網(wǎng)購七日無理由退貨實施半年 真想退貨不容易
個人信息保護條款由于個人難取證的困難無法實現(xiàn)；大件商品舉證倒置機制由于缺乏第三方鑒定機構(gòu)也成為擺設(shè)，網(wǎng)絡(luò)購物后悔權(quán)要實現(xiàn)也不容易……今年3月15日，新修訂后的消法被眾多消費者寄予厚望，然而接近半年的實施之后，該部新法實施即遭遇執(zhí)行尷尬，部分條款由于缺乏細則而在維權(quán)實踐中無法執(zhí)行。揚子晚報記者 陳郁
尷尬一：個人信息保護條款落空
新消法第二十九條明確規(guī)定：“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。”
案例：今年7月，賈先生在南京市的一家酒店預定了婚宴，可是沒過幾天，各個婚慶公司、酒水喜糖配送公司甚至于旅行社“接踵而至”，紛紛打電話向賈先生推銷商品或提供服務(wù)，有時一天能接十幾個這樣的電話。賈先生回想到關(guān)于結(jié)婚的事情，只在預定婚宴時在酒店協(xié)議上留過聯(lián)系電話，他認為問題多半出在酒店上。
于是賈先生找到酒店詢問，為何要將自己的個人信息透露出去。對于他的質(zhì)問，酒店負責人一口否認，反而認為賈先生是無中生有。
想到新《消法》中有保護消費者個人信息不受侵犯的條款，賈先生于是便找到南京市消費者協(xié)會尋求援助。
維權(quán)過程：南京市消費者協(xié)會工作人員在接到投訴之后，立即展開調(diào)查。根據(jù)《消法》遵循的誰主張誰舉證的規(guī)定，賈先生要想得到自己的權(quán)利必須自己尋找證據(jù)。然而由于酒店拒不承認，而賈先生缺乏必要的技術(shù)手段，因此自己的證據(jù)始終只能處于推斷狀態(tài)，因此最終維權(quán)受阻，消協(xié)也只能從中進行協(xié)調(diào)。
維權(quán)結(jié)果 失敗
南京市消費者協(xié)會秘書長許明點評：新《消法》首次將消費者個人信息保護列入法條，希望以此來保護消費者個人信息安全。然而在實際的消費維權(quán)案例中，投訴個人信息被泄露的案例增加了不少，這些消費者普遍都能夠在第一時間進行投訴。
然而由于消費者個人取證非常困難，沒有相關(guān)技術(shù)手段的支持，致使最終的證據(jù)都缺乏技術(shù)支持，大多都停留在“我認為”的角度，因此缺乏證據(jù)的投訴結(jié)果就是不了了之。
許明直言，保護個人信息的條款納入消法，其實際意義只能說是司法的進步，但是如何能夠真正起到維權(quán)的效果，仍然需要相關(guān)部門好好研討，拿出切實可行的實施方案，否則保護個人信息只能看起來很美。
尷尬二：舉證責任倒置，沒地方檢測咋辦
新消法第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。
案例：南京市民趙先生去年年底的時候拿到了新房，今年2月份他委托了一家裝潢公司為新房進行裝修，裝潢款總共花費了16萬元。可是讓他沒有想到的是，在今年6月份，他突然發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間頂部的墻面開始鼓起，過了不久又開始漏水了。于是他找到了裝潢公司要求維修，然而對方表示這不是裝潢的問題，而是在土建的時候建設(shè)單位的房子質(zhì)量有問題。無奈之下，趙先生又找到了建設(shè)單位，然而建設(shè)單位將竣工合格證往趙先生面前一扔表示，他們的房子是合格的。就這樣趙先生找到南京市消費者協(xié)會尋求援助。
維權(quán)過程：接到投訴之后，南京市消費者協(xié)會工作人員根據(jù)大件商品舉證責任倒置的規(guī)定，要求承擔裝潢的裝潢公司首先出具無過錯證據(jù)，然而當裝潢公司找到南京市住建部門時，對方表示他們不好出具裝潢責任的鑒定報告。因此裝潢公司也陷入了難辦境地，他們不知道該找誰自證清白。
維權(quán)結(jié)果 失敗
許明點評：原來維權(quán)是按照民法通則“誰主張，誰舉證”，而新《消法》規(guī)定，裝飾裝修質(zhì)量6個月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵發(fā)生爭議的，由裝修公司負責舉證。
對于大件商品實施舉證責任倒置的出發(fā)點是好的，但在實際的操作中卻遺憾的發(fā)現(xiàn)，由于第三方檢測機構(gòu)的缺乏使得很多商家舉證的做法無法實施。例如在處理房屋裝潢投訴的時候，卻發(fā)現(xiàn)南京沒有能夠出具權(quán)威檢測報告的機構(gòu)，致使最終的糾紛缺少能夠說服對方的最終鑒定報告。
不僅僅是裝修方面，在汽車故障鑒定方面，南京也缺少權(quán)威的檢測機構(gòu)，往往汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，都是商家自己的檢測線在“自說自話”，這種既當裁判員又當運動員的做法很難實現(xiàn)舉證責任倒置追求的公正。
實現(xiàn)大件商品舉證責任倒置的前提條件就是要多多建立第三方的質(zhì)量檢測機構(gòu)，讓商家有地方檢測有地方出具權(quán)威報告。
尷尬三：
網(wǎng)絡(luò)購物后悔權(quán)
實施領(lǐng)域太模糊
新消法第二十五條第1款、第2款規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定做的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
案例1：近日，南京市民張女士通過微信朋友圈，購買了代購的韓國品牌包，花費750元，5天后，郵寄回來的包讓張女士很不滿意，當時對方承諾的是純羊皮包，但經(jīng)張女士鑒定，該包并非羊皮，而是仿制，遂要求退貨，但遭到了拒絕。
維權(quán)過程：南京市消費者協(xié)會調(diào)查后認為該起事件不屬于消協(xié)調(diào)解范圍。因為就微信代購來說，屬于個人對個人的買賣，而《消法》保護的是經(jīng)營者與個人之間的交易，因此消費者在微信中的交易不受《消法》保護，更不存在享受新《消法》中的7日“反悔權(quán)”。
案例2：南京市民李女士，在一家網(wǎng)購商城買了個手機，回來一看是天翼3G的，一插卡才知道普通卡不能使用。想退貨，賣家說是只要拆封就不給退，她說給換個也行啊，結(jié)果對方表示拆封過的手機是不可以退換的。李女士不解的說，她只是把透明膠帶拆封，難道也影響二次銷售了嗎。
維權(quán)過程：南京市消協(xié)工作人員也表示很為難，因為對于所謂的不宜退貨商品的定義新消法并沒有具體條款。
維權(quán)結(jié)果 失敗
秘書長點評：依照新《消法》規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售的商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認“不宜退貨”的商品也同樣不適用“七日無理由退貨”。但什么樣商品屬于“不宜退貨”的范圍，新《消法》并沒有給出明確標準，也正是如此，一些電商利用此“漏洞”來不斷地擴大不適用無理由退貨商品的范圍。
而根據(jù)南京市消費者協(xié)會的調(diào)查顯示，目前國內(nèi)電商平臺都不支持如化妝品、黃金珠寶手表等貴重商品的退貨。其理由是，貴重商品在運輸過程中會出現(xiàn)損耗。
新《消法》的修訂本意是完善網(wǎng)購環(huán)境，讓消費者在網(wǎng)購的過程中有法可依，最后卻被部分“不自覺”的電商鉆了法律空子。許明認為，新消法的本意是給予消費者網(wǎng)購后悔權(quán)，但從法律制定的角度來說，條文中對不可退貨的例外商品列得過多，以至于在實施中缺乏可操作性。
他建議，除了控制“無理由退貨”的范圍，還要加大行政處罰力度，讓商家明確拒絕消費者退貨的后果。與此同時，還要建立失信企業(yè)黑名單制度，讓誠信的企業(yè)脫穎而出，失信的企業(yè)被市場淘汰。
■相關(guān)新聞
工商總局促電商
落實七日無理由退貨
國家工商總局近日下發(fā)通知，要求各地工商部門對電商企業(yè)落實新《消法》“7日無理由退貨”規(guī)定情況開展檢查，督促電商企業(yè)認真落實新《消法》相關(guān)規(guī)定。
通知要求，各地工商部門應(yīng)全面檢查電商企業(yè)落實“7日無理由退貨”有關(guān)規(guī)定情況，重點檢查電商企業(yè)標注不適用無理由退貨規(guī)定的商品、購買過程中“一對一”確認環(huán)節(jié)、因消費者拆開外包裝查驗商品而被商家拒絕無理由退貨等方面的情況。一旦發(fā)現(xiàn)電商企業(yè)損害消費者權(quán)益的違法行為，要依法嚴厲查處。
為了督促電商企業(yè)進一步落實該規(guī)定，通知強調(diào)，各地工商部門要深刻領(lǐng)會新《消法》立法精神，把新《消法》賦予消費者反悔權(quán)的立法精神宣傳到位，指導電商企業(yè)通過細化制度、完善程序等有效舉措，將“7日無理由退貨”規(guī)定落到實處。
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