的值班經理出面表示，他們無法代表蘋果接受采訪，將馬上聯系相關人員。
之后，該值班經理讓記者再店外等候，并告知，能接受采訪的相關人員已經在趕來的路上，很快就到。然而，在場的記者足足等了三十分鐘，店員卻開始關閉店門，并告訴記者，蘋果人員已到店內，但無法出來接受采訪！
在上海，記者的采訪也受到“冷臉”。
根據公開的工商資料查詢，蘋果公司在中國擁有復雜的部門架構。除了位于北京朝陽區的蘋果電腦公司外，還有蘋果電子產品商貿北京公司來負責蘋果官網的維護運行。而315晚會曝光的蘋果維修條款，是由蘋果電腦貿易（上海）有限公司制定，這家公司在上海外高橋保稅區建立，是蘋果產品在中國最大的代理商，所有蘋果維修授權也由它來進行。
3月16日，記者來到蘋果電腦貿易上海有限公司。但是，這里的大門緊閉，這里的值班的工作人員告訴我們，蘋果電腦的其他工作人員沒有來上班。對于央視3.15晚會曝光的有關維修方面的各種問題，他們也暫時沒有回應。
按照這位工作人員的說法，蘋果電腦貿易上海有限公司的注冊地，僅僅是用來提供有限的客服支持的，主要的行政機構，設在位于上海核心商務區的東海廣場內。
記者來到了東海廣場，這家公司也掛著蘋果電腦貿易（上海）有限公司的牌子。辦公室里人來人往非常熱鬧。但對于今天來訪的多家媒體，這里也采取了大門緊閉的態度，蘋果的工作人員表示，不僅對媒體沒有任何回應，而且媒體沒有預約就不應該來采訪。
3月18日是315晚會后的第一個工作日，上午九點多，多家媒體又來到了蘋果中國公司位于北京國貿的分公司，就被曝光的問題是否有改正措施想采訪蘋果公司。
十點四十分，蘋果的工作人員告訴記者，確定中午會有相關人員在電話中與記者溝通。多名記者在蘋果公司的前臺等了將近一個半小時，中午十二點，工作人員通知記者，原定的公關部電話溝通取消。
“我們現在得到的回復是他們可能不會給你們電話了，有什么問題還是發郵件吧。”蘋果工作人員如是說。
在3.15晚會曝光的第二天，中央電視臺駐美國記者向美國蘋果公司總部也發出了采訪函，同樣沒有得到回應。
違反三包 到底誰來管？
全世界最龐大的“果粉”群體在中國，全世界最多的蘋果手機用戶也在中國。蘋果公司在中國獲取最大利益的同時，卻似乎忘記了它應該承擔的責任。
在三包規定第四條是這樣說的，“本規定是實行移動電話機商品三包的最基本要求。國家鼓勵銷售者、生產者作出更有利于維護消費者合法權益的、嚴于本規定的三包承諾。承諾作為明示擔保，應當依法履行，否則應當依法承擔責任。我們鼓勵企業做出高于三包的售后服務政策。”這也就是說，三包規定是底線，是所在中國國土上企業必須遵守的底線。然而，當我們在質問蘋果的時候，突然發現，2001年實施的《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》卻遭到挑戰。
在我國《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》中我們看到，這個規定經由國家質量監督檢驗檢疫總局局務會議、國家工商行政管理總局局務會議、信息產業部部務會議審議通過，自2001年11月15日起施行。
這個11年前經過三大部委審議通過的三包規定，在遭遇了霸氣的蘋果之后，表現出來的卻只有說不出的無奈！
3月18日，當記者致電北京市朝陽區質監局，向他們反映蘋果公司違反產品三包規定等問題時，聽到了這樣的答復：“給工商打電話，根據國務院的規定，現在我們只管生產領域的問題。”
北京市朝陽區質監局回應說，根據規定，產品進入流通領域的問題，應該由工商部門負責。記者又撥打了北京市工商行政管理局朝陽分局投訴中心的電話。
工商工作人員：“拒不履行三包協議，工商可以予以處罰，沒有這一項。”
記者：“就是說蘋果違反了三包規定工商管不了是嗎？”
工商工作人員：“是法律沒有賦予工商這個權力。”
在河北石家莊，當消費者就蘋果售后不執行國家三包規定的問題向當地工商和質監部門投訴時，同樣遭遇了尷尬！
石家莊市工商局12315投訴大廳的工作人員表示，他們也希望能夠維護消費者合法權益，但是對于蘋果公司不執行我國三包規定的行為，工商部門表示苦于沒有處罰依據：“首先咱們這個三包服務規定里沒有罰則，你像國外消保的一些，消費者權益保護的一些法律法規，人家在制定的過程中都有罰則。你看汽車三包它就有罰則了，現在沒有罰則，罰都罰不了人家。”
在石家莊市質量技術監督局，執法人員更是耐心地為消費者解釋他們目前的職權范圍！
“工商局也是沒有辦法，這個事能管得了嗎？市一級的它管不了，你要投訴到它這還得接待你的，但是它管不了而已，這不是一個單位能夠解決的，一個小小單位能夠解決的，這是一個國家行為，要解決整個中國都解決了，要不解決一個你也解決不了。”
然而，記者在《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》看到，第二十七條規定：銷售者、修理者、生產者未按本規定承擔三包責任的，消費者可以向產品質量監督部門申訴機構或者工商行政管理部門消費者申訴舉報中心申訴，由產品質量監督部門或者工商行政管理部門責令其改正。
銷售者、修理者、生產者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由工商行政管理部門、產品質量監督部門、信息產業部門依據有關法律法規的規定予以處罰，并向社會公布。
法律可以制裁蘋果
北京市消費者協會律師顧問團葛友山律師表示，蘋果公司除了違反《移動電話三包規定》以外，對于IPAD和蘋果電腦主要部件只保修一年的做法也是明顯違法了相關法律，如果消費者權益因此受損可以通過法律渠道要求蘋果公司負責。
葛友山律師認為，蘋果作為一個國際性大公司來中國銷售產品，遵守中國的法律是第一位的， 當然如果它的產品標準要是優于中國法律規定，它可以按著它的標準執行，但是我們在這個案子當中看到蘋果的執行標準明顯低于中國的法律，是個明顯違法行為。
而在對外經濟貿易大學法學院蘇號朋看來，蘋果的強硬與監管不力有直接關系。
“我想一個最重要的原因，在于那么在中國的市場上，那么它的得到了很多利益，但是對于它損害消費者利益的行為，我們的執法部門，存在著執法不利的現象。另外一個值得關注的現象，是在中央電視臺3.15晚會曝光蘋果問題以后，到現在已經好幾天了，但是我們沒有任何一個執法部門去回應這個問題，或者是對這個問題進入調查程序。”
蘋果在國外曾因種種問題招致多起集體訴訟，甚至連iPad升級過快都會吃官司。在國外，集體訴訟不僅是實現個體消費者正義的工具，而且還是在缺少公共規制的情形下控制商業行為的一種方法。蘇號朋告訴記者，我國去年修訂的《民事訴訟法》規定，對污染環境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規定的機關和有關組織可以向人民法院提起訴訟，由此首次確定了我國的公益訴訟制度。
對外經濟貿易大學法學院民商法學系主任蘇號朋認為，在消費者保護領域，消協是最適合作為保護消費者利益的公益訴訟的原告的。
面對蘋果的強硬態度，中國消費者協會法律部主任陳劍在接受記者采訪時表示，蘋果應拿出解決問題的誠意。
“任何產品如果服務理念不牢固，服務體系不健全，服務措施不到位，無論占據多少市場份額，最終都會因為失去消費者的信賴，難以走的更遠。中國消費者協會和全國各地的消協組織將繼續關注蘋果公司的改進情況，綜合運用法律賦予的職能，加強社會監督。”
記者調查發現，近兩年，霸氣的蘋果在世界多個國家接連不斷被處罰和制裁，在法律面前不得不低下傲慢的頭顱。
而就在2013年3月15日，為了符合澳大利亞消費者保護法對于手機保修期的規定，蘋果公司將iPhone、iPad等蘋果產品的保修期由原來的12個月調整為24個月。
