銀行從業人員消費者權益保護知識讀本發布
中國銀行業協會消費者保護委員會主任、中國工商銀行副行長羅熹：
尊敬的郭利根副主席、呂世明副主席、楊再平專職副會長、各位領導、各位來賓、新聞界的朋友們：
下午好！現在由我發布《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》。
中國銀行業協會組織編寫的《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》全書十萬余字，由中國金融出版社出版發行，是面向銀行業廣大從業人員的普及性讀物。在去年的3.15發布會上，中國銀行業協會正式啟動《讀本》編寫工作，通過一年來的努力，在充分調研、收集資料、研究分析、深入研討、征求意見的基礎上，經反復修改、集體創作編寫完成。本書旨在提高銀行業從業人員消費者權益保護意識，提升銀行從業人員消費者權益保護的知識和能力，推進銀行消費者權益保護的實踐進程，以構建和諧的金融消費環境。
《讀本》由銀行消費者權益保護概述、銀行消費者權益保護現狀、傳統銀行業務消費者權益保護、新興業務消費者權益保護、銀行價格管理與消費者權益保護、銀行消費者權益保護實施等六章28節組成，圍繞儲蓄業務、銀行卡業務、個人貸款業務、電子銀行業務、理財業務等14項銀行主要業務和服務，詳細介紹了銀行業金融機構和消費者的各自權利和義務，并在服務收費、投訴處理、特殊群體服務等熱點問題方面提出了消費者保護的方法和建議。
《讀本》的創新之處包括以下幾點：
一是《讀本》是業內第一部面向從業人員編寫的消費者權益保護讀物，是銀行業金融機構和廣大從業人員開展消費者保護工作的重要參考，填補了我國銀行業在此領域的空白。
二是《讀本》在我國現有消費者權益保護法律法規的基礎上，根據銀行消費者的特殊性，第一次提出銀行消費者九大權利的概念。這九大權利的服務理念貫穿全書，使從業人員更清晰的掌握各項業務中消費者所擁有的權利和義務。
三是《讀本》以銀行業務為切入點，首次從消費者和商業銀行的角度詳細列舉了各自的權利和義務，將消費者權益保護有效貫穿于銀行產品和服務的全流程，能夠積極引導銀行從業人員正確履行消費者保護的責任。
四是《讀本》精選51個生動鮮活、通俗易懂、貼近實際的服務案例，與各章節業務中所闡述的消費者保護要點做到了完美結合。同時，通過對案例的分析和評述，大大提高了該讀本的易讀性，有助于從業人員更加深刻的理解消費者權益保護工作的內涵。
五是《讀本》首次明確了銀行消費者權益保護的原則、目標、要求及實施內容，并提出商業銀行應將消費者金融教育服務做為銀行業消費者保護工作的重要組成部分。
在“3.15”這個特殊的日子里，中國銀行業協會向社會各界推出《讀本》，充分表明了中國銀行業協會對完善中國銀行業消費者權益保護工作的決心，對提高和改善中國銀行業服務工作的信心。我們相信，《讀本》的出版發行，對銀行業探索建立消費者保護長效機制，深化消費者權益保護工作，增強從業人員消費者保護意識，建立良好的金融秩序等方面將起到積極的促進作用。
謝謝大家！
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