南航未經家長同意將三個“無人陪伴兒童”遣下機
消費者通過南航為孩子辦理無人托管登機服務，手續辦妥離開后，孩子竟被遣下飛機滯留機場。事后航空公司不做任何解釋，消費者只能忍氣吞聲。《天天315》本期聚焦：拿什么信任你，航空公司？
據經濟之聲《天天315》報道，每年的七八月份都是航空公司的運營旺季，這個時候乘坐飛機往來的旅客很多，由此引發的航空公司和乘客之間的糾紛也比較多。針對民航業的服務質量問題，《天天315》節目不久前也曾做過專門的報道。然而記者調查發現，有關航空公司的投訴依然居高不下，僅上周向我們的節目打來投訴電話的消費者就多達四五位。在這些消費者的投訴中，飛機延誤造成的糾紛比較普遍，除此以外，還有一些新型案例也引起大家的關注。
7月份正值暑假，在乘坐飛機的旅客中，孩子或者學生占了很大的比重。很多航空公司和機場都推出了“無人陪伴兒童”服務，主要針對年滿5周歲至12周歲單獨乘坐飛機的孩子，也就是通常所說的“兒童托運”。開通這樣的服務的確受到很多家長的歡迎，但是這類服務的質量究竟如何，能否保證孩子的安全？
段女士家住遼寧省丹東市，她的三個外孫跟隨女兒從小生活在香港。每逢寒暑假，段女士的女兒都會送三個孩子到丹東去看望段女士。由于工作繁忙，段女士的女兒不能每次陪同孩子一起回去，因此都會通過航空公司為孩子辦理無人陪護服務。段女士的三個外孫年齡分別是11歲、10歲和8歲，每次母親帶他們從香港過境到深圳，然后從深圳機場登機飛到丹東。等他們到達丹東機場之后，再由段女士接他們回到家里。因為從小就這樣獨自旅行，三個小家伙對于坐飛機已經很習慣了。今年也不例外，孩子們準備乘坐南方航空公司的航班飛往丹東，段女士的女兒照常為他們辦理好登機手續，并確認三個孩子已經登機之后，就放心地離開了深圳機場。可讓人沒想到的時候，就在段女士的女兒離開機場一個小時之后，深圳機場的工作人員打來電話，說因為飛機滿員，孩子已經被送下飛機，讓家長快點去機場接走孩子。
段女士：一大早我女兒就把三個孩子從香港帶到深圳機場，因為三個孩子是無人陪伴兒童，辦了登機，無人陪手續也全都辦完了，并且都簽了字，然后機場服務人員帶著他們去辦的托運，他們就把孩子帶走了。我女兒離開機場后，機場來電話說因為上海那邊有滯留旅客，所以就把三個孩子從飛機上卸下來了。我女兒說我不在機場啊，他說你必須過來接孩子。我女兒說哪有這樣的事啊，我買了機票，并且辦好了登機手續，你把孩子領走了，咱們這個合同關系就已經生效了，你單方面沒通知我們就毀約，起碼要征得我同意再把孩子從飛機上送下來呀。機場太不負責任了。
說起當時的情況，段女士很氣憤，孩子辦理的是無人陪伴，也就是說家長很放心地把孩子交給航空公司，希望孩子能夠順利到達目的地。可航空公司就這樣莫名其妙的又把孩子送下飛機，讓家長來接，絲毫不考慮這樣做的后果，這讓段女士很難接受。
段女士：三個孩子沒有監護人在身邊，你就這樣把他們從飛機上整下來。一個飛機要求無人陪不能超過5個，辦手續的時候如果飛機上無人陪同的人數超了，我們什么意見都沒有。但你手續都給我們辦完了，并且孩子都登到飛機上了，孩子母親也已經離開了，這個時候你再通知我們去接孩子，像話嗎？
三個孩子乘坐的是南方航空公司6755航班。按照規定，每架飛機上辦理“無人陪伴兒童”服務的不能超過5人，為了能夠保證順利登上飛機，段女士特意囑咐女兒早點購買機票，而且要提前到達機場辦理，因為這項服務辦理的手續也比較復雜，正是因為考慮到了這些因素，段女士的外孫辦手續登機的過程非常順利，誰也沒有想到會出現這樣的情況。
段女士：這個是深圳機場的，我不知道是機場地面人員做出的決定，還是航空公司做出的決定，反正我們坐的是南航飛機6755航班。我們是提前買的票，很早就到機場。后來我給南航投訴打了個電話，我把這個事情說了，他說請你提供孩子機票的信息。我說我能不能把我女兒電話給你，你跟她了解一下。他說我們沒有這個程序。
在投訴無門的情況下，段女士的女兒只好趕回機場接孩子，到達的時候已經是一個半小時以后了。段女士的女兒當時還帶著兩位客人，本來是要接到香港去，結果因為航空公司的這個電話，導致兩位客人也要滯留深圳。起初，段女士的女兒要求航空公司改簽機票，結果遭到拒絕，經過協商，段女士的女兒還有她的三個孩子以及兩位客人一行6人被安排在機場附近的酒店，直到第二天才登機。
段女士：我女兒在一個半小時之后才到達機場，她到機場以后就跟他們說，你們這樣做太不對了，我要求更改航班，因為到丹東的飛機一個禮拜就四趟，今天到丹東的飛機沒有了，我要求改簽到沈陽，你們派人把我母親接到沈陽，再把我孩子平安送到丹東去，這是你們的行為，我的要求并不過份，你們南航完全有能力這么做。結果機場方面說這樣做太復雜，能不能改明天航班，我們保證你走。后來機場就給他們安排在機場內部的旅店住了一宿，一共是六個人，都給安排了，食宿都保證了，提前又給送到機場了。
三個孩子在第二天的中午終于登上了飛往丹東的飛機，然而這樣遭遇讓段女士對于航空公司以及機場方面的服務感動非常失望。
段女士：不應該這么做，怎么也不會出現這樣的問題。咱是無人陪的孩子，放心地交給你，你怎么能飛機起飛就把孩子從飛機上弄下來了呢？飛機要是人太多了，你當初就不應該讓他上飛機啊，你說是不是？
段女士告訴記者，實際上在乘坐飛機過程中，因為天氣原因造成的航班延誤，作為乘客都是可以理解的，但是一些人為因素造成的問題實在讓她不能理解，特別是有關孩子的安全。航空公司既然提供這樣的服務，就應該負起責任。
段女士：現在到處暴雨、多災，這些事情我們都很理解，天氣這個事情是沒辦法的，是客觀的，不是飛機想降就降的，我們都能理解。但是這些人為造成的情況我覺得特別不理解，你不應該這樣對待旅客啊。辦了無人陪的手續，尤其是孩子，你要對人家負責，你還沒跟人家家里聯系就把人從飛機上給趕下來了，飛機起飛后你才聯系上家人，這不合適啊。你得事先聯系到家長了再把孩子卸下來，聯系不到的時候你能隨便把孩子卸下來嗎？
記者撥打了南方航空公司的客服電話，對方說，如果辦理兒童無人陪伴，航空公司方面會有工作人員全程負責保證安全。而對于段女士的案例，對方給出的解釋是，這屬于非常特殊的情況，而且如果旅客購買的是中間經停的飛機，那么孩子在托管過程中容易出現問題，最好不要購買這樣班次的飛機。
南航：我們這邊如果說您辦理成功之后，都是由我們工作人員帶領孩子過安檢，再去乘坐航班，上飛機之后也是由我們的工作人員照顧的，下飛機之后會找到你這邊接送的一個人員，然后交接的。當時可能有一個特殊情況，您這邊最好不要選擇經停的這種航班，因為經停它中間會停一段時間，有可能要下飛機，而我們工作人員只有幾個人，要照顧整個飛機上的旅客，可能照顧得就沒有那么周到。
與段女士類似的案例其實還有很多，但是維權成功的卻很少。據中國民用航空局統計公報顯示，2012年，我國機場全年完成旅客吞吐量67977.2萬人次，搭乘飛機已經成為人們遠距離快捷出行的首選交通方式。但2012年底，中國消費者協會發布的“航空服務消費者調查報告”同時顯示，21.2%的受訪者在坐飛機時有過行李丟失或損毀的經歷，而其中只有17.7%的旅客得到了賠償，在得到賠償的這部分旅客當中，只有不到29.8%的消費者對賠償結果表示滿意。除此以外，像飛機延誤的情況，如果旅客沒有購買相關保險，那么飛機延誤造成滯留的旅客也無法獲得賠償。而像段女士這樣特殊的案例，如果想要維權則更是難上加難。
專家點評
據了解，目前有關航空公司的投訴比較多的是航班延誤，飛機餐難吃，或者是行李丟失等等，對于這些問題的投訴每個航空公司都有相應的賠償措施或者解決辦法。但是除此以外，投訴其他問題的消費者往往很難維權，就像這位段女士，她遇到的這種情況，究竟可不可以獲得賠償？消費者真的只能忍氣吞聲嗎？經濟之聲特約評論員包華、北京潮陽律師事務所鄭傳鍇律師就此事一起討論。
包華：作為航空公司來說，在無人陪的這項服務中，它不只包括了對于客人的一個運輸服務的承諾，由于現在無人陪都是一些未成年人的兒童，所以實際上家長在辦理這項服務的時候，也是把孩子從上飛機到到達目的地之間的這樣一段時間之內的監護職責也交給了航空公司。如果孩子在途中出現一些問題，而航空公司又拒絕承擔監護職責的話，家長就會很擔心。在這次案例當中，如果孩子在候機的過程中，如果能得到航空公司全面監護的話，家長就不用趕回來接孩子，也不用耽誤自己的工作或者其他的安排，所以我認為在這件事情上，航空公司在運輸責任和監護責任兩方面存在違約。
鄭傳鍇：很顯然，該航空公司的行為構成了違約。航空公司不僅要把孩子運到指定的地點，并且還要履行相應的托管義務。我認為航空公司作為監護人之外的主體，它是無法履行監護義務的，我個人更傾向于航空公司要履行的是托管義務，托管義務也是合同的負責義務。一個合同如果出現違約的話，你還有相應的違約責任，需要進行賠償，除了賠償之外還要承擔繼續履行合同的責任。在這個案例上，我認為航空公司不僅應當按照合同的約定把孩子運到指定地點交到家長手上，而且在出現航班延誤的情況下，航空公司應當主動提出改簽，而不是在家長提出改簽之后進行野蠻的拒絕。我認為航空公司的服務是非常不到位的，它的這種行為應該說是一種野蠻的違約行為。
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