志高空調(diào)陷消費(fèi)維權(quán)困境 廠商各執(zhí)一詞
2013年7月，湖北的江先生發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買一年的志高空調(diào)的室外機(jī)銅管接頭處嚴(yán)重結(jié)霜。2日，他向志高空調(diào)總部反映情況，直到7日他一直未接到任何回復(fù)。而這期間，他基本每天都打電話反饋，但始終沒有工作人員上門進(jìn)行處理。事后，經(jīng)志高空調(diào)售后人員核實(shí)發(fā)現(xiàn)，江先生的空調(diào)因并非志高空調(diào)簽約服務(wù)商安裝，所以未能保修。在接到江先生的多次電話后，志高空調(diào)最后安排了服務(wù)商上門免費(fèi)進(jìn)行了處理。
而同樣的問題發(fā)生在江蘇蘇州的蘇先生身上，卻沒有能如此順心。
蘇先生于2010年6月在吳中區(qū)越溪鎮(zhèn)志高專賣店購(gòu)買了一臺(tái)3P柜式志高空調(diào)，直到2013年7月4日蘇先生使用的空調(diào)無法制冷后，他才發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)花費(fèi)了4800元的空調(diào)的賣家并非來自志高簽約服務(wù)商。這也就意味著，由此之后，該空調(diào)不在廠家的保修范圍之內(nèi)，所有維修產(chǎn)生的費(fèi)用都需由自己承擔(dān)。
非簽約服務(wù)商惹的禍
得知志高空調(diào)廠家給與的回復(fù)后，蘇先生回憶起購(gòu)買這臺(tái)空調(diào)的那一天：準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)，想也沒想就去了鎮(zhèn)上的專賣店，“記得當(dāng)時(shí)除了索要了正規(guī)發(fā)票，我還認(rèn)真進(jìn)行了檢查，正規(guī)說明書、保修卡，還重點(diǎn)查看了保質(zhì)期：六年，當(dāng)天到貨后專賣店的工作人員進(jìn)行了安裝，店長(zhǎng)還真誠(chéng)地承諾，使用遇到問題可以找他。”
“兩年來，空調(diào)一直都在正常使用。”今年入夏，空調(diào)第一次開機(jī)，蘇先生發(fā)現(xiàn)5分鐘后開始不制冷。“我直接撥打了專賣店的電話，有兩名師傅先后來查看后表示，他們無法處理，需要撥打志高空調(diào)的售后熱線。”
這樣的情況蘇先生也能夠理解。越溪鎮(zhèn)志高專賣店老板陳永明曾說，“小問題可以解決，實(shí)在解決不了的大問題就只能讓用戶找廠家了。”空調(diào)問題發(fā)生后，專賣店的兩個(gè)維修工進(jìn)行了認(rèn)真檢查，但技術(shù)有限，處理不了。他們最后建議，用戶直接找志高廠家。
蘇先生打通了志高空調(diào)的售后服務(wù)熱線，當(dāng)即預(yù)約維修。“工作人員在約定時(shí)間之內(nèi)上門看了一眼，拍了照，約兩分鐘左右，他們就判斷，是空調(diào)的散熱及清洗片問題。”讓蘇先生詫異的是，工作人員說要等過了這個(gè)夏天有時(shí)間再來。“我當(dāng)時(shí)很氣憤，撥打了投訴電話，經(jīng)過溝通，客服人員承諾24小時(shí)內(nèi)處理，但過了承諾時(shí)間，也未見有人上門維修。”無奈之下，蘇先生在外請(qǐng)了空調(diào)師傅上門維修，師傅表示，空調(diào)壓縮機(jī)的電容壞了，費(fèi)用300元，維修后的空調(diào)雖然得以正常使用。但蘇先生希望志高空調(diào)給一個(gè)說法。
志高空調(diào)也的確給了一個(gè)說法：此用戶私自移過機(jī)，移機(jī)造成的位置不好，機(jī)器太臟，后面?zhèn)让娑紱]有留下空間散熱，才導(dǎo)致空調(diào)不制冷。移機(jī)后的照片顯示安裝位置無法散熱，志高簽約服務(wù)商上門后與用戶講解安裝位置的重要性，如果是簽約服務(wù)商移機(jī)，不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題；
專賣店陳老板承認(rèn)，他所在的吳中區(qū)越溪鎮(zhèn)志高專賣店，的確不是志高售后說法中的簽約用戶，但他是與志高空調(diào)二級(jí)銷售商--志高空調(diào)蘇州銷售公司蘇州吳中區(qū)元豐貿(mào)易公司簽的協(xié)議。“機(jī)器肯定是志高的，也在報(bào)修范圍內(nèi)，不信，可以讓售后查編號(hào)。”
針對(duì)蘇先生的問題，陳老板得知后，“我也聯(lián)系了二級(jí)代理商，當(dāng)時(shí)與一個(gè)負(fù)責(zé)銷售的副經(jīng)理取得了聯(lián)系，他說也沒有辦法，只能撥打400電話找售后。”
要非說移機(jī)造成了空調(diào)的問題，“哪個(gè)家庭新房子、裝修，都會(huì)出現(xiàn)移機(jī)的現(xiàn)象，如果真的是說是私自移機(jī)的話，經(jīng)銷商就應(yīng)該發(fā)文件規(guī)定全部由志高空調(diào)廠家進(jìn)行安裝、移機(jī)，我想這也是不可能的。”陳老板說，根據(jù)他在這行七八年的經(jīng)驗(yàn)，很大可能是志高空調(diào)自身制冷的問題。
志高空調(diào)也有自己的理由，“公司規(guī)定移機(jī)必須打400，由中心派工備案，目的是后期出現(xiàn)問題可以找到移機(jī)服務(wù)商。”
廠商各執(zhí)說法，但遇到問題一直未得到根本解決的蘇先生，已經(jīng)不想追究誰是誰非，“不管是哪一方的問題，只希望自家的空調(diào)能盡快正常使用。”
志高空調(diào)的售后說，空調(diào)使用10分鐘后仍不能制冷，但用戶找外面的人換過壓機(jī)電容，用戶不讓檢測(cè)，無法證明就是壓機(jī)電容壞了。從服務(wù)商拍回來的照片中可以看出，安裝位置不合理，冷凝器臟堵造成散熱不良是最重要的原因。如這兩個(gè)問題不解決，那空調(diào)無法從根源上處理。
如果需要徹底解決問題，空調(diào)首先要移機(jī)和深度清洗。因?yàn)榉侵靖吆灱s服務(wù)商移機(jī)造成的問題不在保修范圍之內(nèi)，“如果消費(fèi)者有移機(jī)的需要撥打了400的全國(guó)服務(wù)熱線電話后，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司規(guī)定收取，中心可以監(jiān)控亂收費(fèi)現(xiàn)象。”
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