會議現(xiàn)場

　　映象網(wǎng)快訊（記者 駱瓊 文/圖）近日，全國民航服務質量和航班正常工作會議在鄭州機場召開。會議強調，必須抓住航班正常性這個“牛鼻子”，提升民航行業(yè)整體管理水平，更好地服務國家戰(zhàn)略，發(fā)揮民航對經(jīng)濟社會發(fā)展的驅動作用；要著力增強航班正常保障和延誤治理能力，旅客投訴率、行李差錯率等指標明顯下降，服務質量管理進一步規(guī)范，旅客滿意度明顯提升。

　　去年全國主要機場平均放行正常率達到79%

　　去年全國主要機場平均放行正常率達到79%，同比提高了5個百分點，航空公司自身原因延誤比例同比降低9個百分點，平均延誤時間減少5分鐘。全國民航業(yè)的行李運輸投訴比例同比下降了4個百分點。

　　會議還確定了今年航班正常和服務工作的總體思路與目標：在保證安全的前提下，全行業(yè)航班正常率達到75%，機場放行正常率達到80%。

　　今后要充分考慮航班延誤后旅客后續(xù)服務問題

　　會議傳出信息：今后要在全國民航業(yè)建立一套科學的評價指標體系，把航班正常率、旅客投訴率和行李差錯率作為服務質量評價的核心指標，鼓勵社會第三方獨立開展服務質量評價活動。

　　航空公司、機場要多渠道聽取旅客對服務的意見，根據(jù)客戶需求主動地調整服務內容和方式，靈活解決旅客遇到的困難和問題，真正提供高品質的服務產(chǎn)品。

　　開展民航服務質量規(guī)范專項行動，針對航班正常、客票銷售、行李運輸、餐食供應、特殊航空運輸服務、投訴反饋等重點問題，進一步規(guī)范服務內容和標準。

　　航空公司要充分考慮航班延誤后旅客后續(xù)服務問題；抓緊修訂行李賠償標準；要按照標準配備母嬰室，倡導航空公司和機場面向社會公布服務承諾，承諾內容要實事求是、量力而行，不要盲目跟風，在公布承諾后，要一以慣之堅持下去，以誠信取信旅客。（通訊員 曹楷 施書芳 程碩）