3月15日一早，劉新（化名）往他的白色寶馬車身四周貼上了前晚和女友熬夜做出來的手寫橫幅，慢慢地開著這輛為之折騰數月的車前往北京電視臺試圖引起媒體的注意。
一路上這輛貼著“拒絕寶馬黑名單”等文字的寶馬車吸引了無數目光，不少市民拿出手機拍照傳上微博，劉新回家后搜索關鍵詞把這些微博一篇篇看過，有些轉發到自己的微博“寶馬維權320”上。
劉新去年9月將車送往北京星德寶寶馬5S店進行噴漆維修，后發現內飾地毯出現不明破口，座椅底下還發現一塊桔子皮，由此他聯想到曾經被銷售人員提醒過的小心登上“寶馬黑名單”，而在與星德寶溝通過程中，對方員工亦幾次提到他已上“寶馬黑名單”，讓劉新懷疑自己因為是黑名單客戶而被5S店惡意維修，從此他開始維權之路。3月12日發的一條關于他維權經過的長微博及幾段錄音視頻已被轉發上千次，但與星德寶、寶馬廠家的溝通依然陷于僵局。
對于“寶馬黑名單”一說，寶馬公關部對時代周報記者堅決否認這一名單的存在，而星德寶方面則三緘其口，不愿回應。
維權拉鋸戰
與星德寶的糾紛并不是劉新的第一次維權經歷。2011年9月，劉新在北京京寶行寶馬4S店買了自己人生中第一部車，國產版華晨寶馬320i，“這是我在馬來西亞留學的時候吃了5年的方便面，一點一點攢錢買的。”
2012年3月，劉新因汽車購置稅等問題找上寶馬中國協商，經過三個月的拉鋸戰，6月份由華晨寶馬銷售副總裁段建軍出面解決該糾紛。
劉新告訴時代周報記者，他當時本以為事情就此結束，但當時賣車給他的銷售員陳某卻說：“事情解決得很圓滿，千萬不要再招惹寶馬中國和寶馬經銷商了，否則你的車這輩子就完了，寶馬中國會將你的車拉入寶馬黑名單，而且是全國4S店聯網的，以后你再去正規的寶馬經銷商處做維修保養，會有人給你的車里使壞，讓你的車不停地出現問題，修完還得修，不停地花錢。我去京寶行的系統里查了，寶馬的黑名單里沒有你，但是有好幾個我們的客戶都在黑名單里。”
劉新當時只覺得“寶馬黑名單”這說法太荒謬，并不相信。幾天后，陳某打電話告訴他，寶馬中國從京寶行將其個人信息包括家庭地址給調走了，劉新也并不以為意，直到幾個月后在星德寶的維修經歷讓他覺得自己似乎真的上“黑名單”了。
2012年9月，劉新將車開往離自己家不遠的北京星德寶寶馬5S店進行噴漆維修，修好后他發現噴漆的左后葉子板的邊緣有一層密密麻麻的小黑點，售后客服承諾國慶節后可以返修重噴。10月8日劉新送車返修，一直到10月15日共處理了四次后才勉強合格。返修第二次噴漆時劉新發現其他不該噴的部位也被噴了，于是要求見噴漆工，售后客服表示“噴漆的是個學徒，你不是第一個，有很多車主投訴他，由于噴漆工技術不合格我們已經把他開除了”。
2012年10月15日從星德寶提車后不久，劉新發現主駕駛的地毯較之前缺了一小塊，且在座椅的底下發現一塊桔子皮，據劉新分析，以桔子皮的干硬程度應該是他10月8日把車送修至北京星德寶寶馬5S店到10月15日提車之間剝落的，而他自己從不在車里進食。
隔天在與星德寶的溝通中，該店的技術支持確定了地毯的口子不可能是腳移動造成的，劉新納悶為什么只是修個葉子板噴漆怎么會傷到內飾地毯，認為這是有人惡意毀壞。星德寶的售后客服表示不想驚動上面和警察，希望將車偷偷地修好。劉新則認為事情惡劣，不愿接受。其中一名星德寶的員工在勸劉新女友時表示：“他那車差不多沒人接，在寶馬里已經有黑名單了。”
雙方協商不果星德寶建議劉新去找第三方進行鑒定，于是劉新將車開到了附近一家主修豪車的車行，后者鑒定地毯口子為人為的，但星德寶以那家車行的資質不夠為由拒絕承認該鑒定結果。之后雙方約定10月17日一起去寶馬中國檢驗是否為人為損壞，并報了警以留記錄。
17日由于星德寶表示沒有義務陪車主鑒定，雙方再度報警，劉新女友進行了錄音。其中十五分鐘劉新及女友離開平復心情，警察及星德寶高層的談話中再度涉及到了黑名單一說。
在這段劉新已發布至網上的錄音中，星德寶的行政經理耿諾談到，“就這個車主，在寶馬的黑名單上，黑名單里就有他，沒人愿意接他的車，逮誰訛誰一回。華晨寶馬的CEO親自上他家拜訪去了，我就奇了怪了這事，上人家那個寶馬中國那兒堵門去了，賠東西，就是各式各樣的小玩意大玩意全要。好不容易從他買車那店人家不接待他了，轉移到這來了。”
對此，劉新表示除了黑名單一事外，其他耿諾所說均為不實。他也因為這事轉而提出訴求要求星德寶賠償一輛和其現有車輛同款、同色、同公里數、外傷劃痕位置大小相同的新車。
之后寶馬中國介入協調，鑒定劉新車中的口子為人為造成，告知只能給車內飾的口子進行免費維修更換。劉新認為自己的車還是未開到5000公里的新車，不接受要拆空整車的更換地毯的解決方案。
隨后的11月、12月，劉新與女友幾乎每天都去寶馬中國或華晨寶馬辦公室前投訴，為此他辭掉了工作。但這次的維權并沒有達到他想要的結果，也在這兩個月中寶馬的工作人員與他發生了數度沖突，報警多次。
“敏感客戶”
在劉新的自述以及錄音中多次提到的“寶馬黑名單”是否存在？強調以客為尊的寶馬是否會設立這樣的客戶區別制度？
對此，時代周報記者采訪了寶馬中國及華晨寶馬的數位公關人士，她們均強烈否認曾聽說過“寶馬黑名單”這一說法。
“我們廠家從來沒有黑名單，我可以跟你確認是肯定沒有的。我們也一直在監督經銷商方面，不允許他們這么做的。”華晨寶馬公關部郇菲菲十分堅決地否認寶馬存在“黑名單”一說，“客戶是上帝，我們非常注重客戶滿意度這一塊，客戶提出的要求我們會盡量滿足，除非這個要求非常過分，但我們一般都會盡量去滿足。”
“從我們來看，至少目前沒有一家經銷商是有（”黑名單“）的。不論是從客戶滿意度還是服務，我們肯定不會去設，這樣是完全不合理不公平的。”郇菲菲再三強調寶馬無論是廠家還是經銷商都不會對客戶設立“黑名單”。
在劉新發的長微博里，他提供了一張2010年的微博截圖，根據發表者的其他微博可判斷為一名浙江金華的寶馬4S店銷售人員，該微博寫道：“悲劇啊，上個月訂的740那個客戶竟然是寶馬黑名單客戶！杯具啊！”
劉新依據此條素不相識的銷售人員的微博判定“寶馬黑名單”必然存在。
而在錄音中向警察透露劉新已進“寶馬黑名單”的星德寶行政經理耿諾，事后在向寶馬中國以及劉新解釋時稱，“我們星德寶內部有個‘寶馬黑名單’，如果這客戶有投訴、不滿意過，再次處理時我們會小心謹慎地接待。但其實這個‘黑名單’用詞不當，我表示道歉。我們只是把很多投訴過的客戶，都統到一個系統里，這就是所謂的‘黑名單’。”
而當時代周報記者打電話向耿諾求證時，他表示“我們有專門的公關部來做解釋，我不能做任何的回答”，并讓記者咨詢市場部。
隨后記者向星德寶市場部工作人員詢問“黑名單”一事，對方表示客戶是上帝，對客戶均是一視同仁，也不會在系統里做特殊標注。而當問到耿諾表示劉新在“黑名單”里時，該工作人員稱不太清楚，會找相關負責人稍后聯系記者。但截至記者發稿前，仍未接到星德寶進一步的回復。
記者就此事咨詢了一位旗下有寶馬業務的汽車經銷商集團的業內人士，他表示汽車廠家一般是沒有“黑名單”的，但是4S店可能會自己在系統里勾選一個名為“敏感客戶”的選項，接待敏感客戶的時候會格外小心留意。這個系統是全國聯網的，廠家也能看到。“有些客戶是確實遇到了些問題，或脾氣有點沖，但有些客戶確實是惡意投訴，或是競爭對手來搞事，把他們列為敏感客戶，4S店會在接待時特別小心，可能還會更關注些。”
“其實系統里或多或少都會標注某些客戶需要注意，也不是說故意要搞他，廠家也沒必要這樣做。4S店也不會因為是敏感客戶而不敢接待。”
該人士也表示，不排除有些4S店會在系統終端里將某名客戶的信息刪掉，防止廠家對客戶進行電話回訪。
劉新表示自己曾兩次撥打寶馬中國總部投訴電話，均被告知稍后會進行回訪，但一直未接到寶馬中國的回訪電話。
記者也就此事咨詢了廣州消費者委員會，工作人員表示，如果黑名單只是作為企業內部區分客戶管理的一個方法，意在小心處理，提供更好的服務，避免增加新的投訴，是可以理解的。但是要明確黑名單制定的一個標準，具有透明性，讓客戶知道，這樣才有說服力。另外，把客戶加入黑名單時是否附加一些描述性的話語，如不相符帶有貶低消費者人格或歧視性的描述，消費者可以跟商家去協商。
快速擴張的網絡
近年來，寶馬在中國市場上由史登科帶領一路高歌猛進，不僅將奔馳遠拋在身后，與奧迪距離也越拉越近。2012年，寶馬在中國的銷量達32.6萬輛，增長率高達40%，創造了連續3年保持高檔車市場最高增速的奇跡。其中BMW品牌在中國大陸市場的銷量一舉突破30萬輛，達到30.3萬輛，較2011年凈增86101輛。
在寶馬去年的規劃中，3年內寶馬在中國市場將完成第二個100萬輛的產銷。寶馬的自信得益于經銷網數量的快速增長。數據顯示，2011年，寶馬新增了經銷網點80余家，是豪華品牌中經銷網點數量增長最快的。史登科的“中國化”寶馬路線其中之一便是大力推動渠道下沉，率先進入眾多二、三線甚至四線城市。寶馬的網絡建設保持在每年增長30%的速度。
此次陷入糾紛的星德寶是寶馬全球的第一家5S經銷商，同時是北京第9家經銷商，也是寶馬在中國的第309家經銷商，這家全球寶馬首家5S店開業于2012年6月，投資額約為2億元，距離寶馬的上一家經銷商華德寶開業尚不足半年時間。
不到一年的時間內，國內目前已有14家寶馬5S店，部分由4S店改建而來。
經銷商增多為廠家帶來的是好看的銷售數字，但同一個城市過多的經銷商也為彼此帶來了巨大的壓力。以東莞為例，目前已有5家4S店與一家5S店，經銷商的生存空間被擠壓，有些經銷商甚至不敢多向廠家提寶馬7系這類高單價的車。
記者了解到，現在經銷商的收入除了賣車和售后外，另外很大一部分來自于廠家的返利。返利的額度根據廠家對經銷商的評分而有所區別，評分其中一項便包括客戶滿意度的考核，如果一家經銷商被投訴多次，可能損失幾百萬的返利，甚至有被罰款之虞。
返利也正是廠家用來控制經銷商話語權的其中一種策略，但對于經銷商私下特殊標注客戶以區分的行為，有些廠家或許難以容忍，有些或許選擇睜一只眼閉一只眼。
相關新聞
更多>>
