國家旅游局、國家工商行政管理總局日前聯合發布了《國內旅游“一日游”合同(示范文本)》,國家旅游局監督管理司負責人近日就有關問題回答了記者的提問。
問:為什么制定《國內旅游“一日游”合同(示范文本)》?
答:合同示范文本具有規范性、權威性、指導性和服務性。制定并推廣使用合同示范文本是維護旅游者和旅游企業合法權益的實質措施,也是實現政府“寓管理于服務”的有效方式。近年來,國家旅游局一直將合同管理,特別是制定并推廣使用合同示范文本,作為規范旅游市場秩序、提升旅游服務質量和服務旅游者、旅游企業的一項重要工作來抓,《國內旅游“一日游”合同(示范文本)》是完善合同示范文本體系的又一階段性成果。“一日游”有兩個突出特點:一是更受散客歡迎,已成為城市散客旅游、特別是大城市周邊旅游的主要方式;二是存在的問題更為集中和突出,“黑社”、“黑車”、“黑導”及購物加點等問題引起了社會和輿論的高度關注。因此,在《團隊國內旅游合同(示范文本)》發布之后,國家旅游局和國家工商行政管理總局又研究制定了《國內旅游“一日游”合同(示范文本)》,以維護旅游者利益為主線,以解決存在的主要問題為著力點,結合“一日游”實際情況,針對旅游糾紛易發多發環節,根據有關法律法規,明確劃分合同雙方責任。
問:“一日游”市場秩序的總體情況如何?
答:隨著旅游業的蓬勃發展,“一日游”是滿足旅游者不斷增長的旅游消費需求的重要途徑,已經成為旅游城市的重要產品和服務。旅游行政管理部門和旅游城市政府對“一日游”市場秩序給予高度關注,不斷完善“一日游”旅游產品,規范旅游投訴處理,加強旅游綜合執法,提高旅游咨詢、公共交通等相關服務水平。總體來講,全國特別是上海、杭州等重點旅游城市的“一日游”市場秩序整體情況良好,但仍然不同程度地存在較多問題,旅行社和旅游者不簽訂合同、旅行社擅改行程、增加購物及“黑社”、“黑導”、“黑車”、“黑駕”等仍較為突出和集中。
問:“一日游”市場秩序存在問題的主要原因有哪些?
答:“一日游”市場秩序存在問題的原因復雜多樣,主要有三個方面:一是供給與需求之間尚存差距。旅行社“一日游”產品供給、城市相關服務供給等都尚不能滿足“一日游”巨大的市場需求,使得非法“一日游”有機可乘。一些不法經營者通過低價誘導、然后增加自費項目、購物點等方式,以假亂真、以次充好,誘導消費、欺騙旅游者,擾亂市場秩序,侵害旅游者利益。二是治理整頓機制尚不完善。提高“一日游”服務質量、規范市場秩序涉及旅游、交通、工商、城管等多個部門,涉及沿線區縣甚至鄉鎮政府,需要旅游城市政府加大綜合協調力度,形成治理合力。三是旅游者維權意識尚待提高。“一日游”行程短、價格低,旅游者惰于為簡單的旅游活動商討復雜的合同內容,不簽訂合同或簽訂不規范合同的現象比較普遍。
問:《國內旅游“一日游”合同(示范文本)》能夠起到什么作用?
答:加強市場監管和公共服務是轉變政府職能的內在要求。簽訂合同是旅游者和旅游經營服務者交易的關鍵環節。制定和推廣使用合同示范文本是監督管理市場秩序的重要手段,也是服務旅游者和旅游企業的有效途徑。主要體現在以下幾個方面:一是增強旅游者的合同意識,規范旅游者和旅游經營服務者之間的交易行為;二是緩解旅游市場交易信息的不對稱,平衡旅游者和旅游經營服務者之間的利益;三是細化相關法律法規的規定,為及時、有效化解旅游糾紛提供指導。
問:《國內旅游“一日游”合同(示范文本)》針對哪些突出問題做出了具體規定?
答:根據“一日游”的特點,針對“一日游”市場存在的突出問題,《國內旅游“一日游”合同(示范文本)》在法律法規范圍內做出了一些不同于《團隊國內旅游合同(示范文本)》的特殊規定。例如,針對巧立名目擅改行程、加點購物,示范文本不允許旅行社安排另行付費項目或指定購物場所購物,如果景點本身含購物,旅行社需向消費者明示;針對“黑社”、“黑車”、“黑導”和“黑駕”等違法違規經營,示范文本要求明確旅行社的名稱和許可證編號、導游員的姓名和導游證號、運輸車輛的車牌號碼、駕駛員的姓名,并就使用無合法資質旅游車輛、駕駛員及導游員的情形,做出了嚴格的違約責任規定。另外,考慮到“一日游”價格低廉且合同目的的實現容易受到影響,為維護旅游者的權益,示范文本就不可抗力、旅行社“甩團”等情形也做出了特殊規定。
問:旅游和工商行政管理部門如何保證“一日游”合同示范文本的貫徹落實?
答:首先,要求各地特別是各重點旅游城市的旅游、工商等部門,依據示范文本,按照本地本市“一日游”服務和監管的需要,制定簡明規范的“一日游”合同,并可督促、指導主要經營服務商制定修訂具體的服務規范。其次,將“一日游”合同貫徹實施情況作為各級旅游行政管理部門提升旅游服務質量、規范旅游市場秩序的一項重要檢查考核內容和標準,通過檢查指導和考核評價予以督促。此外,加大宣傳力度,讓廣大游客和公眾增強合同意識和依法科學維權意識,也是非常重要的措施。
