保險公司用什么招留住那些沒有出險的客戶
買保險往往讓人陷入一個消費的悖論。比如私家車主花錢買了保險，希望這一年平平安安不要出險。但是沒有理賠，就意味著幾千塊錢打了水漂。于是只好安慰自己，我是花錢買個平安。
對于不出險的車主來說，既然沒有享受到保險公司的服務，就只能比較價格。于是每到續保季，就開始比價格琢磨著換一家更便宜的保險公司。有數據顯示，國內的私家車主，有小半會考慮換東家。
發生交通事故時，大多數車主會第一時間想到給保險公司打電話。但是，在高架上車子爆胎了，開到半路上沒有油了，當你的車子遭遇各種非事故情況時，你會第一時間想到保險公司嗎？有一天，林先生的車子在建國北路拋錨了，原因是車子沒電了。他打電話給保險公司后，等了十幾分鐘，專業救援隊就趕到了。事實上，很多保險公司正在做一件事：讓客戶在不出險的時候也能享受到保險公司的服務。
超過三分之一的車主選擇跳槽
最近，夏小姐正在頭痛，車險馬上到期了，接下來到底選哪家保險公司。去年一年沒有出險，夏小姐是保險公司爭搶的優質客戶。“不知道接了多少電話了，比來比去，現在還沒選好。”對她來說，因為沒有出險，也無從體驗保險公司的服務質量，價格似乎成了貨比三家的唯一指標。
記者隨機調查了10位私家車主，有4位表示續保時換過保險公司，跳槽的原因包括希望保費更便宜、原有的公司理賠服務差、有熟人在別的保險公司、其他保險公司有活動。
保險公司的業務數據，或許更能說明問題。三大保險公司之一的中國太保，在其2012年業績報中透露了商業車險續保率為61.9%。太保產險浙江分公司客戶服務部副總經理李鋼告訴記者，在浙江市場上的續保率要高很多，可以達到68%，其中電銷網絡業務的續保率更高，可以達75%以上。
業內人士指出，三大保險公司的客戶續保率已經比較高了，其他市場份額較小的保險公司，其客戶流失率更高。而在海外成熟的保險市場，車險續保率平均在80%-85%。而在日本市場，因為新車市場已經達到一定飽和度，維護老客戶顯得尤其重要，如果續保率低于95%，這家保險公司就面臨虧損的風險。
不出險也能享受保險公司服務
前不久，黃女士的車子在郊區爆胎了，當時已經是晚上8點多，不知所措的她只好打電話求助老公。等到老公帶著修理廠的人趕到時，她已經等了一個多小時。事后，黃女士才知道原來可以打保險公司的電話。保險公司承諾45分鐘內趕到現場救援，且不收取任何費用。
很多人都不知道，保險公司可以提供的服務已經遠遠超出了車險理賠的范圍。比如車子沒油了、水箱沒水了、電瓶沒電了、爆胎了等等非事故的緊急情況，很多保險公司都可以提供免費的救援服務。保險公司提供的延伸服務越來越多，目的就是為了留住老客戶，并且讓那些不出險的客戶也能享受到保險公司的服務。
記者從浙江保險行業協會了解到，在杭州市場上已經有32家保險公司經營車險業務，其中包括美國利寶、愛和誼、國泰財險等外資保險公司。保險公司之間的客戶爭奪已經相當激烈。在價格體系比較透明的情況下，搶客戶必須拼服務。
目前大部分保險公司都推出了道路緊急救援服務，差別是合作的救援公司不同、免費服務的范圍略有差異。如人保財險為9座以下非營業客車和家庭自用汽車提供全國范圍內無限次故障免費救援服務，包括因車輛故障需拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣，在不超過50公里的情況下免費救援。平安產險為12座以下的非營運客車提供非事故道路救援服務，免費施救的距離是100公里，在保險期限內不限次數。太保產險的道路緊急救援的內容基本相同，免費施救的范圍是50公里以內，同樣不限次數。此外太保產險還提供在線技術咨詢，私家車主在開車時碰到任何技術問題，都可以打電話進行咨詢。
針對沒有出險的優質客戶，部分保險公司還推出更多的增值服務。如在平安產險，上一年度沒有出險的客戶可以享受3次免費的酒后代駕服務；在太保產險，達到鉆石卡級別的客戶可以享受蕭山機場安檢綠色通道服務。在人保財險，連續2年不出險的客戶，道路免費救援范圍可擴展至200公里，且每年可享受一次5升汽油的免費送油服務，此外V優質客戶還能享受全國機場貴賓候機服務。
在私家車的服務領域，保險公司正在變得越來越全能，但是大多數私家車主并不清楚可以享受這些服務。李鋼告訴記者：“道路緊急救援的知曉度很低，在浙江市場的覆蓋率只有3%，也就是說100位客戶里只有3位客戶使用了這項服務。”（朱雪利）
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