提素質、廣宣傳、問需求、強監督
濟源地稅局為群眾舒心辦稅“照鏡治病”
這兩天,濟源市地稅局全體干部職工觀看了央視“焦點訪談”欄目播出的《門難進,臉難看,事難辦》節目。觀看結束后,大家在現場討論熱烈,對照自己找問題、談感受,都說真要好好照鏡子、促整改、抓落實。
這是該局今年提升為納稅人服務質量的舉措之一。近年來,濟源市地稅局提出要減輕納稅人辦稅負擔,切實維護納稅人合法權益,努力形成始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的納稅服務格局,積極構建和諧的稅收征納關系和服務型稅務機關,全面推進現代納稅服務體系建設。
一是提素質、樹形象。每季舉行業務技能考試,提升業務素質,由市局統一命題、統一組織一次業務技能考試,辦稅服務廳前臺工作人員全部參考。考試范圍覆蓋納稅服務、稅收征管、稅收法制、政策法規、信息化應用等內容,較為全面地檢驗辦稅人員的綜合素質,達到以考促學,全面提升素質的目的。在以考試成績作為重要依據的同時,根據日常考核按季評選“辦稅服務明星”,將評選結果在市局內部網站專題欄目上展示,通過評比活動的開展,在系統內形成了尊重納稅人、關愛納稅人、方便納稅人、善待納稅人的良好氛圍和“人人熱情服務,人人爭當明星”的良好風氣,有力推動納稅服務工作的深入開展。
二是廣宣傳、細輔導。有計劃地開展針對性強的稅法宣傳、政策培訓和政策輔導活動,為納稅人提供便捷的政策獲取和稅收維權服務。從納稅人的實際需求出發,定期對納稅人就企業所得稅匯算清繳、土地增值稅清算、個人所得稅自行申報、存量房交易與評估、網上申報、網絡發票等業務內容進行辦稅輔導,2011年至今,共計輔導1757人次,向企業發放各類稅收宣傳讀物20000余份。
在宣傳形式上,充分利用電視、報紙、電臺、網站、流動宣傳車等媒介深入開展日常稅法宣傳。自12366納稅服務熱線開通運行以來,共受理納稅人咨詢近萬條,通過短信平臺向納稅人發送各類政策宣傳、辦稅提醒短信30余萬條。通過納稅服務QQ群為納稅人提供網上交流平臺,提供咨詢、輔導、資料傳遞等服務。建立政務微博長效管理機制,確定專人負責微博的維護管理、信息更新、交流互動,將微博建立成為一個及時快捷、開放全面的稅宣平臺。在今年稅收宣傳月期間,我局通過微博平臺與納稅人在線互動,現場解答納稅人提出的各種疑問。
在宣傳內容上,認真搜集納稅人日常辦稅過程中遇到的疑難問題,按期編印《12366熱點難點問題匯編》、《辦稅服務指南》,贈送給納稅人;編寫印制了30000份涉及各稅種政策、辦稅流程等方面的稅收宣傳彩頁與稅務事項告知卡,擺放在辦稅服務場所供納稅人取閱。而且,辦稅服務廳每月固定一名辦稅人員在辦稅輔導區為納稅人提供相關咨詢、輔導服務,具體負責引導納稅人到相關的服務區域或窗口辦理各類涉稅事項、輔導納稅人填寫涉稅資料、輔導納稅人使用自助辦稅設施、解答納稅人辦稅咨詢等。
三是問需求、促提高。開展納稅人滿意度調查。向納稅人發放內容涵蓋規范執法、辦稅環境、辦稅效率、政務公開、納稅人權益保護、廉潔辦稅、服務態度的調查問卷3000余份,公開征求納稅人對我局納稅服務工作的意見和建議,并對回收的調查問卷整理分析,匯總納稅人反映比較集中的問題,及時掌握納稅人對納稅服務的需求,認真研究解決措施,及時整改提高。構建“服務回訪”機制,建立納稅人問題臺賬,就納稅人反映問題解決情況及時進行逐戶回訪,檢查問題落實情況。對當月辦結的工作事項,組織人員就稅務人員的工作作風、態度、效率等向納稅人進行回訪,促進一線人員養成勤政、高效、廉潔的工作作風,提高對納稅人的尊重和服務意識,確保對企業反映的問題能夠快速反應、高效解決。
四是強監督、嚴考核。在辦稅服務廳推廣使用納稅服務效能管理系統,對辦稅服務廳的辦稅情況實行全程、全景、實時監控。該系統集導稅服務、實時監控、應急處理、數據分析、績效考核等功能為一體,通過對信息數據的采集、匯總、分析和應用,為績效考核、科學管理、優化服務和領導決策提供客觀、準確、全面的數據支持。實行“一機雙屏”,讓納稅人全程參與辦稅過程,增加辦稅透明度,并讓納稅人對辦稅結果進行現場評價,強化監督考核。結合后臺數據分析與納稅人評價,實現了工作人員辦理業務的數量和納稅人的滿意程度的精確統計,直觀地反映出每個工作人員的工作效率、業務能力和服務態度,為績效考核提供準確的量化指標和數據支持。辦稅場景的實時監控,將辦稅窗口的服務全過程置于監督之下,通過情景再現便于后臺管理人員及時準確地處理和干預各類突發事件,有效化解各類矛盾,推進陽光辦稅、文明辦稅和行風監督的落實。
通過優化辦稅服務,提升服務質效,近年來,濟源市地稅局在納稅服務方面獲得了不少榮譽:被省地稅局評為“全省地稅系統辦稅服務廳‘優質服務年’活動先進單位”、全省地稅系統12366優質服務單位,有兩個辦稅服務廳被省地稅局評為“全省地稅系統優秀辦稅服務廳”,連續多年被省地稅局、濟源市委市政府授予“企業服務活動優秀單位”稱號,被濟源市委、市政府授予“服務外來投資企業先進單位”、“支持工業經濟發展先進單位”等稱號。2011年度,該局被河南省人民政府授予“2011年度河南省企業服務工作先進單位”榮譽稱號。在今年7月份省政府糾風辦進行的暗訪中,該局辦稅服務廳工作人員對待群眾態度熱情、積極主動、耐心細致、笑臉相迎,在8月6日《大河報》黨的群眾路線教育實踐活動“走基層、轉作風、評行風”系列報道之二中受到點名表揚。該報道還在新浪、網易等各大門戶網站得到轉載,充分展現了地稅部門的良好形象。(李向軍供稿)
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