前不久，工商總局對(duì)于銀行、電信等行業(yè)中多項(xiàng)霸王條款提出批評(píng)，此舉引起社會(huì)高度關(guān)注。記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，霸王條款目前仍普遍存在，有時(shí)消費(fèi)者即使遇到霸王條款，想要維權(quán)也實(shí)屬不易。更有甚者，有些條款被驗(yàn)明是霸王條款已十多年，目前仍頑強(qiáng)“存活”。那么，究竟是什么原因?qū)е掳酝鯒l款難以除盡，消費(fèi)者真的沒(méi)招了嗎？
免責(zé)條款頻被濫用
說(shuō)起霸王條款，很多消費(fèi)者都有親身經(jīng)歷。那么，對(duì)于消費(fèi)者而言，哪些霸王條款最為常見(jiàn)呢？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在銀行、電信、汽車等行業(yè)，霸王條款最為普遍。
在諸多霸王條款中，最常見(jiàn)的就是濫用免責(zé)條款。上海市消費(fèi)維權(quán)律師志愿者王軍旗律師表示，多數(shù)“網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)協(xié)議”都有不可抗力條款，即約定在遇到不可抗力時(shí)，銀行如果沒(méi)有執(zhí)行客戶的指令，可以不承擔(dān)責(zé)任。
但是，對(duì)于什么是不可抗力，銀行卻沒(méi)有任何說(shuō)明。此外，電信運(yùn)營(yíng)商在推出對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行擴(kuò)容、調(diào)速、軟件升級(jí)等措施時(shí)，對(duì)由此可能導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法正常使用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)而造成的損失，也不承擔(dān)任何責(zé)任——這些都是典型的霸王條款。
上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副主任趙皎黎說(shuō)，在我們的工作中，免責(zé)條款被消費(fèi)者投訴的比較集中。比如，消費(fèi)者本想買銀行理財(cái)產(chǎn)品，但拿到的卻是保險(xiǎn)產(chǎn)品。可消費(fèi)者一旦簽名之后，所有風(fēng)險(xiǎn)都由消費(fèi)者承擔(dān)，不少老人就因此受損。
北京問(wèn)天律師事務(wù)所主任律師張遠(yuǎn)忠則舉例說(shuō)，多數(shù)銀行規(guī)定，凡是憑用戶名、密碼發(fā)生的資金轉(zhuǎn)移都被認(rèn)為是儲(chǔ)戶行為。這意味著，無(wú)論銀行是否有過(guò)失行為，責(zé)任都需要由消費(fèi)者承擔(dān)，這顯然是不合理的。
另一種普遍存在于電信、汽車行業(yè)的霸王條款，是強(qiáng)搭硬售。知名電信分析師付亮告訴記者，幾乎所有的運(yùn)營(yíng)商合約手機(jī)中，都被強(qiáng)制安裝了不可卸載的非必需應(yīng)用軟件。在電信運(yùn)營(yíng)商的促銷活動(dòng)中，往往最后一條加上“本活動(dòng)解釋權(quán)歸本公司所有”，這也是典型的霸王條款。
中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)常務(wù)理事賈新光、中保研汽車技術(shù)研究院院長(zhǎng)馮君等專家指出，在汽車購(gòu)置環(huán)節(jié)中，經(jīng)銷商受廠商限制，存在最低限價(jià)的問(wèn)題，在進(jìn)口汽車領(lǐng)域尤為明顯。還有不少汽車廠商在售車同時(shí)，還強(qiáng)行搭售保險(xiǎn)。在售后環(huán)節(jié)，對(duì)問(wèn)題汽車不主動(dòng)召回、變相私下召回的情況時(shí)常存在，這些霸王條款的危害更大。
再就是強(qiáng)加“不平等條約”。記者采訪發(fā)現(xiàn)，有些銀行向貸款企業(yè)提出不合理要求，例如搭售理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)、信用卡，或是攤派承兌匯票業(yè)務(wù)、要求配比存款等形式的貸款搭售。
浙江溫州一家皮鞋公司負(fù)責(zé)人告訴記者，在銀行信貸額度緊張的情況下，想獲得貸款一般都要先存款。“不同銀行不同額度的比例不一樣，在10%到20%不等，甚至還有要求全額返存的。理財(cái)產(chǎn)品也是，也會(huì)要求企業(yè)主強(qiáng)行購(gòu)買，這個(gè)一般會(huì)占到貸款數(shù)量的20%。”
監(jiān)管松、維權(quán)難成主因
霸王條款并非新話題，但是，有些霸王條款就是能長(zhǎng)期存在。記者查閱資料發(fā)現(xiàn)，2003年中消協(xié)就提出電信業(yè)一些霸王條款，例如因工程施工網(wǎng)絡(luò)建設(shè)臨時(shí)服務(wù)中斷不承擔(dān)責(zé)任等。但是，類似條款如今仍普遍存在于電信業(yè)合約中。2012年初，銀監(jiān)會(huì)就明文規(guī)定“七不準(zhǔn)”，例如不允許以貸轉(zhuǎn)存、借貸搭售、以貸收費(fèi)等。但是在操作中，相關(guān)行為仍屢禁不絕。
是什么原因?qū)е掳酝鯒l款野火燒不盡呢？
監(jiān)管機(jī)構(gòu)未能有效監(jiān)督是原因之一。張遠(yuǎn)忠告訴記者，監(jiān)管機(jī)構(gòu)本應(yīng)起到監(jiān)管作用，但有時(shí)反而會(huì)偏袒被監(jiān)管機(jī)構(gòu)。
再就是，有些行業(yè)的市場(chǎng)化程度不足和專業(yè)性過(guò)高，也導(dǎo)致霸王條款長(zhǎng)期寄生其中。王軍旗認(rèn)為，盡管近年銀行業(yè)、電信業(yè)的政策逐步放開(kāi)，但國(guó)有企業(yè)仍是絕對(duì)主導(dǎo)者，所以不可避免地處于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的地位。“這種交易地位的不平等，也容易導(dǎo)致霸王條款”。
付亮表示，相對(duì)于其他行業(yè)而言，電信和銀行業(yè)的計(jì)費(fèi)體系非常復(fù)雜，服務(wù)方式更為多樣化，這造成了該行業(yè)不容易被外界理解。同時(shí)，有一些過(guò)時(shí)條款沒(méi)有及時(shí)修改，也被用戶認(rèn)定為霸王條款。而且，電信業(yè)和銀行業(yè)在面對(duì)質(zhì)疑時(shí)，“不解釋”的姿態(tài)更讓用戶不滿。
此外，面對(duì)霸王條款時(shí)，消費(fèi)者的維權(quán)途徑也非常狹窄。上海匯業(yè)律師事務(wù)所吳冬律師認(rèn)為，目前消費(fèi)者維權(quán)的主要方式，就是向消保委及政府監(jiān)管部門投訴，或者向法院提起民事訴訟。但是，向消保委及政府監(jiān)管部門投訴，處理周期較長(zhǎng)，對(duì)個(gè)案的幫助程度相對(duì)有限。向法院提起民事訴訟，則維權(quán)成本更高。
亟待“組合拳”保民生
對(duì)于霸王條款，專家建議，必須要從法律、監(jiān)管、維權(quán)等多方面著手，讓霸王條款的受益者得不償失。同時(shí)，還要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，讓消費(fèi)者面對(duì)霸王條款時(shí)，還有用腳投票的權(quán)利。
趙皎黎告訴記者，缺乏法律層面的定性，霸王條款就會(huì)呈現(xiàn)“春風(fēng)吹又生”的局面。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，政府應(yīng)該推動(dòng)操作性強(qiáng)的法律法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。畢竟消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，法律理應(yīng)多保護(hù)弱者。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，為何十多年前都被指出的霸王條款，如今仍能招搖過(guò)市，就是相關(guān)禁令級(jí)別不夠。若上升到法律層面，則有望斬草除根。
王軍旗建議，進(jìn)一步推進(jìn)立法，暢通維權(quán)渠道，建立減免訴訟費(fèi)、支持?jǐn)≡V方承擔(dān)律師費(fèi)、支持懲罰性賠償?shù)扔欣谙M(fèi)者的機(jī)制，從而鼓勵(lì)消費(fèi)者維權(quán)。
業(yè)內(nèi)人士表示，霸王條款的收益和成本也是極其不對(duì)等，這種怪相應(yīng)打破。根據(jù)工商總局信息，截至今年3月底，工商系統(tǒng)共約談銀行、電信企業(yè)7400多次，發(fā)出行政建議書1萬(wàn)多份，責(zé)令整改通知書4500多份，立案查處1200多件，但收繳罰沒(méi)款只有2200多萬(wàn)元。與銀行、電信行業(yè)從霸王條款帶來(lái)的收益相比，這點(diǎn)罰沒(méi)款顯然沒(méi)有震懾效應(yīng)。
此外，應(yīng)破除一些行業(yè)的壟斷行為，讓霸王條款在競(jìng)爭(zhēng)中自生自滅。相關(guān)專家認(rèn)為，需要引入充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從而讓壟斷企業(yè)丟掉依靠壟斷地位占領(lǐng)市場(chǎng)的依賴思想，回歸到以服務(wù)爭(zhēng)取客戶的市場(chǎng)本質(zhì)。只有充分的競(jìng)爭(zhēng)，給消費(fèi)者更多的選擇權(quán)，才能從根本上清除滋生“霸王條款”的土壤。
近期，奔馳、奧迪等品牌的豪車都在調(diào)價(jià)。以?shī)W迪A6L為例，此次調(diào)整后，該車型的“零整比”將從411%降至291%。業(yè)內(nèi)人士指出，這與發(fā)改委的反壟斷調(diào)查密不可分。由此可見(jiàn)，霸王條款也并非不敗金身，關(guān)鍵還應(yīng)敢于亮劍。（記者 葉健 陸文軍 王存福 商意盈）
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收費(fèi)不透明 銀行多次減免收費(fèi)民眾不買賬
8月1日起，國(guó)家出臺(tái)的銀行收費(fèi)新規(guī)正式實(shí)施。有關(guān)部門已三令五申規(guī)范銀行收費(fèi)，然而百姓仍不滿意。收費(fèi)名目繁多、費(fèi)用調(diào)整隨意等現(xiàn)象備受詬病。銀行收費(fèi)是否真的是越減越“多”？百姓對(duì)規(guī)范銀行收費(fèi)還有哪些期待？如何防止“按下葫蘆浮起瓢”？
公眾質(zhì)疑多因收費(fèi)不透明
盡管銀行收費(fèi)已經(jīng)進(jìn)行過(guò)多次調(diào)整，但消費(fèi)者似乎并不買賬。
“銀行收費(fèi)減少了嗎？我怎么感覺(jué)是越來(lái)越多了呢？異地轉(zhuǎn)賬要收費(fèi)，辦卡、短信通知要收費(fèi)，打印賬單也要收費(fèi)，好像就剩下存錢不收費(fèi)了！”當(dāng)日正在陶然亭一家銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的李先生對(duì)記者說(shuō)。
數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)銀行業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目從2003年的300多項(xiàng)增加到目前的千余項(xiàng)，其中收費(fèi)項(xiàng)目占比近八成。
“盡管監(jiān)管部門多次出手治理，但銀行收費(fèi)不斷增加的現(xiàn)象總體并未好轉(zhuǎn)，一項(xiàng)收費(fèi)減免了，銀行總會(huì)另覓它路，增加新的收費(fèi)項(xiàng)目。”中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌表示。
“隨著時(shí)代發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，銀行提供的服務(wù)項(xiàng)目也在增多，比如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、理財(cái)業(yè)務(wù)等，相應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目也就增多了，要客觀看待。”中國(guó)社科院金融所銀行研究室主任曾剛說(shuō)。
某股份制銀行內(nèi)部人士告訴記者，政府規(guī)定的銀行免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目中，只涉及最基礎(chǔ)的項(xiàng)目，諸如密碼修改手續(xù)費(fèi)、同城本行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)等。其余服務(wù)只要不違背“四公開(kāi)”要求，都可以適度收費(fèi)。
中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇認(rèn)為，要把提供普惠金融服務(wù)的社會(huì)責(zé)任和提供個(gè)性化服務(wù)的商業(yè)需求區(qū)分開(kāi)。對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)要有清晰的政府指導(dǎo)價(jià)，該免費(fèi)的要免費(fèi)；對(duì)于創(chuàng)新產(chǎn)品，定價(jià)權(quán)還是應(yīng)該交給銀行。
曾剛認(rèn)為，公眾對(duì)銀行收費(fèi)的質(zhì)疑，更大程度上來(lái)自收費(fèi)的不透明，告知不充分。“銀行收費(fèi)說(shuō)收就收，消費(fèi)者被告知沒(méi)商量，費(fèi)用也不知如何測(cè)算得出，加大了消費(fèi)者覺(jué)得銀行收費(fèi)太多的直觀感受。”
此次實(shí)施的管理辦法規(guī)定，商業(yè)銀行設(shè)立新的實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，至少提前3個(gè)月進(jìn)行公示。“這有助于減少爭(zhēng)議和糾紛，促進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)水平的提升。”郭田勇說(shuō)。
部分項(xiàng)目被指收費(fèi)過(guò)高
盡管根據(jù)管理辦法，銀行為客戶提供賬戶變動(dòng)短信提醒服務(wù)，應(yīng)事先簽約，否則不得收費(fèi)，但家住北京市豐臺(tái)區(qū)的田小姐仍有些抱怨。
“當(dāng)時(shí)銀行是說(shuō)針對(duì)星級(jí)客戶免費(fèi)，我才開(kāi)通的短信通知。去年底卻說(shuō)不再免費(fèi)，每個(gè)月要扣3元錢，取消還要去柜臺(tái)。其實(shí)每月也只是工資到賬通知，一條短信3元錢，有點(diǎn)貴了吧！”
邱寶昌認(rèn)為，現(xiàn)在大行的發(fā)卡量都達(dá)到千萬(wàn)級(jí)，對(duì)短信通知收費(fèi)，銀行的盈利很高。“銀行短信提醒是消費(fèi)者知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)的重要保障，這是銀行作為經(jīng)營(yíng)者的重要義務(wù)，不應(yīng)收費(fèi)。”
正在辦理出國(guó)手續(xù)的李女士需要提供兩年的財(cái)務(wù)狀況證明，去銀行打印對(duì)賬單時(shí)被告知只能免費(fèi)提供半年內(nèi)的對(duì)賬單，超出半年則需收取費(fèi)用。“不是付不起這幾十元錢，只是就這么幾頁(yè)紙，感覺(jué)銀行有點(diǎn)黑。”
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少公眾對(duì)銀行原本不收費(fèi)的項(xiàng)目重新收費(fèi)非常反感。“說(shuō)是給一定的優(yōu)惠期，讓你形成消費(fèi)依賴，然后再通知你優(yōu)惠期結(jié)束，要收費(fèi)。”公務(wù)員李先生說(shuō)。
“銀行在增加新的收費(fèi)項(xiàng)目的同時(shí)，也應(yīng)該主動(dòng)減少一些收費(fèi)項(xiàng)目，比如跨行轉(zhuǎn)賬費(fèi)已成為最基礎(chǔ)的服務(wù)，成本也很低，完全可以不收。在這方面銀行主動(dòng)做得很不夠，給人收費(fèi)很積極、減費(fèi)不主動(dòng)的印象。”邱寶昌說(shuō)。
引入競(jìng)爭(zhēng)將成解決之道
事實(shí)上，近年來(lái)每當(dāng)社會(huì)對(duì)銀行收費(fèi)項(xiàng)目有所非議時(shí)，監(jiān)管部門都會(huì)及時(shí)出手，但老百姓期待的規(guī)范、透明的銀行收費(fèi)至今未能實(shí)現(xiàn)。專家認(rèn)為，“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的整治手段，只能取得一時(shí)效果，事后往往出現(xiàn)“按下葫蘆浮起瓢”的變相收費(fèi)狀況，如果不從源頭上進(jìn)行根治，又會(huì)冒出新的收費(fèi)花樣。
“監(jiān)管部門應(yīng)該對(duì)銀行收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行全面核查，讓銀行收費(fèi)有章可循，同時(shí)對(duì)亂收費(fèi)制定懲罰措施。只有監(jiān)管之手更加有力，才能遏制銀行隨意收費(fèi)的沖動(dòng)。”邱寶昌說(shuō)。
郭田勇表示，要從根本上解決銀行收費(fèi)問(wèn)題，要靠進(jìn)一步開(kāi)放銀行業(yè)，引進(jìn)民間資本，讓銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加充分，這樣服務(wù)和收費(fèi)水平自然得到調(diào)整。（記者 李延霞 陳雯瑾 李曼莉）
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