在線旅游經營服務新規今起施行 "黑戶"難立足
國家旅游局日前發布公告稱,《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》、《旅行社服務網點服務要求》等5項旅游業行業標準獲批,將于7月1日起實施。其中第一項新規是對在線旅游經營服務首次作出的規范,又對治理當前在線旅游亂象具有很強的針對性,因此備受關注。
該新規從哪些方面對在線旅游的經營作出了規范?對于互聯網上的旅游企業“魚龍混雜”、游客選擇在線旅游服務時一旦產生糾紛很難維權、用戶信息遭到泄露等問題,該規定是否有相應的措施?它對在線旅游業未來的發展又會產生哪些影響?記者就這些問題作了調查采訪。
“黑戶”企業難以立足
近年來,我國在線旅游市場成長迅速,造就了一批諸如攜程網、去哪兒網以及途牛網等在線旅游企業。同時,許多旅行社也將業務逐漸擴展至線上,官網成為其吸引客源的重要途徑。越來越多的游客也開始習慣于在網上查詢相關信息、預訂產品線路,并作出相應的評價。“在線旅游業對于促進我國建設現代服務業、讓消費者有更多選擇是有積極意義的。”中國旅游研究院院長戴斌首先肯定了在線旅游企業的積極意義,同時指出目前也存在著一些問題,“部分企業在互聯網上發布一些不實的旅游信息,有些涉嫌違反《旅游法》、《旅行社條例》。”
瀏覽旅游類網站,我們時常會看到“香港X日游,僅需999元”等宣傳語,價格誘人,其中卻有可能隱藏消費陷阱。此外,部分網站存在虛假信息,甚至有些不具備資質的“黑旅行社”、“黑導游”也在網上“渾水摸魚”。一旦出現糾紛,消費者消費安全很難保障,賠付困難。
“對于這種情況,首先面臨著一個責任界定的問題,是發布者的責任還是發布平臺的責任?”戴斌說。7月1日起施行的新規則對旅行社產品第三方網絡交易平臺的分類、交易流程、經營的基本要求、服務的基本要求、對旅行社的要求等都做出了明確說明。
新規規定,“(第三方網絡交易)平臺應取得工商營業執照、電信與信息服務業務經營許可證,完成經營性網站備案,并在網站主頁面顯著位置公示相關信息”,“應與合作的旅行社訂立進場經營合同,監督旅行社發布的旅行社產品及其相關信息”,“可設立信用評價制度以對旅行社進行信用評價和管理,信用等級評價制度應提前公示,并為旅游者提供信用等級查詢服務”。這些規定均為進一步規范在線旅游經營、維護消費者權益提供了保障,也使“黑戶”企業再難以立足。
保存交易信息3年作為維權依據
根據艾瑞咨詢的數據,2013年,我國在線旅游市場交易規模達2204.6億元。《中國網民旅游休閑生活與出境旅游消費狀況調查》顯示,高學歷、中高收入的中青年人群,已經成為具備旅游習慣的網絡消費主體,他們的出游方式趨于網絡化、自助化,75%的網民會選擇在線網絡交易進行旅游消費。
“夜未央”就是這75%中的一分子。作為一名獨立攝影師、旅游達人,“夜未央”已自助走過27個國家。大約在2010年,他開始通過網絡規劃全程,與各式旅游網站打交道成為他旅行的常態。“有時我是獨自上路,有時和幾個朋友組團出發。”在此過程中,“夜未央”發現了旅游網站許多不完善的地方。
“去年,我和幾名好友約好同去三亞度假,通過一家旅游網站購買產品,另外幾人委托我全權辦理。于是,同行的7人都是由我報名。”“夜未央”說,“雖然很方便,節約時間,但是也有隱患。例如,承接的旅行社僅有一個參團人的實名信息,旅游網站僅與我一人簽訂旅游合同,不能保證每位游客都認可合同中約定的條款。一旦發生意外或糾紛,我的朋友將很難維權。”
對此,戴斌強調,游客通過網站購買旅游產品,一定要簽訂合同。一般正規的在線旅游網站在簽約方式上也有多種選擇:在線簽約、傳真簽約、上門簽約或者門市簽約。依據《中華人民共和國合同法》第二章合同的訂立第十條、第十一條,在線簽訂的電子合同與紙質合同具有同等法律效力。
新規也對在線旅游企業的信息和數據服務有相應要求。“平臺交易雙方數據的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于3年。可查詢的交易數據保存時間自交易發生之日起不少于3年。”這樣,游客消費過后若產生糾紛,維權就有了依據。
防止信息泄露任重道遠
近來,在線預訂或購買旅游產品的游客信息被泄露的問題廣受詬病。
今年3月,漏洞報告平臺“烏云網”在其官網上公布了一條信息,指出攜程網大量用戶銀行卡信息泄露。泄露的信息包括:持卡人姓名、持卡人身份證、所持銀行卡類別、銀行卡卡號等,危及用戶支付安全。有業界人士透露,此事“恐影響在線旅游業”。其他諸如泄露用戶聯系方式、購買記錄等問題也廣泛存在。
“這的確是困擾廣大游客的問題。”戴斌在接受本報記者采訪時坦承,“但是我們還應當看到,這不僅僅存在于在線旅游企業中,在其他領域的互聯網企業也存在著這個問題,例如購物等。防止信息泄露是一個網絡監管的問題,涉及到許多部門,以旅游部門一己之力很難解決,需要互聯網監管部門、金融監管部門、公安部門等協同解決。”
