隨著傳統媒體的弱化和自媒體的興起,輿情的產生與擴散方式已經發生很大的變化。如果還按照傳統思維去應對,就會越處置反而輿情越多,最后導致“按下葫蘆、浮起瓢”深陷輿論旋渦難以擺脫。
互聯網與傳統媒體最大的差別是,網絡是一種互動性的媒體。傳播平臺變了,處置方式當然也應該跟著變。但是由于長期以來形成的官本位思想,導致了不少官方態度傲慢,不肯放下身段與網民進行平等對話,再加上對互聯網生態的不了解,造成官方處置網絡輿論能力的低下。
常見的錯誤思維主要有以下十種。
一、真相思維
一旦有輿論事件發生后,真相往往要2-3天才能出來,官方能等真相出來后再說話嗎?不能!處置網絡輿情的黃金時間是24小時,24小時一過,輿論就會達到高潮。那么這個時候官方發布說什么呢?發布事件的簡要情況(時間、地點、事件、現狀、措施等),并表明態度。這也就是茶哥常說的“態度比真相重要”。在真相不明情況下,官方不能隨意編造和臆測,此時唯有用明確、誠懇的態度才能防止官方與網民的對立,為下步處置營造良好的網絡輿論環境,并最后達成互信與諒解。
二、單向思維
網絡不是報紙,它是一種“雙向”的互動性媒體。在第一個通報發出后,要注意收集民意,看看網民的關注的熱點、疑點、難點在哪里,然后第二個通報才能根據網民對事件的關注熱點“對癥下藥”式地回答。官方發布不只是一個話筒,它更重要的是一個與民眾進行互動和溝通的平臺。官方發布不能自說自話,要說網民聽得懂、愿意聽的話。自已信也沒有用,得讓網民信。
三、速決思維
不少官方一看到網絡輿情就嚇壞,想通過一個貼子解決輿情,這樣反而會弄巧成拙。容易產生產生次生輿情的就兩個環節:一是“報原因”;二是“報結果”。在沒有確切的“原因”和“結果”的情況下,不能憑主觀想象就報出。如果草率報出,次生輿情馬上就到。次生輿情的影響力是原生輿情的幾十倍或上百倍,來勢也更快、更猛。這也就是不少官方通報都以“事故原因正在進一步調查中”作為結尾的原因。那么,在這個時候說什么呢?說過程!通過說事件處置的過程,讓民眾看到官方的態度很積極,從而進一步達成民眾對官方的諒解、逐步消除對立。
四、篇章思維
在輿情爆發的過程中,官方要提高發布的頻率。如果一旦形成權威信息真空,各種猜測和不實信息就會過來填補。官方可通過高頻率的發布搶奪“網絡話語權”、“輿論主導權”、“事件定性權”。在這個時候,官方最大的疑惑就是——事件的處置過程都是一些碎片化的信息根本成了不篇章,怎么辦?——自媒體就是一種時間碎片化、信息碎片化下的一種碎片化閱讀,長篇大論反而沒有看。其實,一句話、一段話都可以成為官方發布。比如“目前,專業救生人員已下水進入沉船,正在盡一切可能尋找生命的跡象”——這就是一條很好的發布。一昧求全,反而會言多必失。
五、對沖思維
產生了負面輿論后,有些官方寄希望于用正面信息去對沖。傳統媒體時代,以這種方式設置議題去引導可能還有一定作用。但在自媒體時代,反而會激發網民的反感。丑聞就是丑聞,問題就是問題,必須正視和解決,硬洗是洗不掉的。尤其在自媒體的全景直播下,根本無法回避和掩蓋,眾目睽睽下模糊關鍵事實、試圖顛倒是非的“洗地”,只會滋生新的發酵點。個案上暴露的丑陋,只能用坦誠地面對和積極的辦法去化解,寄望用一些正面個案去洗白是陳舊落后的無效思維。
六、站隊思維
網絡上一旦發生負面輿論,某些群體就會迅速站隊,以寄希望于戰敗對方。要知道在網絡是95%的人在看、不到5%的人在發表意見。戰敗對方是沒有意義的,這時候要爭取的是“沉默的大多數”。因此,以“群體內認同”的阿Q式精神勝利法是無效的。不用事實去講理和說服,就會變成意氣之爭,情緒化的爭辯只圖一時、一事嘴上壓過對方,不顧大局和整體形象。打嘴仗好像嘴上占了便宜,氣勢上壓倒了對方,出了胸中那點悶氣,其實可能在整體形象上輸得一敗涂地。正確做法是直接無視那些無理取鬧和謾罵攻擊,用基于事實和法理的討論去爭取群體外的理解和支持,這樣才有引導的意義。
七、討好思維
有些官方一看到網絡輿論就緊張的不得了,馬上對自己的相關當事人過重處理,想以此討好網民、平息輿論。這樣做往往會適得其反,引發新的次生輿情,類似事在警察和城管部門中多次發生過。不要看網絡上的言論好象都是非理性的,但網絡輿論的主流是具有基本理性的。偏激的言論往往不是真民意,不要被這些假民意所綁架。處理任何事件都要恰如其份,不可過重、也不可過輕,更不可以“苦肉計”來討好網民。
八、刪帖思維
在論壇時代,許多官方一看到有不利于自己怕言論就急著找人刪貼。在自媒體時代人人都有麥克風,如果還用這種老辦法很容易激怒網民,貼子會越刪越多。刪貼還會讓網民浮想聯翩,構建起了“壞事”邏輯——正因為官方有著重大的過錯,才會采用刪貼來進行應對,從而進一步激發了網民們強烈的好奇心,本不想圍觀的都會跑來圍觀。唯有在第一時間積極正面回應和發布,才有效減少小道消息的傳播,從而起來引導輿論的作用。
九、蒙混思維
真實性是官方公信力的核心,有些官方因為擔心公眾的承受心理、擔心網民添亂,不敢說真話、不敢公布事件真相,想隨便找個理由蒙混過關,結果往往是適得其反。中國網民有7億,基數巨大,其中不有乏行業專家、知情人士。弄虛作假不但欺騙不了網民,還會來重損官方的公信力使官方掉進“塔西佗”陷阱,接下來官方無論說真話還是假話,做好事還是壞事,都會被認為是說假話、做壞事。
十、駝鳥思維
由于媒介素養的缺失,使得不少官方領導都懼怕媒體。輿情產生后,往往會認為“躲一躲,就過去”。媒體由于得不到權威的信息源,只能根據道聽途說進行片面報道,網民再根據這不實的信息添油加醋進行傳播,于是網絡上謠言四起。在網絡輿論中,誰第一時間發布,誰就掌握了輿論的主導權。在處置過程中官方應主動發布引導媒體,搶占輿論主導權。其實在很多事件中官方都不是主要責任者,但若故意隱瞞造成的后果,則完全是官方的責任。
總之,在網絡輿論發生之初,如果官方能依法處置并及時發聲,做到實事求是地發布信息、客觀公正地定性事件、主動承但相關過失、積極宣布有效措施,并盡可能地提供事件相關信息和關鍵性細節,以有效防止道聽途說、斷章取義、過分解讀、情緒化渲染,很多網絡輿論都成不了網絡輿情事件的?！?/p>
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