[摘要] 云南將是我國首個全面設立旅游警察的省份。為從根本上整治旅游市場存在的頑癥痼疾,云南省將加快組建旅游警察總隊及地州市旅游警察支隊。
云南將是我國首個全面設立旅游警察的省份。為從根本上整治旅游市場存在的頑癥痼疾,云南省將加快組建旅游警察總隊及地州市旅游警察支隊。幾乎同時,桂林也設立了旅游警察支隊,三亞市公安局則早于10月10日成立旅游警察支隊。
一個未必很準確的式子:旅游形象=硬景觀×軟環境。在一定時期內,硬景觀幾乎是一個恒值,這意味著旅游形象與軟環境呈現正相關。當旅游軟環境為“0”,再好的硬景觀乘以“0”,結果都歸零。國家旅游局局長李金早日前表示,“一只38元的蝦就抵消掉了山東旅游局幾個億的廣告效果”,即為佐證。若以旅游經濟隱性流失計,被“一只38元的蝦”銷蝕的何止幾個億?不信且看2012年“宰客門”對三亞市旅游的負面影響。
“旅游警察”新品上線,朝維護旅游軟環境路徑邁出正確的一步。世界范圍已有埃及、希臘、阿根廷、俄羅斯、泰國、尼泊爾等國家設立專門的“旅游警察”。三亞市成為國內“第一個吃螃蟹者”。毫無疑問,誰也沒有把旅游軟環境的“全部雞蛋”都放在旅游警察“一個籃子”里,讓旅游警察承擔本不屬于他們的責任(如低價團費游),既不合理也不現實,但誰也不能否認這種判斷:作為一種輔助手段,假如旅游警察的“出廠設置”功能得到不折不扣的運行,將有助于維護旅游軟環境的基本面。就“大蝦門”,假如有旅游警察迅速介入并有效處置,挨宰旅客權益得到及時、有效維護,故事也許就不會有“續集”。
游客需要的是旅游警察不做“隱形人”,第一時間出現在現場,還要當“蜘蛛俠”,永遠站在正義的一方。前者關乎制度細節,難度不大,后者則要難一些,要求旅游警察不受地方保護主義干預、不受物質利益誘惑,秉公執法、鐵面無私。總體上,地方旅游與游客利益是一致的,游客游得開心、愿意掏錢,景區收錢、地方受益;局部上,摩擦在所難免,誰也不能保證游客百分之百滿意。當兩者發生沖突、且責任在旅游景區或地方旅游身上時,面對“主人”與“外人”之爭,旅游警察要敢于沖破地方保護主義藩籬,替“外人”撐腰。這是對上,對下——旅游警察與景區之間,抬頭不見低頭見,但執法時要做到人情歸人情、法律歸法律,不辦“人情案”。
未雨綢繆,把未來執行過程中可能遇到的問題做出預判,就是不讓制度落入非效率之窠臼,用運行穩定的“軟件”作為制度強有力的后臺支撐。合理化的流程設計、精細化的行為規范、具體化的服務標準……是執法品質保障之基礎框架。如泰國旅游警察設立一個專門電話1155,其口號是“記住一個號碼,游遍全泰國”,多種外國語言、24小時服務。一般打個電話,泰國旅游警察最快10分鐘就能到現場。這些都是細節,但細節決定成敗,值得國內旅游警察借鑒。
此外,執法監督須重視。體制內要建立一套監督體系,用剛性的、有效的監督機制,包括明查、暗訪、考評、獎懲等手段,確保旅游警察執法的準確性與公正性;體制外,理順社會監督渠道、提升監督效率至關重要。在互聯網、自媒體時代,體制若不及時接納、認真處理游客投訴,他們就會選擇低成本路徑:網絡曝光。疏浚社會監督渠道,及時回應游客投訴,一方面協同監督旅游警察執法,防止跑偏,另一方面也可以避免事態惡化。
心所向,持以恒。羅馬不是一天建成的,旅游市場治理也要有耐心、想辦法、花力氣,步步為“贏”。 (練洪洋)
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