映象網(wǎng)訊 12月19日~21日，2016年中國移動全球合作伙伴大會在廣州召開。作為大會的分論壇之一，由中國科學(xué)院和中國移動聯(lián)合主辦的“人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用”主題論壇于12月20日成功舉辦。中國科學(xué)院重大科技任務(wù)局副局長戴博偉、中移在線服務(wù)有限公司副總經(jīng)理陸文昌分別代表兩家單位出席論壇并致辭。

　　本次論壇廣泛邀請了包括中國科學(xué)院、微軟亞洲研究院、中山大學(xué)、科大訊飛等在內(nèi)的國內(nèi)外知名機構(gòu)的人工智能領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者，與客戶服務(wù)行業(yè)的從業(yè)來賓共計約250余人，通過主題演講、技術(shù)推介、圓桌論壇等方式，重點探討、分享了當(dāng)下最為火熱的人工智能技術(shù)，如智能控制、自然語言理解、圖像識別、語音識別、人機交互等，在客戶服務(wù)行業(yè)的融合實踐與帶來的市場變革、機遇和挑戰(zhàn)。在本次論壇上，中國移動還首次發(fā)布了《智能化產(chǎn)品與服務(wù)白皮書》，推出了智能應(yīng)答、智能短信、實名認證、人證比對一體機、刷臉智能控制器、云客服、電子發(fā)票等七項智能化產(chǎn)品與服務(wù)能力，展現(xiàn)出令人耳目一新的創(chuàng)業(yè)布局、創(chuàng)新發(fā)展面貌。

　　國務(wù)院于今年8月發(fā)布的《“十三五”國家科技創(chuàng)新規(guī)劃》中明確將人工智能作為發(fā)展新一代信息技術(shù)的主要方向，體現(xiàn)了國家頂層設(shè)計對人工智能這一引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)變革的顛覆性技術(shù)的高度重視。作為全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與客戶規(guī)模最大的移動通信運營商，中國移動在長期以來的技術(shù)研發(fā)實踐與客戶服務(wù)交互中敏銳洞察到，服務(wù)業(yè)正面臨著效能提升與模式創(chuàng)新的產(chǎn)業(yè)臨界點。人工智能技術(shù)在客戶服務(wù)中的廣泛應(yīng)用將帶來一個成本更低、效率更高、體驗更好的服務(wù)新時代。鑒于此，近年來中國移動廣泛開展創(chuàng)業(yè)布局，先后成立了多家專業(yè)公司，積極推動人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、客戶服務(wù)等領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展與應(yīng)用。特別是在客戶服務(wù)方面，中國移動于2014年10月成立了全資子公司中移在線服務(wù)有限公司，整合全網(wǎng)客戶服務(wù)資源，全力探索通過人工智能等創(chuàng)新技術(shù)實現(xiàn)客戶服務(wù)模式從勞動密集型過渡向智能服務(wù)型的轉(zhuǎn)型發(fā)展之路。

　　經(jīng)過兩年多來的實踐，中移在線逐漸組建、積累起一支智能服務(wù)的自有研發(fā)團隊，并廣泛與移動體系內(nèi)外的行業(yè)伙伴開展聯(lián)合攻關(guān)與技術(shù)合作，不斷在圖像識別、語義分析、語音識別等方面取得階段性的應(yīng)用成果，其中有的已經(jīng)投入生產(chǎn)一線，服務(wù)億萬客戶，如中移在線推出的基于證卡識別、人像比對、NFC等技術(shù)方式的實名認證系統(tǒng)，已為通信、金融、互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)藥等行業(yè)的企業(yè)客戶提供快速、精準的線上開戶、預(yù)約、支付等服務(wù)，累計查驗量近十億次；有的即將開放能力給各行各業(yè)的合作伙伴，為合作共贏帶來新的機遇和市場，如中移在線推出的云客服系統(tǒng)，將中國移動多年熱線服務(wù)經(jīng)驗與智能云服務(wù)相結(jié)合，可為客戶提供統(tǒng)一化、高效率、低成本、多渠道信息交互的全流程客戶服務(wù)與關(guān)系維護解決方案，預(yù)計2017年將服務(wù)30家企業(yè)。