映象網(wǎng)訊 “龍卡信用卡有這么多好處，哪里申請最方便?”“太感謝建行為我加急辦理了信用卡。”每天，建設(shè)銀行信用卡400客服中心都會收聽到各種充滿期待、表達(dá)謝意或飽含期望的客戶之聲，他們是建設(shè)銀行信用卡事業(yè)不斷前行的動(dòng)力。

　　建設(shè)銀行自開辦信用卡業(yè)務(wù)以來，陸續(xù)建立“客戶接待日”、“客戶之聲”、“每日傾聽”等機(jī)制，廣泛收集客戶心聲。從400人工電話發(fā)展到囊括在線客服、短信、網(wǎng)上銀行、微信、易信等在內(nèi)的“智慧客服”服務(wù)體系，建設(shè)銀行為6300多萬信用卡客戶創(chuàng)造了365天7×24小時(shí)的最佳服務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)建“與客戶共贏”的金融服務(wù)關(guān)系,多次榮獲銀行業(yè)協(xié)會及各大專業(yè)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心綜合示范單位獎(jiǎng)”、“中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)”、“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　渠道協(xié)同暢享高效體驗(yàn)

　　互聯(lián)網(wǎng)日新月異的發(fā)展,不僅為信用卡業(yè)務(wù)提供了新的服務(wù)渠道和平臺，也對服務(wù)效率提出了更高的要求。網(wǎng)點(diǎn)、電話、微信、短信、手機(jī)網(wǎng)銀等服務(wù)渠道的不斷完善，形成了多元化的格局。“多點(diǎn)接入，高效體驗(yàn)”，建設(shè)銀行致力于發(fā)揮各渠道的協(xié)同作用，將多元化服務(wù)渠道打造成提供全流程、各接觸點(diǎn)高效服務(wù)的“利器”。

　　2014年，建設(shè)銀行推進(jìn)400信用卡客服熱線與37家分行95533一級菜單的整合，實(shí)現(xiàn)兩者間的電話互轉(zhuǎn)以及人工服務(wù)可以互辦掛失業(yè)務(wù)。“不論您的電話來自哪里，我們都將為您提供最佳的服務(wù)。”多點(diǎn)呼入，一次解決。效率的提升改善了客戶體驗(yàn)的一致性。

　　2015年，建設(shè)銀行在全國1.4萬家網(wǎng)點(diǎn)推出了信用卡業(yè)務(wù)知識管理和員工響應(yīng)系統(tǒng)，提升信用卡業(yè)務(wù)的服務(wù)效率。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員不僅可以通過系統(tǒng)搜索到信用卡知識、營銷服務(wù)技巧、自助渠道功能、常見服務(wù)解答以及最新的業(yè)務(wù)更新等信息，而且可以在系統(tǒng)中相互討論業(yè)務(wù),尋求最佳服務(wù)方案。

　　建設(shè)銀行建立健全了信用卡特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)，針對因老弱病殘?jiān)小⒊鰢⒁馔馐录忍厥庠驅(qū)е卤救藷o法致電或前往網(wǎng)點(diǎn)辦理信用卡業(yè)務(wù)的客戶，通過特殊服務(wù)流程，以電話外呼、網(wǎng)點(diǎn)人員上門服務(wù)等措施，確保特殊群體能夠享受到便捷、周到、貼心、一致的高質(zhì)量信用卡服務(wù)。

　　數(shù)據(jù)挖掘尊享個(gè)性體驗(yàn)

　　建設(shè)銀行傾聽客戶對個(gè)性化服務(wù)需求的聲音，大力推進(jìn)數(shù)據(jù)挖掘，創(chuàng)新實(shí)踐差異化服務(wù)策略。

　　建設(shè)銀行始終堅(jiān)持以人為本，不斷推出“智能語音服務(wù)”、“主動(dòng)服務(wù)模型”、“差異化服務(wù)策略”等基于數(shù)據(jù)挖掘分析的個(gè)性化服務(wù)，讓客戶獲得差異化的最佳服務(wù)體驗(yàn)。

　　在400客服熱線自助語音系統(tǒng)準(zhǔn)確識別并播報(bào)客戶姓氏及稱呼后，貴賓客戶將被轉(zhuǎn)接至貴賓專線員工服務(wù)，廣東或深圳等地區(qū)客戶則將聽到粵語語音菜單的播報(bào)，并由具有粵語服務(wù)技能的員工服務(wù)。同時(shí)，自助語音系統(tǒng)還可預(yù)測客戶需求，提高客戶辦理業(yè)務(wù)的選擇性、自主性。

　　與此同時(shí)，建設(shè)銀行加大分析客戶行為特征，通過高傾向來電預(yù)測、潛在提額需求預(yù)測等模型，實(shí)現(xiàn)了向重復(fù)來電客戶發(fā)送自助渠道宣傳短信、提前為有用卡需求客戶提升信用額度等主動(dòng)服務(wù)舉措。

　　而將差異化服務(wù)策略嵌入到服務(wù)系統(tǒng)中，則進(jìn)一步提升了對客戶服務(wù)需求的識別力和應(yīng)對力。例如，客戶當(dāng)日多次致電400客服熱線，系統(tǒng)將提醒客服人員加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù);客戶來電辦理銷戶，客服代表能根據(jù)系統(tǒng)中顯示的客戶等級和用卡情況，推薦適合的挽留工具；結(jié)合客戶多維度信息，制定個(gè)性化“客戶培育”方案，在客戶全生命周期提前識別客戶需求,提供專屬化的服務(wù)。

　　科技引領(lǐng)樂享智慧體驗(yàn)

　　近年來，建設(shè)銀行密切關(guān)注新興服務(wù)模式，緊跟市場創(chuàng)新步伐，先后推出微信及易信銀行、機(jī)器人客服和互動(dòng)式短信等信用卡服務(wù)渠道，提升全渠道的智能化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力。

　　以微信銀行為例，隨著開卡激活、額度調(diào)整申請、筆筆交易消費(fèi)提醒等功能的上線，信用卡客戶微信綁定數(shù)突破1000萬，有效推動(dòng)人工電話分流。截至目前，包括微信銀行等在內(nèi)的自助渠道受理量占總業(yè)務(wù)量的八成。2015年9月，建設(shè)銀行在微信渠道部署開展“快樂賬單，為你買單”活動(dòng)，充分發(fā)揮微信渠道使用便捷、覆蓋面廣、滲透率高的口碑營銷優(yōu)勢，融游戲、答題、抽獎(jiǎng)于一體，在普及信用卡知識，做好安全用卡教育的同時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)客戶贏取免單的機(jī)會。活動(dòng)啟動(dòng)當(dāng)天，“中國建設(shè)銀行”微信銀行信用卡客戶綁定數(shù)同比增長19.74%。

　　建設(shè)銀行在網(wǎng)站、微信、短信等渠道全面部署在線客服WEB機(jī)器人。無論何時(shí)何地，客戶都能快捷地獲得機(jī)器人服務(wù)的及時(shí)響應(yīng)與有效解決。目前，機(jī)器人客服自助受理量占比已達(dá)40%。

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)的迅猛發(fā)展與電子化渠道的普及，建設(shè)銀行已形成包括IVR自助語音、在線客服、短信、網(wǎng)上銀行、電子郵件、微信等多種手段交叉服務(wù)的體系，這些服務(wù)渠道的創(chuàng)新成為建設(shè)銀行打造“智慧客服”平臺的生動(dòng)縮影。（杜紅升 王嘯塵）