映象網(wǎng)漯河訊(記者 常衛(wèi)東)近日,漯河市消費者協(xié)會通過對2016年消費投訴的綜合分析,就2016年開展消費調(diào)查所反映的網(wǎng)購商品、汽車銷售、網(wǎng)約車等十類消費維權(quán)熱點問題進行了通報。
熱點一:網(wǎng)購商品七天無理由退貨遭遇執(zhí)行難
新《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定網(wǎng)購商品除“消費者定作的、鮮活易腐的、音像制品、計算機軟件、交付的報紙期刊”等可以享受“七天無理由退貨”,但現(xiàn)實中網(wǎng)絡(luò)平臺或個體網(wǎng)店卻對“無理由”設(shè)置了重重條件,從而規(guī)避自身責(zé)任。商家擅自制定并擴大“不宜退貨”的適用范圍,如消費者購買商品時不仔細查看相關(guān)網(wǎng)頁上的商品信息,往往會在退貨的時候各執(zhí)一詞,從而產(chǎn)生爭議。如發(fā)生消費糾紛可根據(jù)新《消法》第二十五條及國家工商總局2017年3月15日實施的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等規(guī)定進行投訴。
熱點二:網(wǎng)約車成投訴新熱點
隨著網(wǎng)約車服務(wù)的普及,行業(yè)中存在的問題也逐步顯現(xiàn),各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度不完善,導(dǎo)致消費糾紛成投訴新熱點。主要問題:一是存在網(wǎng)約車定價機制不透明,價格經(jīng)常發(fā)生變化,訂單顯示金額與實際扣款金額不符,重復(fù)扣款。二是優(yōu)惠券無法正常使用。三是部分“網(wǎng)約車”平臺沒有客服電話聯(lián)系方式,消費者投訴難。四是部分“網(wǎng)約車”平臺設(shè)置不公平的訂單取消條款,消費者取消訂單需額外扣費或無法取消網(wǎng)約車訂單。五 是發(fā)生交通事故,經(jīng)營者拖延賠償醫(yī)藥費用或者拖延退還消費者先行墊付費用等。六是部分司機存在駕駛技術(shù)不熟練、言語粗俗、服務(wù)態(tài)度差等。
熱點三:網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境差 遠程消費“貓膩”多
網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物消費投訴越來越成為各級消協(xié)遇到的普遍性投訴。據(jù)消協(xié)投訴統(tǒng)計,占具體服務(wù)類投訴首位。主要問題有商品質(zhì)量問題、擴大和過度宣傳、實物與宣傳不符、七天無理由退貨難、優(yōu)惠活動規(guī)則不明晰、售后服務(wù)得不到保障等問題,尤其是在“雙11”時,部分商家承諾商品最低價后又降價,消費者要求補償差價,商家以各種理由予以拒絕等現(xiàn)象頻發(fā)。
熱點四:合同協(xié)議中的“定”與“訂”模糊不清
現(xiàn)實生活中消費者在買房、購車、辦優(yōu)惠卡等消費時,格式合同常見“已收定(訂)金不予退還”、“僅限×年×月×日消費”等類似字眼,消費者往往忽視不予考究,卻容易被商家鉆法律空子,設(shè)置免責(zé)、限制性條款,讓消費者維權(quán)無所適從。消費者缺乏合同履約意識,草率下定(訂),忽視甚至無視合同違約責(zé)任、限制性條款等保障和約束自己權(quán)利的條款,是造成消費糾紛的重要原因,也是消費者的維權(quán)障礙。面對形形色色的格式條款,消費者大多只注重合同協(xié)議內(nèi)容,免責(zé)細則多被忽略,只要合同或定(訂)金在是當(dāng)事人公平自愿的基礎(chǔ)上簽訂或支付的,就是依法成立的,約定對合同當(dāng)事人都具有法律效力和約束力,事后消費者以“自己不清楚不知道、霸王條款顯失公平、商家不兌現(xiàn)口頭承諾”等理由要求終止合同或退訂(定)金,均難獲法律支持。在消費過程中,定金和訂金在法律意義上是有嚴(yán)格區(qū)別的,定金是一個合同法規(guī)范的法律概念,消費者履行合同后,定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或者收回;若消費者不履行合同,無權(quán)要求返還定金,經(jīng)營者不履行合同的,應(yīng)雙倍返還定金。訂金則相當(dāng)于預(yù)付款,其不具備定金的法律后果,消費者不履約,并不表示喪失了請求返還訂金的權(quán)利;反之,若經(jīng)銷商不履行義務(wù),亦不需雙倍返還訂金。訂金是可以通過雙方協(xié)商退還的,前提是要搞清楚誰是違約責(zé)任方,有合同約定的按約定執(zhí)行。
熱點五:汽車銷售服務(wù)“貓膩”多
汽車消費維權(quán)問題頻發(fā),消費投訴仍居高不下。主要表現(xiàn)在部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為,侵犯消費者的知情權(quán),舊車當(dāng)新車賣,購車前不告知,購車后亂收費多收費等,“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位,合同違約問題多發(fā),緊俏車型及預(yù)付款購車上,加價提得快,不加價往后推。有些經(jīng)銷商讓消費者增加配置和裝飾或購買配套汽車產(chǎn)品,形成事實上的亂加價、亂收費。
熱點六:生活、社會服務(wù)類投訴問題多
2016年生活、社會服務(wù)類投訴排在服務(wù)類投訴的第一位。生活、社會服務(wù)類消費糾紛集中在餐飲、住宿服務(wù)和美容、美發(fā)行業(yè)預(yù)付卡消費領(lǐng)域,消費者反映主要問題有:消費者主動中止消費,退款難;經(jīng)營者擅自變更預(yù)付費(卡)合同條約,拒不履行之前辦卡時的約定;變更經(jīng)營信息、搬遷、停業(yè)、裝修不告知消費者,給消費者造成不便或損失;美容美發(fā)效果與宣傳時差異大或產(chǎn)品不安全導(dǎo)致過敏或強制消費等。
熱點七:海外代購商品 無售后服務(wù)保障
隨著經(jīng)濟全球化進程的加快,人們的消費水平普遍提升,海外代購市場越來越火熱,從保健品、奶粉、化妝品、品牌服飾、生活用品到電器、高檔奢侈品。代購已經(jīng)深入到消費者生活的各個方面,由于監(jiān)管措施不到位,導(dǎo)致代購風(fēng)險加大,代購市場存在信用缺失問題,很多消費者在代購過程中受騙或質(zhì)量問題卻無法獲得權(quán)益保障。主要問題是:假貨或質(zhì)量瑕疵、售后服務(wù)無保障、退貨難等,尤其是藥品代購違反我國的法律,有些代購商品無中文標(biāo)識,因此,權(quán)益受到侵害不受《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》的保護。
熱點八:虛假打折侵害消費者的公平交易權(quán)
經(jīng)營者把優(yōu)惠、降價的“甜頭”放到最大,卻隱匿了很多限制性條件,有些商品名為打折,但售價比打折前相差無幾甚至還高,對外宣稱全場打折,但場內(nèi)部分商品卻不參加打折,設(shè)立“活動的最終解釋權(quán)歸本單位所有”等不公平、不合理的格式條款,肆意損害消費者的公平交易權(quán)。《消法》第十條明確規(guī)定,“消費者享有公平交易的權(quán)利”。消費者與經(jīng)營者之間的行為屬于市場交易行為,因而應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用、等價有償?shù)氖袌鼋灰自瓌t,保證消費者和經(jīng)營者之間公平交易的實現(xiàn)。
熱點九:裝飾裝修投訴熱度不減
產(chǎn)品質(zhì)量無保障,事先承諾裝修完畢后剩余的材料原價退回,但最終卻拒絕退回剩余裝修材料的費用,有些經(jīng)銷商出售劣質(zhì)裝飾裝修材料,甲醛等有害物質(zhì)含量超標(biāo),合同履行不完全設(shè)置不平等格式條款,有些裝修工作人員不具備任何資質(zhì)即上崗,裝修質(zhì)量無法保證,延誤工期等。
熱點十:信息通信類服務(wù)滿意度偏低
信息通信服務(wù)類投訴主要涉及三類問題:一是運營商套餐資費不明確,服務(wù)設(shè)置繁雜、不易理解,甚至有運營商未經(jīng)消費者同意擅自更改套餐;二是合約機服務(wù)管理不規(guī)范,部分營業(yè)廳銷售合約機時未盡到提醒義務(wù),合約機預(yù)裝軟件過多等;三是實行實名制后,變更機主通知不及時強制停機;四是消費者個人信息遭泄露,導(dǎo)致騷擾電話垃圾短信過多,甚至威脅到消費者財產(chǎn)安全。
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