優惠、安全、還款便利、信用額度成為選擇信用卡4個因素。IC供圖
經過多年的積累，中國信用卡行業正在走向成熟。為了解現今中國城市居民的信用卡使用習慣，南方都市報、金融觀察和銀行在今年9月聯合發起中國信用卡使用習慣調查活動，對消費者使用信用卡的習慣進行深度調查，并形成了《中國城市居民信用卡使用習慣調查白皮書》(以下簡稱《白皮書》)。
《白皮書》顯示，以廣發銀行、招商銀行為代表的銀行在信用卡整體服務滿意度方面要優于同是行業第一梯隊成員的國有銀行。同時信用卡的有形優惠已經超過信用額度，成為客戶申領信用卡的首要考慮因素。業內專家表示，未來信用卡行業競爭將促使客戶群定位向更精細化發展，信用卡優惠、增值服務、便利性等方面將成為信用卡業務競爭的主戰場。
業內人士表示，“與10年前相比，如今的信用卡服務質量和水平正呈跨越式發展。一方面，為了穩住日益龐大的客戶群體，挖掘更有價值的客戶，各發卡行都在信用卡的服務上做足文章，‘以客戶為中心’的服務理念早已普及。另一方面，信用卡業務正在從粗放式發展轉向精細化管理，各種服務創新和功能創新層出不窮，使各家銀行的信用卡業務完成了從追求量到追求質的華麗轉身。”
優惠比拼日益激烈
無論是信用卡業內人士還是資深信用卡用戶，對于近10年來信用卡服務跨越式發展，已經達成一種共識。談及10年來發生的變化，業內一位信用卡業務負責人表示，“從信用卡從業人員的角度看，10年前銀行組建專業信用卡營銷團隊還不多，而現在幾乎每個發卡銀行都成立了自己的信用卡專職營銷團隊，僅廣州市場就多達70-80個。”
據白皮書顯示，目前持卡人申領信用卡的速度較過去已有明顯改善，不再成為用戶選擇辦卡的主要影響因素。與此同時，功能性利益日益受到申領人的重視。信用卡優惠、安全性、還款便利、信用額度已成為用戶在選擇卡片時最主要考慮的4個因素。
記者了解到，10年來，信用卡的使用環境也大為改善。“10年之前，除了一些大型超市商場，社區附近小商戶或者較偏遠地區的商戶基本還沒有PO S機，而現在隨著刷卡機的普及，小商戶、個體戶甚至夜市排檔都有了PO S機，吸引消費者更愿意用信用卡來支付消費。”某信用卡業務負責人介紹，“相比較攜帶大量現金，如今信用卡消費的安全系數更高，大多數人傾向于同時擁有2、3張信用卡，既可以基本滿足日常生活的需要，又能獲得信用卡提供的各類商戶優惠或商品價格折扣。”
還款渠道日益多元
據介紹，信用卡行業的競爭也在很大程度上不斷提升著行業整體的服務水平。據白皮書顯示，各家銀行在信用卡優惠活動、積分政策、境外用卡、臨時額度調整、分期業務、還款渠道等幾個方面的比拼非常激烈，其中廣發銀行、招商銀行等信用卡業務領先的銀行，在市場競爭中較早形成了自身獨有的優勢和品牌價值，但整個信用卡市場的同質化競爭狀況仍然沒有明顯改善。
“10年前，部分銀行的信用卡客戶因為銀行網點少，常常要跑很遠才能找到一家銀行網點辦理還款；而現在有了網銀，大多數人坐在家里就能上網還款，甚至社區便利店都可以還款，加上第三方支付公司提供的各類還款渠道，信用卡持卡人的還款有了極大便利，甚至部分銀行對于第三方支付機構的還款功能產生了一定程度上的依賴。”上述業內信用卡業務負責人表示，“從客戶服務的方面看，過去信用卡中心專門接電話的只有100多人，客戶在使用中出現問題，可能要打上幾次電話才有人；而現在，一個信用卡中心就有600多人專門接電話，大多數銀行的信用卡客服電話都可以做到限時回復，客戶一個熱線電話就能把所有問題解決。”
白皮書還顯示，廣發信用卡在高價值客戶群和廣州/深圳地區的客戶群中始終處于領先地位。此外，還值得注意的是，廣發信用卡在近兩年有了SM A R T -E系統的支撐，多個渠道辦理臨時額度調整相對最為便捷，所以廣發信用卡忠誠用戶的臨時額度滲透率最高。信用卡業內人士直言，“在信用卡市場，廣發、招行、民生、交行走在前列，特別是廣發銀行近年來在信用卡市場有更積極的表現。”
功能或呈兩極分化
據《白皮書》顯示，持卡人最經常使用的信用卡主要為位于行業第一梯隊的廣發銀行、招商銀行、交通銀行和四大國有銀行。其中，廣發銀行、招商銀行的忠誠用戶對有形優惠的重視程度，分別占2家銀行信用卡忠誠客戶數的80%以上；而相對來說，四大國有銀行的忠誠客戶則較為側重于用卡安全性方面。
相關人士指出，“近年來，信用卡有形優惠和增值服務，已成為廣發銀行等領先者最重要的‘賣點’。尤其是業內經典的‘廣發日’系列活動，其覆蓋范圍就從餐飲不斷拓寬到零售百貨、服飾皮具、商旅出行，從傳統購買延伸至電商領域。而其日前推出的‘積分換購’活動，也一舉擊破傳統積分兌換政策的瓶頸，消費者隨時隨地可用積分去埋單。”
“過去信用卡的增值服務基本沒有，而現在非常普及，并且涉及居民衣食住行各個方面。并且銀行之間已呈現同質化的現象。”該負責人認為，服務質量和效率提升的動力就來自激烈的市場競爭。“就是因為現在各家銀行都看到了持卡人對于信用卡折扣優惠這方面的需求，投入了非常大的人力物力財力去做一個市場，過去幾個人做一個市場，覆蓋面非常有限；現在是幾十人的團隊，與市場上的商戶一家一家去談，所以幾乎每個月都會有新的增長點。”
通過此次白皮書調查可以發現，盡管目前的信用卡服務水平、服務質量較過去有了明顯改善，但仍有進一步提升的潛力和空間。接受調查的信用卡用戶普遍認為，信用卡服務改進應多傾向于“增加積分運用途徑”，“使用安全”和“刷卡優惠”。由此，銀行信用卡服務差異，可以多在用戶改進意愿強的積分運用途徑、使用安全、刷卡優惠上多做差異性服務。
“目前國內信用卡發卡量雖然有3億多張，但還有7-8億中國人沒有信用卡，信用卡的普及率仍然較低。”業內人士表示，“未來10年，保守估計中國將有5億人成為信用卡的新用戶，信用卡發卡業務未來仍大有可為。在信用卡目標客戶群定位上，未來將更趨于精細化。”
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