保險(xiǎn)公司用什么招留住那些沒有出險(xiǎn)的客戶
買保險(xiǎn)往往讓人陷入一個(gè)消費(fèi)的悖論。比如私家車主花錢買了保險(xiǎn)，希望這一年平平安安不要出險(xiǎn)。但是沒有理賠，就意味著幾千塊錢打了水漂。于是只好安慰自己，我是花錢買個(gè)平安。
對(duì)于不出險(xiǎn)的車主來說，既然沒有享受到保險(xiǎn)公司的服務(wù)，就只能比較價(jià)格。于是每到續(xù)保季，就開始比價(jià)格琢磨著換一家更便宜的保險(xiǎn)公司。有數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)的私家車主，有小半會(huì)考慮換東家。
發(fā)生交通事故時(shí)，大多數(shù)車主會(huì)第一時(shí)間想到給保險(xiǎn)公司打電話。但是，在高架上車子爆胎了，開到半路上沒有油了，當(dāng)你的車子遭遇各種非事故情況時(shí)，你會(huì)第一時(shí)間想到保險(xiǎn)公司嗎？有一天，林先生的車子在建國北路拋錨了，原因是車子沒電了。他打電話給保險(xiǎn)公司后，等了十幾分鐘，專業(yè)救援隊(duì)就趕到了。事實(shí)上，很多保險(xiǎn)公司正在做一件事：讓客戶在不出險(xiǎn)的時(shí)候也能享受到保險(xiǎn)公司的服務(wù)。
超過三分之一的車主選擇跳槽
最近，夏小姐正在頭痛，車險(xiǎn)馬上到期了，接下來到底選哪家保險(xiǎn)公司。去年一年沒有出險(xiǎn)，夏小姐是保險(xiǎn)公司爭(zhēng)搶的優(yōu)質(zhì)客戶。“不知道接了多少電話了，比來比去，現(xiàn)在還沒選好。”對(duì)她來說，因?yàn)闆]有出險(xiǎn)，也無從體驗(yàn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格似乎成了貨比三家的唯一指標(biāo)。
記者隨機(jī)調(diào)查了10位私家車主，有4位表示續(xù)保時(shí)換過保險(xiǎn)公司，跳槽的原因包括希望保費(fèi)更便宜、原有的公司理賠服務(wù)差、有熟人在別的保險(xiǎn)公司、其他保險(xiǎn)公司有活動(dòng)。
保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，或許更能說明問題。三大保險(xiǎn)公司之一的中國太保，在其2012年業(yè)績報(bào)中透露了商業(yè)車險(xiǎn)續(xù)保率為61.9%。太保產(chǎn)險(xiǎn)浙江分公司客戶服務(wù)部副總經(jīng)理李鋼告訴記者，在浙江市場(chǎng)上的續(xù)保率要高很多，可以達(dá)到68%，其中電銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的續(xù)保率更高，可以達(dá)75%以上。
業(yè)內(nèi)人士指出，三大保險(xiǎn)公司的客戶續(xù)保率已經(jīng)比較高了，其他市場(chǎng)份額較小的保險(xiǎn)公司，其客戶流失率更高。而在海外成熟的保險(xiǎn)市場(chǎng)，車險(xiǎn)續(xù)保率平均在80%-85%。而在日本市場(chǎng)，因?yàn)樾萝囀袌?chǎng)已經(jīng)達(dá)到一定飽和度，維護(hù)老客戶顯得尤其重要，如果續(xù)保率低于95%，這家保險(xiǎn)公司就面臨虧損的風(fēng)險(xiǎn)。
不出險(xiǎn)也能享受保險(xiǎn)公司服務(wù)
前不久，黃女士的車子在郊區(qū)爆胎了，當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上8點(diǎn)多，不知所措的她只好打電話求助老公。等到老公帶著修理廠的人趕到時(shí)，她已經(jīng)等了一個(gè)多小時(shí)。事后，黃女士才知道原來可以打保險(xiǎn)公司的電話。保險(xiǎn)公司承諾45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)救援，且不收取任何費(fèi)用。
很多人都不知道，保險(xiǎn)公司可以提供的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了車險(xiǎn)理賠的范圍。比如車子沒油了、水箱沒水了、電瓶沒電了、爆胎了等等非事故的緊急情況，很多保險(xiǎn)公司都可以提供免費(fèi)的救援服務(wù)。保險(xiǎn)公司提供的延伸服務(wù)越來越多，目的就是為了留住老客戶，并且讓那些不出險(xiǎn)的客戶也能享受到保險(xiǎn)公司的服務(wù)。
記者從浙江保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)了解到，在杭州市場(chǎng)上已經(jīng)有32家保險(xiǎn)公司經(jīng)營車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，其中包括美國利寶、愛和誼、國泰財(cái)險(xiǎn)等外資保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司之間的客戶爭(zhēng)奪已經(jīng)相當(dāng)激烈。在價(jià)格體系比較透明的情況下，搶客戶必須拼服務(wù)。
目前大部分保險(xiǎn)公司都推出了道路緊急救援服務(wù)，差別是合作的救援公司不同、免費(fèi)服務(wù)的范圍略有差異。如人保財(cái)險(xiǎn)為9座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車提供全國范圍內(nèi)無限次故障免費(fèi)救援服務(wù)，包括因車輛故障需拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣，在不超過50公里的情況下免費(fèi)救援。平安產(chǎn)險(xiǎn)為12座以下的非營運(yùn)客車提供非事故道路救援服務(wù)，免費(fèi)施救的距離是100公里，在保險(xiǎn)期限內(nèi)不限次數(shù)。太保產(chǎn)險(xiǎn)的道路緊急救援的內(nèi)容基本相同，免費(fèi)施救的范圍是50公里以內(nèi)，同樣不限次數(shù)。此外太保產(chǎn)險(xiǎn)還提供在線技術(shù)咨詢，私家車主在開車時(shí)碰到任何技術(shù)問題，都可以打電話進(jìn)行咨詢。
針對(duì)沒有出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶，部分保險(xiǎn)公司還推出更多的增值服務(wù)。如在平安產(chǎn)險(xiǎn)，上一年度沒有出險(xiǎn)的客戶可以享受3次免費(fèi)的酒后代駕服務(wù)；在太保產(chǎn)險(xiǎn)，達(dá)到鉆石卡級(jí)別的客戶可以享受蕭山機(jī)場(chǎng)安檢綠色通道服務(wù)。在人保財(cái)險(xiǎn)，連續(xù)2年不出險(xiǎn)的客戶，道路免費(fèi)救援范圍可擴(kuò)展至200公里，且每年可享受一次5升汽油的免費(fèi)送油服務(wù)，此外V優(yōu)質(zhì)客戶還能享受全國機(jī)場(chǎng)貴賓候機(jī)服務(wù)。
在私家車的服務(wù)領(lǐng)域，保險(xiǎn)公司正在變得越來越全能，但是大多數(shù)私家車主并不清楚可以享受這些服務(wù)。李鋼告訴記者：“道路緊急救援的知曉度很低，在浙江市場(chǎng)的覆蓋率只有3%，也就是說100位客戶里只有3位客戶使用了這項(xiàng)服務(wù)。”（朱雪利）
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