映象網(wǎng)漯河訊(記者 常衛(wèi)東)在2017年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際,漯河市消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合受理的相關(guān)投訴案件,將具有普遍性、典型性、代表性的消費(fèi)投訴進(jìn)行了綜合分析,整理出2016年度十大投訴典型案例。
案例一:合同未約定 訂金需返還
臨潁縣消費(fèi)者王先生于2016年11月在市區(qū)某汽車4S店訂購(gòu)了一臺(tái)國(guó)產(chǎn)SVU汽車, 當(dāng)時(shí)支付了5000元的訂金(屬預(yù)付款有訂金收據(jù)為證),汽車4S店兌現(xiàn)承諾,如期將汽車運(yùn)回,可是當(dāng)4S點(diǎn)通知王先生提車時(shí),王先生卻改變了興趣退訂了此車并要求退還5000元訂金,汽車4S店卻堅(jiān)決不退。于是王先生將此事投訴到了市消協(xié)。經(jīng)調(diào)查了解,王先生是有過錯(cuò)的,單方面取消合同是違約行為,4S店可以不退訂金,但是,4S店在收取王先生訂金后并沒有和王先生簽訂訂購(gòu)合同,也沒有約定單方面違約后的法律后果,經(jīng)調(diào)解4S店退還王先生4000元訂金。王先生最終都能索回大部分訂金,很大程度上多虧了“訂金”這一概念幫了忙。根據(jù)《合同法》、《擔(dān)保法》的有關(guān)規(guī)定訂金與定金僅一字之差,在法律性質(zhì)上卻有天壤之別。訂金不是一個(gè)規(guī)范的概念,在法律上僅作為一種預(yù)付款的性質(zhì),是預(yù)付款的一部分,是當(dāng)事人的一種支付手段,不具有擔(dān)保性質(zhì)。合同履行的只作為抵充車款,不履行也只能如數(shù)返還。因此,當(dāng)事人在收據(jù)中寫明“訂金”而沒有約定定金性質(zhì)的,則不能適用定金罰則。
案例二:網(wǎng)約車退訂收費(fèi) 消費(fèi)者投訴討說法
2016年11月初,來漯河探親訪友的上海消費(fèi)者張先生打電話投訴稱,他在漯河高鐵西站網(wǎng)約了“滴滴出行”前往市區(qū),在等車的過程中,朋友打電話說要來高鐵西站接他,此時(shí)張先生就取消了網(wǎng)約車的訂單并電話通知了駕駛員,取消訂單后,網(wǎng)約車支付平臺(tái)在沒有經(jīng)張先生的同意就額外收取了5元的退訂費(fèi),張先生很是不能理解,稱既然乘坐網(wǎng)約車沒有成行,司機(jī)也沒有到達(dá)網(wǎng)約上車地點(diǎn)就額外收取5元的費(fèi)用顯然是不合理的。經(jīng)消協(xié)調(diào)查了解認(rèn)為雖然張先生也未提出退還5元的額外費(fèi)用的訴求,但是此行為加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān),減輕了網(wǎng)約平臺(tái)或駕駛員的責(zé)任,屬新《消法》第二十六條規(guī)定的不平等格式條款,消協(xié)還認(rèn)為取消或者變更訂單應(yīng)以車輛到達(dá)約定上車地點(diǎn)為節(jié)點(diǎn),車輛到達(dá)約定地點(diǎn)前取消需及時(shí)通知駕駛員,但不得收取費(fèi)用,若車輛到達(dá)地點(diǎn)后約車人取消訂單,可按約定收取相應(yīng)費(fèi)用。
案例三:降壓涼茶不降壓 涉嫌欺詐獲賠償
2016年4月下旬,市區(qū)消費(fèi)者張女士在沙北某大藥房以2000元左右的價(jià)格購(gòu)買了安徽亳州某公司生產(chǎn)的降壓涼茶二箱,購(gòu)買后,張女士仔細(xì)閱讀了使用說明書和成分配料表,發(fā)現(xiàn)成分配料表里只含有菊花、枸杞、山楂、冰糖和決明子,并沒有所謂的降血壓的成分。張女士認(rèn)為此款產(chǎn)品涉嫌欺詐,隨即將沙北某大藥房投訴到了市消協(xié),經(jīng)工作人員調(diào)查了解后認(rèn)為,沙北某大藥房銷售虛假宣傳產(chǎn)品,是典型的欺詐消費(fèi)者行為。根據(jù)新《消法》第55條、國(guó)家工商總局《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條之規(guī)定屬于“欺詐消費(fèi)者行為”,大藥房賠償消費(fèi)者購(gòu)買商品價(jià)款的三倍6000元。
案例四:電動(dòng)車自燃 消協(xié)幫忙來解決
2016年9月14日,臨潁縣消費(fèi)者葛先生將一面寫有“樹工商權(quán)威,護(hù)消費(fèi)之航”的錦旗送到臨潁縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。原來,消費(fèi)者葛先生于2016年7月1日購(gòu)買了一輛24000元的低速電動(dòng)汽車,正常使用一段時(shí)間后,在一次充電時(shí)突然著火,導(dǎo)致電動(dòng)汽車整體報(bào)廢,在和經(jīng)銷商協(xié)商無果的情況下,葛先生將經(jīng)銷商投訴到臨潁縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。接到投訴后,工作人員立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)有關(guān)情況,并和經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)商調(diào)解。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第十一條之規(guī)定,經(jīng)銷商給葛先生更換一輛同型號(hào)的新電動(dòng)車。
案例五:樂視手機(jī)是二手 三倍賠償獲滿意
2016年3月10日,家住臨潁縣史姓消費(fèi)者在某專營(yíng)店以1250元的價(jià)格購(gòu)買樂視手機(jī)一部,用后質(zhì)量沒有問題,一周后消費(fèi)者在手機(jī)上注冊(cè)ID發(fā)現(xiàn)此手機(jī)于購(gòu)買前被人注冊(cè)過了,消費(fèi)者感到有些迷惑,就找到商家詢問此事,商家以種種理由搪塞不予解釋,消費(fèi)者來到手機(jī)授權(quán)售后服務(wù)站進(jìn)行了解后發(fā)現(xiàn)手機(jī)生產(chǎn)編號(hào)等有關(guān)信息顯示此手機(jī)已賣給其他消費(fèi)者了,此時(shí)的消費(fèi)者已恍然大悟,原來賣給自己的手機(jī)是賣給別人后別人不要退回的手機(jī)又賣給自己的,感覺上當(dāng)了。史姓消費(fèi)者將商家投訴到了臨潁縣消費(fèi)者協(xié)會(huì),商家對(duì)此事供認(rèn)不諱。根據(jù)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條之規(guī)定屬于“欺詐消費(fèi)者行為”商家賠償消費(fèi)者購(gòu)買商品價(jià)款的三陪。
案例六:保險(xiǎn)理賠起糾紛,消協(xié)調(diào)解終解決
2016年3月,家住舞陽縣保和鄉(xiāng)消費(fèi)者張某和她的丈夫胡某來到縣消協(xié)投訴稱,她的丈夫于2012年10月30日為自己在某壽險(xiǎn)公司舞陽支公司投保了一份終身重大疾病保險(xiǎn),年繳保費(fèi)2000元,保險(xiǎn)金額23282.89元。合同生效期2012年10月31日。并按照規(guī)定繳納了2013、2014年的年保費(fèi)?？墒?當(dāng)胡某于2014年9月24日患病入住河南省醫(yī)藥科學(xué)研究院附屬醫(yī)院并被診斷為“慢性肝功能衰竭失代償期”。2014年10月31日出院后,胡某根據(jù)該病癥狀符合其投保合同書的相關(guān)條款,認(rèn)為所患疾病符合理賠條件,開始向某壽險(xiǎn)公司舞陽支公司申請(qǐng)大病理賠申請(qǐng),并遞交了診斷證明書、住院證、出院證、住院記錄、出院記錄及檢查報(bào)告等相關(guān)手續(xù)。但材料遞交后,該壽險(xiǎn)支公司以不符合理賠條件為由拒絕理賠。胡某在與該公司多次溝通協(xié)商無果的情況下,將該公司投訴到了縣消協(xié)。通過認(rèn)真調(diào)查核實(shí),消協(xié)認(rèn)為胡某所患疾病符合其投保合同第五條第十項(xiàng)相關(guān)條款內(nèi)容,經(jīng)過工作人員的耐心調(diào)解,該公司如數(shù)支付理賠了此次終身重大疾病保險(xiǎn)金23282.89元。
案例七:美容不成 退卡遭拒
2016年11月,在某商場(chǎng),市區(qū)消費(fèi)者李女士經(jīng)不住某美容院服務(wù)人員的推銷,做了一次免費(fèi)美容體驗(yàn)后辦理了一張2400元的美容卡。回家第二天,她發(fā)現(xiàn)皮膚過敏發(fā)癢,隨即去找到美容院要求退款,但遭到拒絕。12月初,王女士將此事投訴到市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)了解,美容院承認(rèn)李女士自愿辦理過該美容院預(yù)付卡,聲稱店里有規(guī)定,卡一旦辦理不能退但可延期使用該卡,或?qū)①M(fèi)用調(diào)換成該店其他美容護(hù)膚產(chǎn)品。李女士表示已經(jīng)出現(xiàn)過敏現(xiàn)象,無法繼續(xù)使用美容卡堅(jiān)持退款。根據(jù)《消法》第二十六條之規(guī)定,經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解,雙方最終達(dá)成協(xié)議,美容院扣除50元手續(xù)費(fèi),將剩余的2350元退給李女士。
案例八:家具有甲醛 購(gòu)買需謹(jǐn)慎
2016年六月,市區(qū)消費(fèi)者張女士電話向市消協(xié)反映稱,自己在市區(qū)某家具市場(chǎng)用1800元購(gòu)買雙人床一套,使用過程中發(fā)現(xiàn)異味很大,打開窗戶通風(fēng)二個(gè)月后氣味依然揮散不去,經(jīng)環(huán)保部門檢測(cè)甲醛嚴(yán)重超標(biāo)。投訴后,消協(xié)工作人員要求經(jīng)銷商提供此家具的合格證及質(zhì)檢報(bào)告,經(jīng)銷商卻以各種理由推脫。根據(jù)《消法》第七條之規(guī)定,經(jīng)調(diào)解,經(jīng)銷商退還張女士1800元家具款。消協(xié)提醒:消費(fèi)者在購(gòu)買低擋家具時(shí),如商家不能提供合格證和質(zhì)檢報(bào)告,應(yīng)謹(jǐn)慎購(gòu)買,且不要輕信商家的口頭承諾,若已購(gòu)買此類甲醛超標(biāo)的家具,應(yīng)委托具有資質(zhì)的部門進(jìn)行甲醛檢測(cè)。
案例九:遠(yuǎn)程購(gòu)物質(zhì)量差 異地解決沒商量
2016年7月,老年消費(fèi)者王某通過刊物雜志廣告,從山東某市郵購(gòu)了一套價(jià)值11000元治療風(fēng)濕、腰腿疼的某品牌多功能理療床。使用二個(gè)月后,不僅沒有效果還使病情加重了,而且由于質(zhì)量欠佳還到處漏電,老人非常窩火,在兒子的陪同下抱著試試看的心理來到市消協(xié)投訴。經(jīng)了解,此款多功能理療床涉嫌夸大理療床功能的情況,并以“輔助治療,康復(fù)保健”自稱,一些商家往往抓住老年人“有病亂投醫(yī)”的心理,夸大自己的保健產(chǎn)品的功效,其實(shí)效果并不明顯。經(jīng)和山東某地消協(xié)電話多次協(xié)商,并根據(jù)《消法》第七條、第二十三條之規(guī)定,商家退還老人11000元的遠(yuǎn)程購(gòu)物款。
案例十:冰箱出故障 商家來舉證
2016年8月,市區(qū)消費(fèi)者李先生購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值3000元某品牌的電冰箱。3個(gè)多月后,冰箱出現(xiàn)不制冷性能故障,存放的食材出現(xiàn)了變質(zhì)。李先生要求商家重新?lián)Q一臺(tái)冰箱,商家卻表示,應(yīng)屬于生產(chǎn)商售后服務(wù)的處理范圍,與其無關(guān),拒絕了李先生的換機(jī)請(qǐng)求。李先生只好撥打生產(chǎn)商售后服務(wù)電話,不料對(duì)方始終無人接聽,無奈之下,李先生向市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)工作人員了解,冰箱出現(xiàn)故障后,李先生到商家反映了問題,售后維修人員上門鑒定后稱,冰箱存在內(nèi)漏需換機(jī)。根據(jù)新《消法》第二十三條第三款“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭(zhēng)議的,由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”(舉證倒置)。由于商家無法舉證,在消協(xié)調(diào)解下,給李先生調(diào)換了一臺(tái)同型號(hào)的電冰箱。
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