保監(jiān)會開通維權投訴電話12378
4月26日上午9時30分，保監(jiān)會主席項俊波為國內金融業(yè)第一個全國統(tǒng)一維權投訴專線“12378”揭牌。
“您好。歡迎致電中國保監(jiān)會保險消費者投訴維權熱線。投訴請按1，舉報請按2……”5分鐘后，第一個電話撥了進來。來電者是福建廈門的王先生，他投訴當?shù)匾患冶ｋU公司車損險核賠定價太低，話務員詳細地做著筆錄。
“除了保監(jiān)會的投訴電話中心，全國14個省的保監(jiān)局也同步開通了12378專線，接受當?shù)乇ｋU消費者電話投訴。其余未開通地區(qū)保險消費者撥打投訴電話后，相關訴求會在當天被轉至其所屬地保監(jiān)局。”電話中心臨時負責人告訴記者，消費者撥打12378，只需支付當?shù)卦捹M，長途話費一律由保監(jiān)會支付。此外，為跟蹤地方保監(jiān)局對消費投訴的處理情況，除將投訴電話內容輸入電腦系統(tǒng)，中心還將語音記錄保留一個月。
維權電話始終忙音，或只有“電子人”反復提示按鍵、沒有“真人”接聽等問題，讓一些管理部門的投訴熱線形同虛設。還有些“熱線”光通話不解決問題，反令百姓“透心涼”。
“消費者維權工作要注重實效。開通12378只是第一步，能否真正幫老百姓解決問題，還需要一整套的制度、機制作保障。”項俊波要求，對重要的熱線反映事項，各地保監(jiān)局和保險公司的主要領導要親自推動解決。“各單位必須建立投訴舉報快速處理工作機制，盡量縮短各類投訴的辦結時間。涉及誤導欺詐的，要按規(guī)定追究銷售人員和公司責任，給消費者合理解釋；涉及理賠給付的，要按合理合法原則督促公司及時妥善賠付；涉及合同條款解釋的，要堅持有利于消費者的原則加強協(xié)調。”項俊波表示，對保險消費者反映的問題推諉扯皮、敷衍塞責的，直接問責相關領導人員。
截至上午11時，僅1個半小時內12378就接聽了60多位保險消費者的投訴電話。熱線“熱度”高，從另一角度折射出目前國內保險領域侵權事件多發(fā)的現(xiàn)狀。
“監(jiān)管工作需要舉一反三。”項俊波表示，對于熱線反映的問題，監(jiān)管部門不會僅僅停留在解決糾紛的層次，將總結規(guī)律，在監(jiān)管制度、服務機制、發(fā)展政策上相應進行調整。“我們要努力把12378熱線打造成為保護保險消費者利益的平臺、反映保險消費者合理訴求的渠道、聯(lián)系保險消費者與監(jiān)管機構的橋梁、展現(xiàn)行業(yè)良好形象的窗口，促進消費者利益保護工作邁上一個新臺階。”項俊波說。
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