3月15日，新修訂的《消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱新消法）正式實施。一個月來，隨著新消法的推行，消費者的權(quán)益得到了最大力度的保護(hù)。不過，許多問題依然存在。記者了解到，消費者網(wǎng)購無理由退貨并有沒那么容易，“霸王條款”在餐飲業(yè)也并未消失，消費者信息泄露的現(xiàn)象并未就此止步，新消法對其監(jiān)管目前還顯得力不從心……
退貨標(biāo)準(zhǔn)電商定，網(wǎng)購“后悔權(quán)”落實有點難
國家工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦告訴記者，新消法實施后，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴量增大，消費者投訴舉報專線電話12315關(guān)于新消法的咨詢量也增多了。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近期網(wǎng)購消費者投訴集中在兩方面，一是網(wǎng)購買到的商品質(zhì)量有問題，商家拒絕換貨或退貨；二是買到的商品與網(wǎng)絡(luò)上宣傳的不符，商家拒退全部郵費。此外，還有拖延退換貨等情況發(fā)生。
3月15日，韓先生在網(wǎng)上購買了一副太陽鏡。第二天收到快遞后，韓先生發(fā)現(xiàn)，眼鏡兩邊高度不對稱，他隨即和商家取得聯(lián)系。商家表示這是售后問題，讓其與售后聯(lián)系；售后則表示這是商家問題。雙方相互推諉，韓先生只能向12315投訴。經(jīng)調(diào)解，商家同意將韓先生的眼鏡送去維修，但運費要韓先生自己出。
作為新消法中的亮點內(nèi)容，“網(wǎng)購7日內(nèi)無理由退貨”也受到網(wǎng)購消費者的廣泛關(guān)注。新消法規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售產(chǎn)品，消費者有權(quán)在收到產(chǎn)品時七日無理由退貨，且無需說明理由。中國消費者協(xié)會秘書長常宇表示，雖然無理由退貨，但在實際實施中有一定的條件，“有五類商品不適用‘七日無理由退貨’，一是消費者定制的商品；二是鮮活易腐類商品；三是在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；四是已交付的報紙、期刊；社會公眾認(rèn)可的一些商品和服務(wù)，如內(nèi)衣穿戴之后也不適宜退貨。”除上述商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨，消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。然而，由于實施細(xì)則不夠明確，這一規(guī)定實際操作起來并沒有那么順利。
近日，市民李先生在一家大型品牌折扣網(wǎng)站花6300元購買了一臺尼康單反相機(jī)。貨到簽收后，他又覺得這臺相機(jī)在日常生活中用到的機(jī)會并不多，于是想把它退掉。但是，當(dāng)他與客服聯(lián)系要求退貨時，遭到了拒絕，理由是“3C數(shù)碼類產(chǎn)品，一旦簽收就不予退貨”。李先生很納悶，商品連包裝都沒有打開，根本不影響二次銷售，怎么就不予退貨呢？可客服依然堅持不退。與李先生遇到同樣問題的網(wǎng)購消費者還有很多。
記者登錄多個購物網(wǎng)站看到，除了新消法規(guī)定不能無理由退貨的商品外，各個網(wǎng)站都分別列出是否適用無理由退換貨的“其他商品”。很多同一類別的商品，在不同的購物網(wǎng)站，退貨的“門檻”卻不盡相同。以母嬰類商品為例，京東商城將此類商品定為“特殊商品”，一經(jīng)售出非質(zhì)量問題概不退換，即不能無理由退貨。亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則把母嬰商品再劃分了類別：非食品類母嬰商品，如保持出售時原狀且配件齊全，可無理由辦理退貨；母嬰食品屬于“特殊商品”無質(zhì)量問題不退換。在1號店的自營商品中，母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物也規(guī)定不適用無理由退貨。但在該電商的進(jìn)駐商家處，除食品外的母嬰商品則適用無理由退貨。天貓支持7天無理由退換貨服務(wù)商品類目中，母嬰用品、奶粉、孕婦裝等均適用。
到底“網(wǎng)購后悔權(quán)”的退貨標(biāo)準(zhǔn)該如何定義？12315工作人員表示，這些標(biāo)準(zhǔn)大部分還是由電商單方面做決定，消費者則還是處于“被動”局面。
在淘寶網(wǎng)搜索關(guān)于“七天退貨”的相關(guān)條款發(fā)現(xiàn)，除了新消法規(guī)定的四類不支持“七天退貨”的商品外，“服務(wù)性質(zhì)商品、個人閑置類商品”兩類默認(rèn)為不支持“七天退貨”；對于默認(rèn)支持“七天退貨”的商品中，非生活消費品、代購類商品、二手限制類商品、成人用品、貼身衣物、古董孤品、食品保健、貴重珠寶首飾、家具家電類商品等九類，賣家可根據(jù)商品性質(zhì)不選擇“七天退貨”。條款還列出了80類商品品類及退貨條件。其中，“未拆封”是被提及最多的條件。未拆封怎能發(fā)現(xiàn)商品有問題？
對于“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”這一規(guī)定，部分網(wǎng)店同樣要求苛刻。南京市玄武區(qū)消協(xié)秘書長孫育浩介紹，他們就曾遇到商家拒絕給已經(jīng)開機(jī)過的手機(jī)進(jìn)行退貨。消協(xié)認(rèn)為，買了手機(jī)開機(jī)試用覺得功能不太好，想要退貨，是可以的。但網(wǎng)店認(rèn)為，手機(jī)開機(jī)過就是使用過了，影響二次銷售，導(dǎo)致調(diào)解非常困難。
不過，艾瑞咨詢電商分析師張向麗認(rèn)為，整體來看，目前退貨商品的界定仍處在初期規(guī)范的階段，難免有一些商品是新消法無法明確規(guī)定的方面，“各電商根據(jù)自己的理解界定是可以理解的”。
“我一向主張給予消費者網(wǎng)購后悔權(quán)，作為法律條文，不應(yīng)將可退的例外商品列得過多。”中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海表示，有一個辦法可以解決上述難題，即電商在網(wǎng)頁醒目位置提示退換貨規(guī)則，如果要將圖書、黃金等列為特例商品，需要在消費者支付前，特別設(shè)定一個提醒程序：表明此類商品不屬于無理由退貨的范圍，如果消費者不同意，可以不購買。
張盈律師事務(wù)所律師馮璐表示，新消法規(guī)定7天無理由退貨，但源頭的監(jiān)管更加不容忽視。“比起商品有質(zhì)量問題退貨，更重要的則是第一次發(fā)的貨質(zhì)量是否過關(guān)。”馮璐認(rèn)為，各大電商平臺首先要加強(qiáng)自己的監(jiān)管職責(zé)。
騷擾電話不止 信息安全監(jiān)管機(jī)制仍需完善
曾經(jīng)熱鬧非凡的短信營銷，如今大大降溫了。諸多社會商家原先對短信營銷揮灑自如，眼下也畏首畏尾。之所以出現(xiàn)這類情形，主要是因為新消法的出臺，對消費者個人信息的重點保護(hù)已讓商家“如履薄冰”、“心驚膽戰(zhàn)”。
新消法第五十六條規(guī)定了侵害消費者個人信息應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，有違法所得的要處以1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的可處以50萬元以下的罰款。這一嚴(yán)規(guī)戒律，讓近年被許多人詬病為“騷擾短信”、“欺詐短信”的短信營銷，讓曾反復(fù)靠強(qiáng)調(diào)行業(yè)自律卻收效不大的短信營銷，一時間得到有效控制。在新消法面前，提供短信發(fā)送平臺的運營商也和實施短信營銷的商家一樣受到相關(guān)制約。部分商家放棄短信營銷的現(xiàn)象，商家的營銷方式正待“新陳代謝”，因為遍地撒網(wǎng)式的短信營銷不太靈光了。
不過，對于消費者個人信息的保護(hù)，形勢并非一片大好。新消法實施后，消費者信息泄露的現(xiàn)象并未就此止步，新消法對其監(jiān)管目前還顯得力不從心。
房子還沒到手，就不斷有裝修公司打電話推銷，這讓市民馬先生不勝其煩。“現(xiàn)在電話一會兒一響，又不敢關(guān)機(jī)，怕錯過重要電話。”馬先生告訴記者，他家的新房子預(yù)計要到5月份才能交鑰匙，可是現(xiàn)在，他每天都會接到四五家裝修公司的電話。不僅裝修公司，家具賣場的電話也不斷進(jìn)行“騷擾”，而且對方對他的個人信息十分了解。
3月22日，距新消法實施僅一周，攜程旅行網(wǎng)“漏洞門”事件曝光。攜程在輿論的風(fēng)口浪尖徘徊了多日。盡管攜程及時發(fā)出聲明保證“不再保存用戶的CVV信息”，但此事影響可謂深遠(yuǎn)。
據(jù)楊紅燦介紹，新消法明確規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，“享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”。同時，在經(jīng)營者義務(wù)中，規(guī)定“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則”，要明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定。
“對于消費者來說，最重要的是法規(guī)落地的可操作性。”河南大學(xué)信息傳播學(xué)講師馬淑梅認(rèn)為，一方面，條款并沒有具體到消費者如何追溯泄露信息的源頭、如何界定信息交易、違法的尺度如何衡量；另一方面，該條款之后并未附帶違法懲戒條例，所以力度仍然有限。
中消協(xié)秘書長常宇分析認(rèn)為，損害消費者個人信息受保護(hù)權(quán)的后果往往難以用金錢衡量，損失賠償計算困難。個人信息保護(hù)不是一部法律、一個部門就能解決的，還需要各行業(yè)、各領(lǐng)域根據(jù)新消法的基本原則，出臺更加細(xì)化的規(guī)定，完善信息安全監(jiān)管機(jī)制，明確相關(guān)主體的法律責(zé)任和追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，以幫助消費者更好地維護(hù)權(quán)益。
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