銀行信用卡客服人工服務“躲貓貓”
客服電話也排隊
等候時間長達5分鐘
“繼續等待請按1，放棄請直接掛斷。”在等待了5分鐘，按了11次繼續等待后，記者終于無奈地掛掉了電話。這是某股份制銀行信用卡中心接通人工客服的過程。當前越來越多的市民使用客服熱線，人工坐席的“排隊現象”也越發明顯了，特別是人工服務長時間等候的情況時常發生。
記者在上周六11：00-12：00，撥打了多家銀行的信用卡客服服務中心電話，不僅各家銀行的菜單設置不盡相同，等候時間也不一樣，少則30秒，多則5分多鐘。
根據記者的調查，渤海銀行接通速度最快，直接按“0”進入，整個時間大概30秒。多數銀行的人工客服接通時間在1分30秒至2分鐘之間，如廣發銀行、浦發銀行、建設銀行、平安銀行等。
在撥打北京農商銀行信用卡客服時，記者遇到了一件比較有趣的事。中午12時左右，選擇“0”鍵進入人工服務，響兩聲之后該行的電話自助語音提示，“對不起，您要找的人現在不在，目前該語音信箱不能接收新留言”。隨后自動掛斷，嘗試兩次都是同樣的結果。
而當天20時30分，記者再次撥打信用卡客服，30秒后直接接通。“上午客服比較忙，可能沒有接線員空閑，晚上打電話咨詢的客戶較少，所以接通較快。”一位股份制銀行信用卡中心客服人員猜測，“不過，沒有接通直接掛斷，實在令人有些意外”。
客服效率低遭吐槽
專家建議銀行改進
如今，各家銀行客服熱線都設置了自助語音服務，但多數用戶仍然傾向于使用人工服務。截至今年9月30日，中國銀行業客服中心客服代表總數已超過4萬人，人工日均處理客戶來電達到155萬通，前三個季度累計服務客戶超過5.7億人次。龐大的呼入量讓信用卡客服設計不到位、人力不足的問題凸顯。
有調查顯示，人們在打電話時，可以承受的等待時間極限是30秒。一般人撥打熱線電話時，鈴響5聲無人接聽就會掛斷，重撥3次后會放棄撥打。而對語音服務分層轉接，按鍵4次以內是可以接受的范圍。
市民李先生辦理了幾張不同銀行的信用卡，有時會撥打這些銀行的客服電話咨詢和查詢、申請提額等業務。“各銀行的客服電話在設置上沒有統一的標準，操作上也完全不同，但是幾乎每個銀行的電話銀行客服都很復雜，辦理一個業務往往要按很多鍵，有的銀行轉人工服務，一般都要等三四十秒甚至更長時間。”他建議，“各大銀行盡量減少客服電話復雜的操作程序，將人工服務放在客服電話的首位，以節省客戶時間”。
雖然撥通電話耗時長短差距只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁的跳轉和漫長的等待，容易導致客戶失去耐心，留下不愉快的印象。北京大學經濟學院金融系副主任呂隨啟表示，信用卡客服轉接人工坐席難，是其服務縮水的表現，對于銀行不是好事，客戶體驗度差就會“用腳投票”，最后銀行很可能自食其果。
(孟凡霞 閆瑾)
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