3月15日一早，劉新（化名）往他的白色寶馬車身四周貼上了前晚和女友熬夜做出來的手寫橫幅，慢慢地開著這輛為之折騰數(shù)月的車前往北京電視臺試圖引起媒體的注意。
一路上這輛貼著“拒絕寶馬黑名單”等文字的寶馬車吸引了無數(shù)目光，不少市民拿出手機拍照傳上微博，劉新回家后搜索關(guān)鍵詞把這些微博一篇篇看過，有些轉(zhuǎn)發(fā)到自己的微博“寶馬維權(quán)320”上。
劉新去年9月將車送往北京星德寶寶馬5S店進行噴漆維修，后發(fā)現(xiàn)內(nèi)飾地毯出現(xiàn)不明破口，座椅底下還發(fā)現(xiàn)一塊桔子皮，由此他聯(lián)想到曾經(jīng)被銷售人員提醒過的小心登上“寶馬黑名單”，而在與星德寶溝通過程中，對方員工亦幾次提到他已上“寶馬黑名單”，讓劉新懷疑自己因為是黑名單客戶而被5S店惡意維修，從此他開始維權(quán)之路。3月12日發(fā)的一條關(guān)于他維權(quán)經(jīng)過的長微博及幾段錄音視頻已被轉(zhuǎn)發(fā)上千次，但與星德寶、寶馬廠家的溝通依然陷于僵局。
對于“寶馬黑名單”一說，寶馬公關(guān)部對時代周報記者堅決否認(rèn)這一名單的存在，而星德寶方面則三緘其口，不愿回應(yīng)。
維權(quán)拉鋸戰(zhàn)
與星德寶的糾紛并不是劉新的第一次維權(quán)經(jīng)歷。2011年9月，劉新在北京京寶行寶馬4S店買了自己人生中第一部車，國產(chǎn)版華晨寶馬320i，“這是我在馬來西亞留學(xué)的時候吃了5年的方便面，一點一點攢錢買的。”
2012年3月，劉新因汽車購置稅等問題找上寶馬中國協(xié)商，經(jīng)過三個月的拉鋸戰(zhàn)，6月份由華晨寶馬銷售副總裁段建軍出面解決該糾紛。
劉新告訴時代周報記者，他當(dāng)時本以為事情就此結(jié)束，但當(dāng)時賣車給他的銷售員陳某卻說：“事情解決得很圓滿，千萬不要再招惹寶馬中國和寶馬經(jīng)銷商了，否則你的車這輩子就完了，寶馬中國會將你的車?yán)雽汃R黑名單，而且是全國4S店聯(lián)網(wǎng)的，以后你再去正規(guī)的寶馬經(jīng)銷商處做維修保養(yǎng)，會有人給你的車?yán)锸箟模屇愕能嚥煌５爻霈F(xiàn)問題，修完還得修，不停地花錢。我去京寶行的系統(tǒng)里查了，寶馬的黑名單里沒有你，但是有好幾個我們的客戶都在黑名單里。”
劉新當(dāng)時只覺得“寶馬黑名單”這說法太荒謬，并不相信。幾天后，陳某打電話告訴他，寶馬中國從京寶行將其個人信息包括家庭地址給調(diào)走了，劉新也并不以為意，直到幾個月后在星德寶的維修經(jīng)歷讓他覺得自己似乎真的上“黑名單”了。
2012年9月，劉新將車開往離自己家不遠(yuǎn)的北京星德寶寶馬5S店進行噴漆維修，修好后他發(fā)現(xiàn)噴漆的左后葉子板的邊緣有一層密密麻麻的小黑點，售后客服承諾國慶節(jié)后可以返修重噴。10月8日劉新送車返修，一直到10月15日共處理了四次后才勉強合格。返修第二次噴漆時劉新發(fā)現(xiàn)其他不該噴的部位也被噴了，于是要求見噴漆工，售后客服表示“噴漆的是個學(xué)徒，你不是第一個，有很多車主投訴他，由于噴漆工技術(shù)不合格我們已經(jīng)把他開除了”。
2012年10月15日從星德寶提車后不久，劉新發(fā)現(xiàn)主駕駛的地毯較之前缺了一小塊，且在座椅的底下發(fā)現(xiàn)一塊桔子皮，據(jù)劉新分析，以桔子皮的干硬程度應(yīng)該是他10月8日把車送修至北京星德寶寶馬5S店到10月15日提車之間剝落的，而他自己從不在車?yán)镞M食。
隔天在與星德寶的溝通中，該店的技術(shù)支持確定了地毯的口子不可能是腳移動造成的，劉新納悶為什么只是修個葉子板噴漆怎么會傷到內(nèi)飾地毯，認(rèn)為這是有人惡意毀壞。星德寶的售后客服表示不想驚動上面和警察，希望將車偷偷地修好。劉新則認(rèn)為事情惡劣，不愿接受。其中一名星德寶的員工在勸劉新女友時表示：“他那車差不多沒人接，在寶馬里已經(jīng)有黑名單了。”
雙方協(xié)商不果星德寶建議劉新去找第三方進行鑒定，于是劉新將車開到了附近一家主修豪車的車行，后者鑒定地毯口子為人為的，但星德寶以那家車行的資質(zhì)不夠為由拒絕承認(rèn)該鑒定結(jié)果。之后雙方約定10月17日一起去寶馬中國檢驗是否為人為損壞，并報了警以留記錄。
17日由于星德寶表示沒有義務(wù)陪車主鑒定，雙方再度報警，劉新女友進行了錄音。其中十五分鐘劉新及女友離開平復(fù)心情，警察及星德寶高層的談話中再度涉及到了黑名單一說。
在這段劉新已發(fā)布至網(wǎng)上的錄音中，星德寶的行政經(jīng)理耿諾談到，“就這個車主，在寶馬的黑名單上，黑名單里就有他，沒人愿意接他的車，逮誰訛誰一回。華晨寶馬的CEO親自上他家拜訪去了，我就奇了怪了這事，上人家那個寶馬中國那兒堵門去了，賠東西，就是各式各樣的小玩意大玩意全要。好不容易從他買車那店人家不接待他了，轉(zhuǎn)移到這來了。”
對此，劉新表示除了黑名單一事外，其他耿諾所說均為不實。他也因為這事轉(zhuǎn)而提出訴求要求星德寶賠償一輛和其現(xiàn)有車輛同款、同色、同公里數(shù)、外傷劃痕位置大小相同的新車。
之后寶馬中國介入?yún)f(xié)調(diào)，鑒定劉新車中的口子為人為造成，告知只能給車內(nèi)飾的口子進行免費維修更換。劉新認(rèn)為自己的車還是未開到5000公里的新車，不接受要拆空整車的更換地毯的解決方案。
隨后的11月、12月，劉新與女友幾乎每天都去寶馬中國或華晨寶馬辦公室前投訴，為此他辭掉了工作。但這次的維權(quán)并沒有達(dá)到他想要的結(jié)果，也在這兩個月中寶馬的工作人員與他發(fā)生了數(shù)度沖突，報警多次。
“敏感客戶”
在劉新的自述以及錄音中多次提到的“寶馬黑名單”是否存在？強調(diào)以客為尊的寶馬是否會設(shè)立這樣的客戶區(qū)別制度？
對此，時代周報記者采訪了寶馬中國及華晨寶馬的數(shù)位公關(guān)人士，她們均強烈否認(rèn)曾聽說過“寶馬黑名單”這一說法。
“我們廠家從來沒有黑名單，我可以跟你確認(rèn)是肯定沒有的。我們也一直在監(jiān)督經(jīng)銷商方面，不允許他們這么做的。”華晨寶馬公關(guān)部郇菲菲十分堅決地否認(rèn)寶馬存在“黑名單”一說，“客戶是上帝，我們非常注重客戶滿意度這一塊，客戶提出的要求我們會盡量滿足，除非這個要求非常過分，但我們一般都會盡量去滿足。”
“從我們來看，至少目前沒有一家經(jīng)銷商是有（”黑名單“）的。不論是從客戶滿意度還是服務(wù)，我們肯定不會去設(shè)，這樣是完全不合理不公平的。”郇菲菲再三強調(diào)寶馬無論是廠家還是經(jīng)銷商都不會對客戶設(shè)立“黑名單”。
在劉新發(fā)的長微博里，他提供了一張2010年的微博截圖，根據(jù)發(fā)表者的其他微博可判斷為一名浙江金華的寶馬4S店銷售人員，該微博寫道：“悲劇啊，上個月訂的740那個客戶竟然是寶馬黑名單客戶！杯具啊！”
劉新依據(jù)此條素不相識的銷售人員的微博判定“寶馬黑名單”必然存在。
而在錄音中向警察透露劉新已進“寶馬黑名單”的星德寶行政經(jīng)理耿諾，事后在向?qū)汃R中國以及劉新解釋時稱，“我們星德寶內(nèi)部有個‘寶馬黑名單’，如果這客戶有投訴、不滿意過，再次處理時我們會小心謹(jǐn)慎地接待。但其實這個‘黑名單’用詞不當(dāng)，我表示道歉。我們只是把很多投訴過的客戶，都統(tǒng)到一個系統(tǒng)里，這就是所謂的‘黑名單’。”
而當(dāng)時代周報記者打電話向耿諾求證時，他表示“我們有專門的公關(guān)部來做解釋，我不能做任何的回答”，并讓記者咨詢市場部。
隨后記者向星德寶市場部工作人員詢問“黑名單”一事，對方表示客戶是上帝，對客戶均是一視同仁，也不會在系統(tǒng)里做特殊標(biāo)注。而當(dāng)問到耿諾表示劉新在“黑名單”里時，該工作人員稱不太清楚，會找相關(guān)負(fù)責(zé)人稍后聯(lián)系記者。但截至記者發(fā)稿前，仍未接到星德寶進一步的回復(fù)。
記者就此事咨詢了一位旗下有寶馬業(yè)務(wù)的汽車經(jīng)銷商集團的業(yè)內(nèi)人士，他表示汽車廠家一般是沒有“黑名單”的，但是4S店可能會自己在系統(tǒng)里勾選一個名為“敏感客戶”的選項，接待敏感客戶的時候會格外小心留意。這個系統(tǒng)是全國聯(lián)網(wǎng)的，廠家也能看到。“有些客戶是確實遇到了些問題，或脾氣有點沖，但有些客戶確實是惡意投訴，或是競爭對手來搞事，把他們列為敏感客戶，4S店會在接待時特別小心，可能還會更關(guān)注些。”
“其實系統(tǒng)里或多或少都會標(biāo)注某些客戶需要注意，也不是說故意要搞他，廠家也沒必要這樣做。4S店也不會因為是敏感客戶而不敢接待。”
該人士也表示，不排除有些4S店會在系統(tǒng)終端里將某名客戶的信息刪掉，防止廠家對客戶進行電話回訪。
劉新表示自己曾兩次撥打?qū)汃R中國總部投訴電話，均被告知稍后會進行回訪，但一直未接到寶馬中國的回訪電話。
記者也就此事咨詢了廣州消費者委員會，工作人員表示，如果黑名單只是作為企業(yè)內(nèi)部區(qū)分客戶管理的一個方法，意在小心處理，提供更好的服務(wù)，避免增加新的投訴，是可以理解的。但是要明確黑名單制定的一個標(biāo)準(zhǔn)，具有透明性，讓客戶知道，這樣才有說服力。另外，把客戶加入黑名單時是否附加一些描述性的話語，如不相符帶有貶低消費者人格或歧視性的描述，消費者可以跟商家去協(xié)商。
快速擴張的網(wǎng)絡(luò)
近年來，寶馬在中國市場上由史登科帶領(lǐng)一路高歌猛進，不僅將奔馳遠(yuǎn)拋在身后，與奧迪距離也越拉越近。2012年，寶馬在中國的銷量達(dá)32.6萬輛，增長率高達(dá)40%，創(chuàng)造了連續(xù)3年保持高檔車市場最高增速的奇跡。其中BMW品牌在中國大陸市場的銷量一舉突破30萬輛，達(dá)到30.3萬輛，較2011年凈增86101輛。
在寶馬去年的規(guī)劃中，3年內(nèi)寶馬在中國市場將完成第二個100萬輛的產(chǎn)銷。寶馬的自信得益于經(jīng)銷網(wǎng)數(shù)量的快速增長。數(shù)據(jù)顯示，2011年，寶馬新增了經(jīng)銷網(wǎng)點80余家，是豪華品牌中經(jīng)銷網(wǎng)點數(shù)量增長最快的。史登科的“中國化”寶馬路線其中之一便是大力推動渠道下沉，率先進入眾多二、三線甚至四線城市。寶馬的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)保持在每年增長30%的速度。
此次陷入糾紛的星德寶是寶馬全球的第一家5S經(jīng)銷商，同時是北京第9家經(jīng)銷商，也是寶馬在中國的第309家經(jīng)銷商，這家全球?qū)汃R首家5S店開業(yè)于2012年6月，投資額約為2億元，距離寶馬的上一家經(jīng)銷商華德寶開業(yè)尚不足半年時間。
不到一年的時間內(nèi)，國內(nèi)目前已有14家寶馬5S店，部分由4S店改建而來。
經(jīng)銷商增多為廠家?guī)淼氖呛每吹匿N售數(shù)字，但同一個城市過多的經(jīng)銷商也為彼此帶來了巨大的壓力。以東莞為例，目前已有5家4S店與一家5S店，經(jīng)銷商的生存空間被擠壓，有些經(jīng)銷商甚至不敢多向廠家提寶馬7系這類高單價的車。
記者了解到，現(xiàn)在經(jīng)銷商的收入除了賣車和售后外，另外很大一部分來自于廠家的返利。返利的額度根據(jù)廠家對經(jīng)銷商的評分而有所區(qū)別，評分其中一項便包括客戶滿意度的考核，如果一家經(jīng)銷商被投訴多次，可能損失幾百萬的返利，甚至有被罰款之虞。
返利也正是廠家用來控制經(jīng)銷商話語權(quán)的其中一種策略，但對于經(jīng)銷商私下特殊標(biāo)注客戶以區(qū)分的行為，有些廠家或許難以容忍，有些或許選擇睜一只眼閉一只眼。
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