東航延誤致乘客苦等29小時 期間有美國人先飛
近日，蘇州的柳女士(化名)向中國經(jīng)濟網(wǎng)投訴，稱其乘坐的東航MU590航班延誤長達29小時，而期間東航人員態(tài)度惡劣，起初連延誤原因也不說，對航班何時能飛更無統(tǒng)一口徑。焦急的旅客還因現(xiàn)場出現(xiàn)“美國人先飛”的問題而與東航人員發(fā)生爭吵。當事人柳女士氣憤的表示：“東航的人員一點歉意都沒有，估計是把晚點當家常飯了”。
記者多次致電中國東方航空(以下簡稱“東航”)的數(shù)位負責人，并發(fā)短信詢問，直到6月21日，上述人士中的一位回應稱“有待核實”。然而，截止到發(fā)稿前，記者尚未收到回復。
航班先晚點后取消
舊金山時間6月6日，在美留學的柳女士準備乘坐東航的MU590航班，從舊金山飛往上海。此次航班本應是中午12點起飛，卻因故晚點。
“剛開始聽工作人員說要下午5點才能飛”，柳女士告訴記者：“后來到了5點，飛機仍然不能飛，又說航班取消了”。
據(jù)柳女士稱，一開始東航的工作人員并不告訴她們航班為何晚點，后來才得知是飛機出了故障。至于飛機何時能修好，東航并未給予確切的時間。
“東航的工作人員說法不一致，有的說飛機壞了，零件明天才能送到修好；有的說，明天飛不飛還不知道；還有人說，明天早晨來機場就行，會有人等在這里”，柳女士說：“總之沒一個統(tǒng)一、明確的說法”。
航班取消，東航打發(fā)乘客去酒店。雖然東航承諾管吃管住，但卻讓身在旅途、急盼歸期的柳女士感到：“對方態(tài)度很不好，具體何時能飛也沒有回應解釋”。
在東航安排的酒店暫住時也發(fā)生了件小插曲。東航為乘客提供了6月6日晚、6月7日早兩張餐券，卻沒有提供6月7日午餐券。有些乘客去酒店詢問，酒店稱東航?jīng)]有安排午餐。于是，餓著肚子的乘客又跑去機場找東航，東航卻推說酒店的責任。柳女士猜測“這肯定是他們交涉上出了問題”。最后，在乘客的強烈要求下，東航才為乘客提供了機場的午餐券。
據(jù)柳女士稱，在酒店那晚，她從客房門縫里先后收到東航的兩份通知，一份通知她明早12點之前到達機場。而另一份則改口叫她們在下午2點之前到機場即可。
美國人先飛？
第二天上午，大概十一二點鐘，相繼有乘客到達機場。因為上述酒店和東航方面的原因，乘客們沒能在酒店吃午餐，而東航一開始也將餐券問題歸責于酒店。柳女士告訴記者，他們起碼等了近兩個小時。“東航也不給餐券，也沒人告訴我們到底幾點能飛”。
柳女士還向記者透露，午餐時間以為等不來午餐券了，她便自費去買午餐，但偶然看到有同行的乘客拿到了餐券，一問才知東航頂不住乘客抗議，又發(fā)了午餐券。然而，東航未將此事通知到全部乘客，后經(jīng)柳女士一番索要，終于拿到餐券，并在下午1點左右才吃上午飯。
“什么都是我們主動去問、去拿，服務很差”，柳女士氣憤的說。更令柳女士等乘客氣惱的是，東航的工作人員優(yōu)先給幾個拿美國護照的人辦了中午12點的登機牌，讓他們先飛了。“有乘客去理論說這是不公平待遇，可沒想到他們地勤態(tài)度很惡劣，還吵起來了”，柳女士稱，當時機場陷入了激烈的爭吵中，乘客又急又惱，而地勤人員也將服務意識拋在腦后，針鋒相對。
“不知地勤人員說了句什么，于是就有好多中國乘客都一擁而上，大喊‘你說什么，什么意思，歧視中國人？’”，柳女士回憶，當時場面很激烈，乘客情緒很激動。
后來，有人從中調(diào)停，爭吵才算結束。而在乘客要求下，地勤人員才道歉，柳女士告訴記者，他們當時缺乏誠意的說“是我們不對，我們說對不起可以了嗎”，很一副不情愿的樣子。
29小時的苦等
直到6月7日下午5點前，柳女士一行乘客仍然在等。柳女士說：“地勤人員就是兩種態(tài)度，一種你問他，他就說不知道，我不管這個；另一種就干脆說，你們不要急，不要吵，我們沒法工作了。”
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