把“在友好的天空中飛翔”（Fly the friendly skies）作為宣傳口號(hào)的美國(guó)聯(lián)合航空公司（以下簡(jiǎn)稱美聯(lián)航，UA），經(jīng)常把自己標(biāo)榜為飛往中國(guó)的最好美國(guó)航空公司，提供從美國(guó)到北京、上海、成都和西安的直飛航班。

　　據(jù)新華網(wǎng)11日消息，9日晚，美聯(lián)航一架國(guó)內(nèi)航班上發(fā)生令人瞠目結(jié)舌的一幕：由于機(jī)票超量預(yù)訂，且沒(méi)有乘客自愿推遲行程給4名美聯(lián)航員工“讓座”，美聯(lián)航?jīng)Q定以抽簽形式?jīng)Q定必須下飛機(jī)的乘客。一名“被中簽”的華裔乘客不愿配合，機(jī)組人員找來(lái)機(jī)場(chǎng)保安，后者將這名年近七旬的老人強(qiáng)行拖下飛機(jī)，致使該乘客流血受傷。

　　那么問(wèn)題來(lái)了，美聯(lián)航是按照什么規(guī)則把近七旬華裔老人扔下飛機(jī)的？以下內(nèi)容來(lái)自西雅圖雷尼爾。

　　同行乘客拍下事件經(jīng)過(guò)并把視頻上傳至互聯(lián)網(wǎng)，引發(fā)中美網(wǎng)友的憤怒。

　　UA（編者注：美聯(lián)航）事件無(wú)論是中美都已經(jīng)進(jìn)入刷屏模式了。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。作為半個(gè)業(yè)內(nèi)人士，分析分析這件事情。（長(zhǎng)文，順便介紹一下航司的那點(diǎn)事情）

　　事件回顧

　　美國(guó)聯(lián)合航空3411次航班發(fā)生超售情況，一位年近70的華裔乘客被“隨機(jī)”選中離開飛機(jī)，在堅(jiān)持拒絕后，law enforcement將其暴力拖下飛機(jī)。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中，3位是亞裔。

　　UA這種事情又不是第一次干，08年把一位民謠歌手的吉他弄壞了，然后搞出了一個(gè)大新聞（在youtube上播放量是1600萬(wàn)次）。

　　影響估計(jì)

　　這次UA這件事情，估計(jì)比2008年的壞吉他事件鬧得還要大，最后的結(jié)果甚至有可能會(huì)影響到整個(gè)航空業(yè)的收益管理模式，DB（denied boarding 無(wú)法登機(jī))成本估算。在這個(gè)社交媒體的時(shí)代，美國(guó)總統(tǒng)都天天發(fā)twitter的時(shí)代，超售計(jì)算公式是不是也應(yīng)該需要重調(diào)整一下，非志愿remove的流程是否需要重新考慮一下。

　　航司的收益管理

　　先說(shuō)說(shuō)航空公司的收益管理，收益管理首先就是起源于航空界，然后慢慢推廣到其他在特定時(shí)間內(nèi)供給剛性的行業(yè)。比如酒店，比如高爾夫球場(chǎng)，演唱會(huì)，醫(yī)療等等。本質(zhì)上是一種以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為基礎(chǔ)的價(jià)格歧視。玩法不可謂五花八門。

　　航空公司收益管理最關(guān)鍵的內(nèi)容就是艙位控制。作為普通乘客對(duì)機(jī)票定價(jià)的原理完全是一頭霧水。甚至航空公司內(nèi)部的人員都搞不清楚，到底這個(gè)座位價(jià)格是怎么定的。

　　什么是艙位?

　　你買票的時(shí)候，比如買經(jīng)濟(jì)艙，你會(huì)看到Y(jié)艙，M艙，S艙等等。那這些艙位究竟是什么意思呢？為啥航司的座位分那么多的艙位？在飛機(jī)上坐你旁邊的那個(gè)家伙是M艙，你的是Y艙。難道他坐的是真皮的座位，我做的是帆布的？上飛機(jī)一看，都是一模一樣的座位，那為啥他花的價(jià)格只有我的一半？！！憑什么！

　　收益管理的核心理念就是：同樣一個(gè)座位，每個(gè)乘客愿意花多少錢是不一樣的。比如西雅圖飛上海的座位，有的人就想找個(gè)時(shí)間去上海，不急，但只愿意掏500美元，有的人明天就要開會(huì)，愿意掏2000美元。而座位完全是一模一樣的。

　　當(dāng)資源供給固定的情況下，把座位定價(jià)和愿意掏錢買的人數(shù)畫一個(gè)曲線，就是上面那條曲線。隨著價(jià)格增加，購(gòu)買的人數(shù)減少。隨著價(jià)格降低，購(gòu)買的人數(shù)增多。如果對(duì)于單一艙位而言，那就定一個(gè)固定的價(jià)格，取得最大的面積（藍(lán)色的那塊）就夠了。國(guó)內(nèi)的高鐵就是這個(gè)策略。二等座就是單一價(jià)位，中國(guó)高鐵畢竟不是以盈利為唯一目的的。

　　但是問(wèn)題來(lái)了，航空業(yè)的資本家肯定要利益最最大化的，那么可以改改策略，看人下菜。比如顧客愿意提前24天前購(gòu)買，而且會(huì)在目的地呆個(gè)周六晚上，那么這樣的顧客，可以賣便宜一些，如果你是趕時(shí)間的商務(wù)客戶，那我就價(jià)格高一些，狠狠宰一刀，這樣那就產(chǎn)生了上圖綠色那些塊收益。

　　這樣，航司就發(fā)明了子艙位比如Y，B，M，Q這些（B好像不用了），然后用各種條件限制那些商務(wù)客戶，只能買貴的。

　　現(xiàn)在明白了你買的機(jī)票上YMQS這些艙位的含義了吧。

　　都是套路啊。當(dāng)然套路還包括Overbooking超售，F(xiàn)are ClassMix(Flight Leg Optimization)嵌套艙位，Traffic Flow(O-D)Control(Network Optimization)OD控制等等。全都是套路。

　　什么是超售？

　　再說(shuō)說(shuō)超售的原理（套路）。

　　首先航司的客座率無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，通常都在82%左右。

　　超售的一個(gè)主要原因在于no show（注：預(yù)訂但未到場(chǎng)）：（2007年的數(shù)據(jù)，美國(guó)境內(nèi)航班在起飛前no show的比例會(huì)達(dá)到15%～20%）

　　問(wèn)題來(lái)了，如果機(jī)票不退不改，那么航空公司拉椅子就拉椅子唄，但是，一般還是可以退一些或者改簽的。那么問(wèn)題又來(lái)了，航司的收益部門就要開始計(jì)算能不能多賣一些票，比如200個(gè)人的飛機(jī)，我賣220張票，如果正好有20個(gè)人no show，那么我既能多收一筆退票費(fèi)，又沒(méi)有空著一個(gè)座位！

　　那到底超售多少呢？拍腦袋不行的，所以會(huì)有一套收益系統(tǒng)來(lái)算，收益系統(tǒng)會(huì)計(jì)算一個(gè)數(shù)叫AU，即Authorized Limit一般這個(gè)數(shù)都會(huì)大于飛機(jī)上的座位數(shù)。這個(gè)數(shù)是怎么計(jì)算的呢？流程圖就不貼了。

　　簡(jiǎn)單來(lái)講就是最大化收益：平衡拉椅子損失與超售之后補(bǔ)償用戶的損失。如果賣了220張票，有201個(gè)人來(lái)，只有200個(gè)座位，那怎么辦，而且來(lái)的那個(gè)是商務(wù)旅客，必須要走的怎么辦。不就是錢嘛～～重賞之下必有勇夫：

　　所以收益管理部門會(huì)計(jì)算，DB（Denied boarding無(wú)法登機(jī))的成本是多少，DB的概率。再算算，拉椅子的成本是多少，算算空拉椅子的概率。

　　總的成本就算出來(lái)了。然后每天晚上航空公司的收益管理系統(tǒng)就會(huì)吭哧吭哧算算這個(gè)參數(shù)。最好的參數(shù)就是，飛機(jī)的客座率高，而且超售沒(méi)有人投訴。

　　Denied Boarding的代價(jià)

　　可是問(wèn)題又來(lái)了Deny Boarding的代價(jià)究竟是多少呢？？？

　　在乘客不鬧，航司按套路出牌的情況下：比如多給點(diǎn)錢，這個(gè)事情，也就平下去了。因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)時(shí)間和價(jià)格的敏感程度不同。比如我是出來(lái)旅游的，晚點(diǎn)早到一個(gè)地方，對(duì)我影響不大。我個(gè)人還是很期盼出現(xiàn)overbooking（注：超額預(yù)定）這種情況的。因?yàn)橛袝r(shí)我晚走半天，等于白撿一張機(jī)票的錢，還能坐頭等艙，何樂(lè)不為。

　　不過(guò)呢，航司最近幾年學(xué)壞了。

　　首先，即使遇到overbooking，不給你補(bǔ)償，能賴就賴掉。現(xiàn)在能保證給補(bǔ)償?shù)囊簿褪莇elta（注：美國(guó)達(dá)美航空公司）。

　　其實(shí)，補(bǔ)償?shù)奶茁芬埠芏唷１热鏤A，給小額coupon（注：優(yōu)惠券），而且限制coupon的使用。比如這次給你8張50美元的coupon，然后每次只能用一張。不禁讓我想起了套路：給你一個(gè)500萬(wàn)的紅包，只能在買飛機(jī)的時(shí)候可以使用。

　　這種偷奸耍滑，比比皆是。乘客也不傻，幾次下來(lái)，voluneteer（注：志愿者，同意補(bǔ)償方案的人）就沒(méi)了。沒(méi)人會(huì)為了50美元，在機(jī)場(chǎng)里坐半天，改乘下一個(gè)航班的經(jīng)濟(jì)艙。

　　數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話：

　　2016年愿意當(dāng)志愿者的從11%降到了6%左右，志愿者比例變化最小的是Delta。Delta其實(shí)是玩超售比較多的，但是對(duì)人還算比較真誠(chéng)的。

　　如果在志愿者不夠的情況下，那就進(jìn)入了involunteer（注：非自愿） DB模式了，看下圖數(shù)據(jù)非志愿DB比例，Delta是最低的，廉價(jià)航司SW是最高的。

　　關(guān)鍵問(wèn)題來(lái)了，航司該把哪個(gè)乘客扔下飛機(jī)呢？

　　因?yàn)橐郧昂剿菊\(chéng)意滿滿，志愿者也足夠多，所以發(fā)生非志愿DB的情況很少，而且一般發(fā)生都是在登機(jī)口，不會(huì)發(fā)生在上了飛機(jī)再扔下來(lái)這種事情。現(xiàn)在由于航司套路太深了，導(dǎo)致志愿者越來(lái)越少。所以非志愿remove就越來(lái)越多。

　　你以為這個(gè)系統(tǒng)是隨機(jī)的嗎？naive（注：想太簡(jiǎn)單了）！你見(jiàn)過(guò)頭等艙被remove的嗎？

　　上面介紹過(guò)艙位的原理，那你覺(jué)得如果由你來(lái)設(shè)計(jì)強(qiáng)制remove的邏輯，你該怎么做，當(dāng)然是從低艙位開始remove，強(qiáng)制remove都是要花大錢補(bǔ)償?shù)模蚬偎疽膊簧僖?jiàn)。這些航司都有歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的。

　　所以有些“聰明的航司”這里再來(lái)一把套路，比如他可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，算一把哪些軟柿子，我就算remove了，也不會(huì)投訴我，我甚至可以糊弄一下就少賠了或者就不賠了，這可比按照艙位來(lái)remove更加劃算！絕大多數(shù)大公司，背后都有一套陰暗的customer score（注：顧客打分）系統(tǒng)或者用戶畫像系統(tǒng)。干嘛的自己去猜吧。

　　所以這套系統(tǒng)，最后挑出來(lái)四個(gè)被remove的，3個(gè)亞裔。

　　事件后續(xù)分析：

　　說(shuō)到這里大家都應(yīng)該明白了什么叫艙位，什么叫超售，一般的超售處理流程是怎么樣的。UA當(dāng)然直接把鍋甩給了超售。

　　但是實(shí)際上，超售參數(shù)都是可以調(diào)整的，超售補(bǔ)償都是有法律規(guī)定的：https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5

　　因?yàn)闅v史上航司計(jì)算的DB cost都沒(méi)有把PR的cost給做進(jìn)去，沒(méi)有把loyalty cost做進(jìn)去，所以超售比例會(huì)那么的高！而且其他航司也會(huì)注意到這個(gè)事情，在新的時(shí)代，封閉系統(tǒng)的玩法已經(jīng)沒(méi)有那么好玩了。

　　所以航司應(yīng)該做的是降低超售的比例和提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

　　行動(dòng)

　　現(xiàn)在一堆人又在簽署什么petition了，可以很明確地說(shuō)，這是沒(méi)用。來(lái)來(lái)來(lái)，我來(lái)給你指條明道，去DOT（注：美國(guó)運(yùn)輸部）投訴：https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint作為管理部門DOT是要背KPI（注：績(jī)效考核）的。哈哈。去年可都是all-timelow（注：最低記錄）哦。

　　最后能給你的建議：

　　一、盡可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如說(shuō)UA，別說(shuō)我沒(méi)有提醒過(guò)你。

　　最新的美國(guó)航司排名：

　　注：美聯(lián)航（UA）在這份榜單中排名第八

　　二、遇到了overbooking要狠狠地讓航司賠，be tough（注：堅(jiān)決）!一定要難搞，好搞得話，下次還是你被remove掉。要投訴，直接找DOT投訴。

　　三、在出行高峰期的便宜機(jī)票是有風(fēng)險(xiǎn)的。