3月15日，新修訂的《消費者權益保護法》（以下簡稱新消法）正式實施。一個月來，隨著新消法的推行，消費者的權益得到了最大力度的保護。不過，許多問題依然存在。記者了解到，消費者網購無理由退貨并有沒那么容易，“霸王條款”在餐飲業也并未消失，消費者信息泄露的現象并未就此止步，新消法對其監管目前還顯得力不從心……
退貨標準電商定，網購“后悔權”落實有點難
國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦告訴記者，新消法實施后，網絡購物的投訴量增大，消費者投訴舉報專線電話12315關于新消法的咨詢量也增多了。記者調查發現，近期網購消費者投訴集中在兩方面，一是網購買到的商品質量有問題，商家拒絕換貨或退貨；二是買到的商品與網絡上宣傳的不符，商家拒退全部郵費。此外，還有拖延退換貨等情況發生。
3月15日，韓先生在網上購買了一副太陽鏡。第二天收到快遞后，韓先生發現，眼鏡兩邊高度不對稱，他隨即和商家取得聯系。商家表示這是售后問題，讓其與售后聯系；售后則表示這是商家問題。雙方相互推諉，韓先生只能向12315投訴。經調解，商家同意將韓先生的眼鏡送去維修，但運費要韓先生自己出。
作為新消法中的亮點內容，“網購7日內無理由退貨”也受到網購消費者的廣泛關注。新消法規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售產品，消費者有權在收到產品時七日無理由退貨，且無需說明理由。中國消費者協會秘書長常宇表示，雖然無理由退貨，但在實際實施中有一定的條件，“有五類商品不適用‘七日無理由退貨’，一是消費者定制的商品；二是鮮活易腐類商品；三是在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；四是已交付的報紙、期刊；社會公眾認可的一些商品和服務，如內衣穿戴之后也不適宜退貨。”除上述商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨，消費者退貨的商品應當完好。然而，由于實施細則不夠明確，這一規定實際操作起來并沒有那么順利。
近日，市民李先生在一家大型品牌折扣網站花6300元購買了一臺尼康單反相機。貨到簽收后，他又覺得這臺相機在日常生活中用到的機會并不多，于是想把它退掉。但是，當他與客服聯系要求退貨時，遭到了拒絕，理由是“3C數碼類產品，一旦簽收就不予退貨”。李先生很納悶，商品連包裝都沒有打開，根本不影響二次銷售，怎么就不予退貨呢？可客服依然堅持不退。與李先生遇到同樣問題的網購消費者還有很多。
記者登錄多個購物網站看到，除了新消法規定不能無理由退貨的商品外，各個網站都分別列出是否適用無理由退換貨的“其他商品”。很多同一類別的商品，在不同的購物網站，退貨的“門檻”卻不盡相同。以母嬰類商品為例，京東商城將此類商品定為“特殊商品”，一經售出非質量問題概不退換，即不能無理由退貨。亞馬遜、當當網則把母嬰商品再劃分了類別：非食品類母嬰商品，如保持出售時原狀且配件齊全，可無理由辦理退貨；母嬰食品屬于“特殊商品”無質量問題不退換。在1號店的自營商品中，母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物也規定不適用無理由退貨。但在該電商的進駐商家處，除食品外的母嬰商品則適用無理由退貨。天貓支持7天無理由退換貨服務商品類目中，母嬰用品、奶粉、孕婦裝等均適用。
到底“網購后悔權”的退貨標準該如何定義？12315工作人員表示，這些標準大部分還是由電商單方面做決定，消費者則還是處于“被動”局面。
在淘寶網搜索關于“七天退貨”的相關條款發現，除了新消法規定的四類不支持“七天退貨”的商品外，“服務性質商品、個人閑置類商品”兩類默認為不支持“七天退貨”；對于默認支持“七天退貨”的商品中，非生活消費品、代購類商品、二手限制類商品、成人用品、貼身衣物、古董孤品、食品保健、貴重珠寶首飾、家具家電類商品等九類，賣家可根據商品性質不選擇“七天退貨”。條款還列出了80類商品品類及退貨條件。其中，“未拆封”是被提及最多的條件。未拆封怎能發現商品有問題？
對于“退貨的商品應當完好”這一規定，部分網店同樣要求苛刻。南京市玄武區消協秘書長孫育浩介紹，他們就曾遇到商家拒絕給已經開機過的手機進行退貨。消協認為，買了手機開機試用覺得功能不太好，想要退貨，是可以的。但網店認為，手機開機過就是使用過了，影響二次銷售，導致調解非常困難。
不過，艾瑞咨詢電商分析師張向麗認為，整體來看，目前退貨商品的界定仍處在初期規范的階段，難免有一些商品是新消法無法明確規定的方面，“各電商根據自己的理解界定是可以理解的”。
“我一向主張給予消費者網購后悔權，作為法律條文，不應將可退的例外商品列得過多。”中國人民大學法學院教授、中國消費者協會副會長劉俊海表示，有一個辦法可以解決上述難題，即電商在網頁醒目位置提示退換貨規則，如果要將圖書、黃金等列為特例商品，需要在消費者支付前，特別設定一個提醒程序：表明此類商品不屬于無理由退貨的范圍，如果消費者不同意，可以不購買。
張盈律師事務所律師馮璐表示，新消法規定7天無理由退貨，但源頭的監管更加不容忽視。“比起商品有質量問題退貨，更重要的則是第一次發的貨質量是否過關。”馮璐認為，各大電商平臺首先要加強自己的監管職責。
騷擾電話不止 信息安全監管機制仍需完善
曾經熱鬧非凡的短信營銷，如今大大降溫了。諸多社會商家原先對短信營銷揮灑自如，眼下也畏首畏尾。之所以出現這類情形，主要是因為新消法的出臺，對消費者個人信息的重點保護已讓商家“如履薄冰”、“心驚膽戰”。
新消法第五十六條規定了侵害消費者個人信息應承擔的責任，有違法所得的要處以1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的可處以50萬元以下的罰款。這一嚴規戒律，讓近年被許多人詬病為“騷擾短信”、“欺詐短信”的短信營銷，讓曾反復靠強調行業自律卻收效不大的短信營銷，一時間得到有效控制。在新消法面前，提供短信發送平臺的運營商也和實施短信營銷的商家一樣受到相關制約。部分商家放棄短信營銷的現象，商家的營銷方式正待“新陳代謝”，因為遍地撒網式的短信營銷不太靈光了。
不過，對于消費者個人信息的保護，形勢并非一片大好。新消法實施后，消費者信息泄露的現象并未就此止步，新消法對其監管目前還顯得力不從心。
房子還沒到手，就不斷有裝修公司打電話推銷，這讓市民馬先生不勝其煩。“現在電話一會兒一響，又不敢關機，怕錯過重要電話。”馬先生告訴記者，他家的新房子預計要到5月份才能交鑰匙，可是現在，他每天都會接到四五家裝修公司的電話。不僅裝修公司，家具賣場的電話也不斷進行“騷擾”，而且對方對他的個人信息十分了解。
3月22日，距新消法實施僅一周，攜程旅行網“漏洞門”事件曝光。攜程在輿論的風口浪尖徘徊了多日。盡管攜程及時發出聲明保證“不再保存用戶的CVV信息”，但此事影響可謂深遠。
據楊紅燦介紹，新消法明確規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時，“享有個人信息依法得到保護的權利”。同時，在經營者義務中，規定“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則”，要明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定。
“對于消費者來說，最重要的是法規落地的可操作性。”河南大學信息傳播學講師馬淑梅認為，一方面，條款并沒有具體到消費者如何追溯泄露信息的源頭、如何界定信息交易、違法的尺度如何衡量；另一方面，該條款之后并未附帶違法懲戒條例，所以力度仍然有限。
中消協秘書長常宇分析認為，損害消費者個人信息受保護權的后果往往難以用金錢衡量，損失賠償計算困難。個人信息保護不是一部法律、一個部門就能解決的，還需要各行業、各領域根據新消法的基本原則，出臺更加細化的規定，完善信息安全監管機制，明確相關主體的法律責任和追責標準，以幫助消費者更好地維護權益。
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