[摘要] 今天,互聯網正在深刻影響旅游業的發展。未來,如何把握互聯網時代旅游業演變趨勢,無論對互聯網,還是對旅游業都有非常重要的意義。
互聯網是當今世界最具影響的技術力量,旅游業是未來最具潛力的消費領域。但作為革命性的技術,互聯網已經不再是“高大上”的東西,而是成了這個時代的標配。從這個意義上講,互聯網成了時代的“基礎設施”,成了各個行業運行的基礎和前提。互聯網盡管意義重大,但脫離實體經濟的互聯網只能是“無本之木”,如何實現互聯網與實體經濟的有效結合,不僅是實體經濟需要思考的問題,更是互聯網企業必須認真面對的問題。同樣,對旅游業而言,隨著國民人均收入的增加和閑暇時間的增長,旅游正在成為國民日常生活的“剛需”,2015年中國居民的年人均出游次數已經達到3次。盡管是“剛需”,和其他任何產業一樣,旅游業也面臨如何通過互聯網提高生產效率,以及如何豐富游客體驗等一系列的問題。今天,互聯網正在深刻影響旅游業的發展。未來,如何把握互聯網時代旅游業演變趨勢,無論對互聯網,還是對旅游業都有非常重要的意義。
趨勢之一:游客的選擇會更加多樣化
一次旅游消費活動涉及“食住行游購娛”等諸多領域。較之其他消費,旅游消費中信息不對稱的情況更為突出。同時,旅游消費中任一環節的體驗出現問題,都會影響到游客這次旅行的滿意程度。可以說,信息不對稱是旅游者消費行為決策中的最大痛點。同樣,信息不對稱也成為過去傳統旅游企業賺取利益的主要手段。過去,在旅行商面前,游客的選擇是消極的、被動的,旅行商給出什么產品,游客就只能消費什么產品。而在網絡時代,游客可以掌握更加充分的信息和資訊,這就意味著游客有了更多的選擇。由于信息閉塞造成的出游障礙不復存在。從一定程度上講,信息不對稱的打破也是我國出境游快速發展的原因之一。除此之外,游客在旅游過程中會更加主動,哪怕選擇團隊進行出游,游客也可以在網絡上對不同團隊旅游的同一條線路的性價比進行比較。而對蓬勃發展的散客出游來說,有大量的旅游攻略可以借鑒,有眾多的途徑為游客預訂旅游各個環節的服務提供便利。說走就走的旅行不再是夢想,游客選擇的多樣化因互聯網技術的發展成為可能。
趨勢之二:旅游的服務會更加個性化
服務標準化是過去推動旅游業發展的重要方式。如星級飯店的標準、A級旅游景區的標準對于提高中國旅游飯店業和旅游景區業的整體服務水平起到了積極作用。但僅僅只有標準化,旅游業的發展水平很難實現質的飛躍。可以說,標準化是旅游服務的基本要求,但未來旅游業發展的方向必然是更加追求個性化。互聯網時代的到來,特別是互聯網產生的大量數據信息,為旅游經營者改善旅游服務提供了重要契機。大數據使得游客的信息更容易被經營者掌握,有針對性地開展個性化服務也因之成為可能。比如,在旅游飯店領域,對服務員而言,最高的追求就是成為“金鑰匙”,對客人來說,能接受“金鑰匙”的服務意味著尊貴和地位。其實“金鑰匙”服務最核心的就是個性化服務。而個性化服務也是最容易提高客人滿意度的服務。通過大數據,每一個服務員都有可能成為旅游服務中的“金鑰匙”,同樣,游客在旅游的全程都有可能體驗到各種貼心的個性化服務。除此之外,在互聯網時代,供應商整合資源的能力會明顯提升,同時提供個性化服務的成本也會大幅降低。和工業領域的“柔性生產”一樣,各種針對游客個性化需要的定制化的旅游將會蓬勃發展。
趨勢之三:線上線下的互動會頻繁化
“線上”是企業通過互聯網與潛在游客進行溝通最快捷的方式,但不論“線上”如何發達,“線下”都無法被取代,因為游客的旅游體驗最終還要靠“線下”服務來滿足。隨著移動互動網時代的到來,游客在線上線下之間的切換會更加頻繁。線上線下互動的一個重要結果就是旅游消費的即時性、隨機性更加突出。一方面,多數游客不再像以往一樣為了一次出游提前做很長時間周密細致的功課。比如,游客很可能只是決定去某一個目的地旅游,等下了飛機,再通過網絡及時預訂各種住宿、餐飲和游樂產品。另一方面,線上獲取的即時信息可能會影響游客的決策,同樣,游客在線下的旅游活動又不斷促使其通過手機去尋找目的地更豐富的旅游相關資訊。線上線下互動的結果讓旅游信息和旅游消費行為的關聯更加緊密。
趨勢之四:旅游市場營銷會更加精準化
旅游市場營銷是政府旅游部門和旅游企業都非常關心的問題。過去傳統的旅游市場營銷都是通過參加旅游交易會、發宣傳單,或者是在中央電視臺進行旅游形象廣告“轟炸”來推動。隨著網絡時代的到來,互聯網正在成為營銷的主渠道,也正在成為旅游營銷的新興渠道。2014年年底,全國利用互聯網開展營銷推廣活動的企業比例為24.2%。據易觀國際的數據,2014年我國互聯網廣告產業規模達到1535億元,占整體廣告產業的28%。通過互聯網有助于準確了解消費者潛在的旅游需求,這使得供給方進行有針對性的營銷成為可能。在旅游領域,越來越多的旅游企業選擇與互聯網企業合作進行宣傳營銷;盡管旅游部門在利用網絡營銷方面相對滯后,但也開始有不少旅游部門選擇與網絡公司合作進行市場推廣,或者是選擇網絡媒體作為傳播旅游營銷信息的主渠道。
趨勢之五:旅游閑置資源利用會更加普遍化
很大程度上,旅游業就是通過利用閑置資源發展起來的,比如很多自然人文資源在沒有發展旅游前沒有產生什么經濟價值,通過旅游業的發展,這些閑置的旅游資源變成了具有吸引力的旅游產品。網絡時代,旅游閑置資源的利用會無所不在。比如,沒有賣完的航空倉位通過互聯網的方式進行銷售。再比如,旅游過程中的拼車;在景區容量可控的情況下,景區在淡季與互聯網企業合作開展的門票促銷活動。當前,對旅游閑置資源利用最典型也是最具潛力的就是旅游住宿領域。美國住宿設施分享平臺公司Airbnb,全球房源超過150萬間,相當于中國所有星級飯店的客房總數,市場估值達到255億美元。在國內,最大的分享度假平臺途家有43萬套房源,小豬短租、螞蟻短租等創業企業也在通過互聯網挖掘潛在的閑置住宿資源。除此之外,隨著導游自由執業的逐步放開,閑置的導游資源能更多地被利用起來,甚至未來隨著政策的放寬,沒有導游證但是熟悉旅游目的地情況的當地居民也有可能會參與到旅游服務中來。
趨勢之六:旅游商業模式會更加復雜化
隨著互聯網對旅游業的加速滲透,旅游業的商業模式變得更為多樣。目前“互聯網+旅游”比較普遍的是B2C模式,即商家對游客進行的經營活動,像攜程、同程、途牛等的主體模式都是“B2C”。這種模式帶來的問題是容易陷入殘酷的價格戰之中。正因為如此,這些旅游互聯網公司也在開始著手線下布局旅游產品,或者通過壟斷某一個旅游目的地的代理權,實現差異化的競爭。比如,攜程開始進入郵輪領域、同程同韓國樂天合作開發中國人赴韓國旅游市場等。此外,在社交媒體上眾籌旅游產品的C2B模式、旅游圈同業交易平臺構建的B2B模式,以及一些旅游短租平臺的C2C模式也都在不同程度地發展。
趨勢之七:旅游企業之間的競爭會更激烈化
隨著互聯網發展的深入,旅游企業之間的競爭更加激烈。一是同類型OTA之間的競爭。比如之前攜程和藝龍的競爭、同程和途牛之間的競爭。二是互聯網旅游企業和傳統旅行社之間的競爭。OTA和旅行社經營業務類似,都是通過組織客源、服務游客旅游過程的方式來實現盈利。因此互聯網旅游企業試圖更多地掌控線下資源,而傳統旅行社則通過自身互聯網化提高自己在互聯網時代的攬客能力,比如中青旅的遨游網、港中旅的芒果網。三是OTA與線下旅游接待終端之間的矛盾與競爭在當前的旅游行業表現得非常突出。一方面,OTA試圖通過壓低線下企業的成本從而降低價格以爭取消費者,另一方面,線下旅游企業基于自身利益考慮,或者是自建渠道,或者是抱團取暖,未來二者之間的競爭會很大程度上影響到旅游產業格局的走向。
趨勢之八:旅游目的地管理會更智慧化
隨著旅游信息獲取的便利化,旅游目的地管理會更加貼近游客的需求。近年來,很多旅游目的地都在推動智慧旅游建設。相對而言,一個封閉的智慧旅游景區建設比較容易,但一個開放的旅游目的地建設有較大難度。目前杭州等旅游城市在利用旅游大數據管理旅游業方面取得了一定的成效,婺源等地正在試圖開展全縣范圍的智慧旅游,但是客觀而言,旅游目的地的智慧化水平還有很大提升空間。下一步隨著智慧城市的進一步推進,通過智慧旅游建設提高旅游公共服務水平和旅游管理能力將會成為各個旅游目的地之間競爭的重點。
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