國家AAAA級旅游景區(qū)金絲峽積極推動標準化建設
近年來,金絲峽以創(chuàng)建國家AAAAA級旅游景區(qū)為抓手,大力開展金絲峽旅游服務標準化工作,旅游產業(yè)發(fā)展成果喜人。今年一季度接待游客6.13萬人,實現門票收入286.5萬元。
多措并舉 營造標準化創(chuàng)建氛圍
一是細化方案、落實責任。金絲峽被確定為旅游標準化試點單位以來,景區(qū)專門成立了由主任擔任組長的旅游標準化工作領導小組,下設旅游標準化辦公室、規(guī)劃建設、宣傳推廣、資料收集、督查落實、旅游服務、游客投訴處理六個個工作組,定期召開專題會議,研究、部署、推進標準化工作,將標準化創(chuàng)建納入各科室各公司經理任期目標,與中心工作同檢查同落實同考察同獎懲。二是加大宣傳力度, 采取多種形式推廣旅游標準體系建設及標準實施等方面的經驗,介紹工作動態(tài),在景區(qū)網站上開辟了旅游標準化項目專欄,將相關標準、理論知識、旅游標準化工作進展情況等信息通過網絡平臺及時準確發(fā)布,同時,并積極編發(fā)簡報,組織投稿,在國家及省、市媒體展開宣傳,以提升景區(qū)社會效益和知名度。三是多次召開會議研究討論標準的可操作性,優(yōu)化細化標準體系的內容,細化標準,使得標準結構合理、層次分明,語言表達準確、嚴謹。四是在制度建設中加大宣貫力度,在星級創(chuàng)建和旅游社管理上細化標準化制度,建立完善的標準化體系。對相對松散的行業(yè)上,加大管理力度,建立長效機制。五是建立評價改進機制,針對目前已經形成的制度,開展評價改進機制和意見征詢機制,有效的促進了制度建設,使企業(yè)能夠形成適合自己的制度。六是開展游客滿意度調查,發(fā)放了數千份游客滿意度調查表,將游客的需求、游客的建議認真研究并作出整改,提高員工的服務水平和游客的滿意度。七是建立24小時投訴處理機制,在每個景點均設置有投訴電話、投訴信箱和意見簿,定期進行游客滿意度調查,征詢游客意見,確保游客投訴處理率100%,游客滿意度95%以上。最終實現管理規(guī)范、服務質量良好、顧客滿意度高,群眾口碑好的金絲峽特色服務。
加大基礎設施建設,夯實標準化服務基礎
打造優(yōu)質服務品牌,金絲峽以完善旅游服務設施為突破口,邀請中山大學專家,高起點編制景區(qū)發(fā)展規(guī)劃和深度開發(fā)規(guī)劃。首先,對景區(qū)硬件進行了高標準的建設,推出了旅游精品設施,完善景區(qū)中、日、韓、英四語種引導標識牌。建三星級以上生物衛(wèi)生間18座,修建了可容納3000輛車生態(tài)停車場,在金絲峽鎮(zhèn)設立了新的旅游客運站,并設置了從游客中心到景區(qū)的電瓶觀光車, 開放了40多輛環(huán)保安全的觀光游覽車,建立了便捷高效的內部交通網絡,實現了景區(qū)的人車分流。完成了地質博物館建設,金絲幽居準三星賓館的建設,完成南門服務區(qū)綜合樓,進一步拉大了景區(qū)框架,完善了配套設施,提升了綜合接待和服務功能,增強了品牌知名度。
協(xié)助金絲峽漂流成功創(chuàng)建了為國家3A級景區(qū),新建新穎別致的漂流項目,啟動建設了漂流服務中心。此外,金絲峽管委會和澳門華和集團投資有限公司簽定協(xié)議,由華和集團投資2億元人民幣,在金絲峽景區(qū)籌建普羅旺斯旅游風情小鎮(zhèn),以豐富休閑服務、文化娛樂內容,提高服務水平。
完善服務體系,推進標準化建設
旅游標準化工作是一項龐大的系統(tǒng)工程,為理清思路,有序推進旅游標準化試點工作,景區(qū)先后出臺了《金絲峽旅游標準化創(chuàng)建工作實施方案》和《金絲峽旅游標準化工作管理辦法》。結合實際對標準框架進行增減,建立了以國家、行業(yè)標準為主體、地方標準為補充的可操作性強的旅游服務通用基礎標準體系41個、服務保障標準體系81個及服務提供標準體系102個,按標準類型分為國標82個、行標10個、地標10個、企標122個,體系基本覆蓋了旅游“吃、住、行、游、購、娛”各要素和景區(qū)各個崗位,形成了具有金絲峽特色的旅游服務標準體系。目前,各項軟硬件建設正在穩(wěn)步推進,等待省上的驗收。 (文/張靜)
