商丘供電公司提升服務(wù)質(zhì)量側(cè)記
商丘公司以品牌建設(shè)為載體，圍繞社會民生，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供全方位、個性化、多樣化、人性化、零距離”的服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象，增強了社會影響力，為公司營造了和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
服務(wù)大局 政府放心
今年2月，由富田集團投資45億元的中國手套城項目在商丘落戶啟動建設(shè)。“項目的成功落地，除了得益于商丘市委、市政府的優(yōu)惠條件，優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)也起到了重要的推動作用?！备惶锛瘓F董事長陳杉中在項目開工儀式上如是說。
為全力服務(wù)地方經(jīng)濟和招商引資大局，商丘公司圍繞地方招商引資重點區(qū)域建設(shè)，積極履行服務(wù)職責(zé)，對產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)電網(wǎng)進行升級改造，真正做到項目進駐到哪里，電力服務(wù)就跟進到哪里。目前，商丘供電公司《產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)“十二五”電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃》的編制工作已基本完成，正進行最后的修訂和完善，將進一步優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電網(wǎng)供電能力，改善電網(wǎng)設(shè)備水平，努力實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)建設(shè)與電網(wǎng)建設(shè)的協(xié)調(diào)同步，提高產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)的供電保障能力。
同時，商丘公司更注重“售后”服務(wù)，在為企業(yè)提供可靠的供電后，還經(jīng)常對其進行走訪，了解、征求他們在用電方面的需求和建議，對企業(yè)的用電設(shè)施進行用電大檢查，消除設(shè)備隱患，進一步堅定了投資商的投資決心和信心，消除了他們的后顧之憂。
提升質(zhì)量 百姓滿意
“你們的服務(wù)態(tài)度很好，我3分鐘就把電費交完了，非常滿意?！?9月12日，家住帝和小區(qū)的市民王先聲從拿號到辦理完畢僅用了幾分鐘時間，他微笑著在工作臺的“客戶滿意評價器”上按下“非常滿意”的選項。
該公司在各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置了“客戶滿意度評價器”，客戶對服務(wù)人員的工作態(tài)度、辦事效率等滿意還是不滿意，都可以通過它現(xiàn)場“一鍵評價”。并推出“引導(dǎo)員”服務(wù)，負責(zé)引導(dǎo)客戶辦理各類業(yè)務(wù)，為客戶提供良好的便民后勤服務(wù)保障，利用客戶在等待的時間里對有關(guān)資料表單的填寫進行指導(dǎo)幫助，有效提高了業(yè)務(wù)辦理效率。
為激發(fā)員工的工作積極性，該公司實行月度、季度和年度“星級”考核評選，通過設(shè)立客戶評分臺、客戶意見簿，對窗口單位員工的日常服務(wù)行為進行公開監(jiān)督，并納入經(jīng)濟責(zé)任制考核。
該公司窗口單位每月召開一次月度服務(wù)質(zhì)量分析會，對上月出現(xiàn)的服務(wù)典型事例進行分析，提出解決問題的辦法，避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)；每月底根據(jù) 《客戶滿意度測評辦法》和測評結(jié)果，把客戶滿意度測評、客戶投訴反映和內(nèi)部考核融為一體，對服務(wù)質(zhì)量進行綜合分析，使所有服務(wù)質(zhì)量問題在第一時間內(nèi)得到解決，全面落實客戶投訴、咨詢首問、首訴負責(zé)制，規(guī)范投訴處理標準、流程。
關(guān)注細節(jié) 供電可靠
“你們廢寢忘食為我們搶修線路，我們真是感激地不知道說啥好了！”8月3日，商丘市紡織配件廠小區(qū)的居民來到商丘供電公司，對該公司及時為客戶送去光明表達誠摯的謝意。
當(dāng)日，一場突如其來的暴雨襲擊了商丘，紡織配件廠小區(qū)內(nèi)300多戶居民家中停電突然停電。商丘公司搶修人員接到報修通知后，立刻趕到現(xiàn)場投入到工作中，一直從上午10點工作到下午2點多，終于把故障全部排除。當(dāng)圍觀群眾表示想讓搶修人員到家中吃完飯再走時，他們卻說什么也不肯，餓著肚子就走了。
“電力師傅的行為不僅讓我們感動，也在群眾中引起了好評。”紡織配件廠小區(qū)的林師傅說，為了表示對供電公司的感謝，他們特意請人制作了錦旗與感謝信，專程送了過來。
“保障民生用電，貴在做好細節(jié)上的工作，老百姓要用電，那是一分一秒都耽擱不起的。”商丘公司配電搶修班班長杜建軍告訴記者，為了做好應(yīng)急服務(wù)，商丘公司建立了備品備件庫，實行了24小時全天候值班機制，在搶修車上隨車配備有標準工具，為的就是在第一時間應(yīng)對突發(fā)事故，縮短搶修時間。
在提高配網(wǎng)故障應(yīng)急搶修的能力和效率的同時，商丘公司還大力推行帶電作業(yè)、集中檢修、零點工程。采用“限時作業(yè)法”，積極開展合環(huán)倒負荷，提高搶修速度，縮短停電時間。今年以來，該公司共開展帶電作業(yè)115次，帶電處理線路安全隱患7次，進行合環(huán)轉(zhuǎn)移符合13次，有效減少了用戶停電時間，使供電可靠性和電壓合格率得到了有效提升。正是因為一切以客戶為中心、一切為客戶著想，商丘公司連續(xù)5年在全市民主行風(fēng)測評中蟬聯(lián)公共服務(wù)類第一名。（蔣震）
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