139-5137、186-5529反映：銀行辦理業務普遍等待時間比較長，有的柜面辦理業務時間很長。怎么提高銀行服務效率、服務水平？

　　近年以來，中央、地方媒體對群眾辦理個人金融業務排隊等候時間較長問題報道較多，河南銀監局對此問題高度關注，組織了專項調查，也到部分銀行網點進行了現場考察。

　　銀行窗口排長隊現象的形成，既有銀行內部管理不到位的原因，也有城鄉居民金融消費習慣的因素。銀行方面的原因主要包括：一是銀行部分網點設施更新改造未跟上業務發展速度，制約了銀行服務水平。二是銀行內部資源挖掘不夠，服務程度不充分。三是銀行內部流程有待優化，強調安全性的同時制約了效率性。四是銀行網點人員緊張，主動服務意識有待加強。五是銀行部分員工業務水平跟不上現代銀行的要求，服務效率有待提高等。

　　銀行作為社會公眾服務行業的一部分，承擔了相應的社會責任，理應為消費者提供便捷、優質的金融服務，滿足老百姓合理的金融需求。我局將推動河南省各家銀行從維護群眾利益、關注民生、體察民情、反映民意、建設社會主義和諧社會的高度，重視群眾到銀行柜面辦理業務等待時間過長這個問題，督促銀行不斷提高服務效率、提升服務水平，逐步減少群眾排隊時間，將其控制在一個合理的范圍之內。具體來說有以下幾個方面的措施：

　　一是加強網點改造。根據網點所在區域的周邊服務人群情況、日常提供各項業務的多少情況以及辦理每項業務需要的時間長短等對網點的窗口功能進行改造。按照功能分區、服務分層、業務分流的原則，推進網點轉型，并科學細分窗口，改進網點內客戶流和業務流的分配模式，使客戶按其所辦業務的復雜程度、耗時長短被分配到不同的服務區，提高服務效率。

　　二是加大自助機具投放力度。增加自動柜員機（ATM）的投放，同時加大宣傳力度，對業務品種進行介紹宣傳，對服務柜臺和服務設備的功能進行詳細講解，發揮大堂經理“引導客戶”的核心作用，有效分流引導客戶，減輕銀行窗口壓力。

　　三是優化電子渠道環境，提高電話銀行和網上銀行業務的服務水平和服務效率，確保電子銀行能為客戶提供安全、便利的金融服務。對可以通過高科技辦理的網上業務進行廣泛宣傳，促進柜面業務向自助銀行、電話銀行、網上銀行等營銷渠道的分流，有效緩解柜面業務壓力。

　　四是改進服務意識，全面提升服務水平。銀行排長隊現象被廣泛關注，凸顯了社會公眾對銀行服務效率的高要求。我局將進一步督促各銀行業機構轉變經營服務理念，改進服務意識；重視低端客戶的金融服務需求，樹立優質服務意識和優良的金融服務品牌；建立彈性窗口和彈性崗位制度，配備專人加強大堂指導和服務；進一步強化對員工操作技能的培訓，全面提高柜員操作技能，快速、熟練、準確辦理柜臺業務。