隨著傳統(tǒng)媒體的弱化和自媒體的興起,輿情的產(chǎn)生與擴(kuò)散方式已經(jīng)發(fā)生很大的變化。如果還按照傳統(tǒng)思維去應(yīng)對(duì),就會(huì)越處置反而輿情越多,最后導(dǎo)致“按下葫蘆、浮起瓢”深陷輿論旋渦難以擺脫。
互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)媒體最大的差別是,網(wǎng)絡(luò)是一種互動(dòng)性的媒體。傳播平臺(tái)變了,處置方式當(dāng)然也應(yīng)該跟著變。但是由于長(zhǎng)期以來(lái)形成的官本位思想,導(dǎo)致了不少官方態(tài)度傲慢,不肯放下身段與網(wǎng)民進(jìn)行平等對(duì)話,再加上對(duì)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的不了解,造成官方處置網(wǎng)絡(luò)輿論能力的低下。
常見(jiàn)的錯(cuò)誤思維主要有以下十種。
一、真相思維
一旦有輿論事件發(fā)生后,真相往往要2-3天才能出來(lái),官方能等真相出來(lái)后再說(shuō)話嗎?不能!處置網(wǎng)絡(luò)輿情的黃金時(shí)間是24小時(shí),24小時(shí)一過(guò),輿論就會(huì)達(dá)到高潮。那么這個(gè)時(shí)候官方發(fā)布說(shuō)什么呢?發(fā)布事件的簡(jiǎn)要情況(時(shí)間、地點(diǎn)、事件、現(xiàn)狀、措施等),并表明態(tài)度。這也就是茶哥常說(shuō)的“態(tài)度比真相重要”。在真相不明情況下,官方不能隨意編造和臆測(cè),此時(shí)唯有用明確、誠(chéng)懇的態(tài)度才能防止官方與網(wǎng)民的對(duì)立,為下步處置營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境,并最后達(dá)成互信與諒解。
二、單向思維
網(wǎng)絡(luò)不是報(bào)紙,它是一種“雙向”的互動(dòng)性媒體。在第一個(gè)通報(bào)發(fā)出后,要注意收集民意,看看網(wǎng)民的關(guān)注的熱點(diǎn)、疑點(diǎn)、難點(diǎn)在哪里,然后第二個(gè)通報(bào)才能根據(jù)網(wǎng)民對(duì)事件的關(guān)注熱點(diǎn)“對(duì)癥下藥”式地回答。官方發(fā)布不只是一個(gè)話筒,它更重要的是一個(gè)與民眾進(jìn)行互動(dòng)和溝通的平臺(tái)。官方發(fā)布不能自說(shuō)自話,要說(shuō)網(wǎng)民聽(tīng)得懂、愿意聽(tīng)的話。自已信也沒(méi)有用,得讓網(wǎng)民信。
三、速?zèng)Q思維
不少官方一看到網(wǎng)絡(luò)輿情就嚇壞,想通過(guò)一個(gè)貼子解決輿情,這樣反而會(huì)弄巧成拙。容易產(chǎn)生產(chǎn)生次生輿情的就兩個(gè)環(huán)節(jié):一是“報(bào)原因”;二是“報(bào)結(jié)果”。在沒(méi)有確切的“原因”和“結(jié)果”的情況下,不能憑主觀想象就報(bào)出。如果草率報(bào)出,次生輿情馬上就到。次生輿情的影響力是原生輿情的幾十倍或上百倍,來(lái)勢(shì)也更快、更猛。這也就是不少官方通報(bào)都以“事故原因正在進(jìn)一步調(diào)查中”作為結(jié)尾的原因。那么,在這個(gè)時(shí)候說(shuō)什么呢?說(shuō)過(guò)程!通過(guò)說(shuō)事件處置的過(guò)程,讓民眾看到官方的態(tài)度很積極,從而進(jìn)一步達(dá)成民眾對(duì)官方的諒解、逐步消除對(duì)立。
四、篇章思維
在輿情爆發(fā)的過(guò)程中,官方要提高發(fā)布的頻率。如果一旦形成權(quán)威信息真空,各種猜測(cè)和不實(shí)信息就會(huì)過(guò)來(lái)填補(bǔ)。官方可通過(guò)高頻率的發(fā)布搶奪“網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)”、“輿論主導(dǎo)權(quán)”、“事件定性權(quán)”。在這個(gè)時(shí)候,官方最大的疑惑就是——事件的處置過(guò)程都是一些碎片化的信息根本成了不篇章,怎么辦?——自媒體就是一種時(shí)間碎片化、信息碎片化下的一種碎片化閱讀,長(zhǎng)篇大論反而沒(méi)有看。其實(shí),一句話、一段話都可以成為官方發(fā)布。比如“目前,專業(yè)救生人員已下水進(jìn)入沉船,正在盡一切可能尋找生命的跡象”——這就是一條很好的發(fā)布。一昧求全,反而會(huì)言多必失。
五、對(duì)沖思維
產(chǎn)生了負(fù)面輿論后,有些官方寄希望于用正面信息去對(duì)沖。傳統(tǒng)媒體時(shí)代,以這種方式設(shè)置議題去引導(dǎo)可能還有一定作用。但在自媒體時(shí)代,反而會(huì)激發(fā)網(wǎng)民的反感。丑聞就是丑聞,問(wèn)題就是問(wèn)題,必須正視和解決,硬洗是洗不掉的。尤其在自媒體的全景直播下,根本無(wú)法回避和掩蓋,眾目睽睽下模糊關(guān)鍵事實(shí)、試圖顛倒是非的“洗地”,只會(huì)滋生新的發(fā)酵點(diǎn)。個(gè)案上暴露的丑陋,只能用坦誠(chéng)地面對(duì)和積極的辦法去化解,寄望用一些正面?zhèn)€案去洗白是陳舊落后的無(wú)效思維。
六、站隊(duì)思維
網(wǎng)絡(luò)上一旦發(fā)生負(fù)面輿論,某些群體就會(huì)迅速站隊(duì),以寄希望于戰(zhàn)敗對(duì)方。要知道在網(wǎng)絡(luò)是95%的人在看、不到5%的人在發(fā)表意見(jiàn)。戰(zhàn)敗對(duì)方是沒(méi)有意義的,這時(shí)候要爭(zhēng)取的是“沉默的大多數(shù)”。因此,以“群體內(nèi)認(rèn)同”的阿Q式精神勝利法是無(wú)效的。不用事實(shí)去講理和說(shuō)服,就會(huì)變成意氣之爭(zhēng),情緒化的爭(zhēng)辯只圖一時(shí)、一事嘴上壓過(guò)對(duì)方,不顧大局和整體形象。打嘴仗好像嘴上占了便宜,氣勢(shì)上壓倒了對(duì)方,出了胸中那點(diǎn)悶氣,其實(shí)可能在整體形象上輸?shù)靡粩⊥康亍Ｕ_做法是直接無(wú)視那些無(wú)理取鬧和謾罵攻擊,用基于事實(shí)和法理的討論去爭(zhēng)取群體外的理解和支持,這樣才有引導(dǎo)的意義。
七、討好思維
有些官方一看到網(wǎng)絡(luò)輿論就緊張的不得了,馬上對(duì)自己的相關(guān)當(dāng)事人過(guò)重處理,想以此討好網(wǎng)民、平息輿論。這樣做往往會(huì)適得其反,引發(fā)新的次生輿情,類似事在警察和城管部門(mén)中多次發(fā)生過(guò)。不要看網(wǎng)絡(luò)上的言論好象都是非理性的,但網(wǎng)絡(luò)輿論的主流是具有基本理性的。偏激的言論往往不是真民意,不要被這些假民意所綁架。處理任何事件都要恰如其份,不可過(guò)重、也不可過(guò)輕,更不可以“苦肉計(jì)”來(lái)討好網(wǎng)民。
八、刪帖思維
在論壇時(shí)代,許多官方一看到有不利于自己怕言論就急著找人刪貼。在自媒體時(shí)代人人都有麥克風(fēng),如果還用這種老辦法很容易激怒網(wǎng)民,貼子會(huì)越刪越多。刪貼還會(huì)讓網(wǎng)民浮想聯(lián)翩,構(gòu)建起了“壞事”邏輯——正因?yàn)楣俜接兄卮蟮倪^(guò)錯(cuò),才會(huì)采用刪貼來(lái)進(jìn)行應(yīng)對(duì),從而進(jìn)一步激發(fā)了網(wǎng)民們強(qiáng)烈的好奇心,本不想圍觀的都會(huì)跑來(lái)圍觀。唯有在第一時(shí)間積極正面回應(yīng)和發(fā)布,才有效減少小道消息的傳播,從而起來(lái)引導(dǎo)輿論的作用。
九、蒙混思維
真實(shí)性是官方公信力的核心,有些官方因?yàn)閾?dān)心公眾的承受心理、擔(dān)心網(wǎng)民添亂,不敢說(shuō)真話、不敢公布事件真相,想隨便找個(gè)理由蒙混過(guò)關(guān),結(jié)果往往是適得其反。中國(guó)網(wǎng)民有7億,基數(shù)巨大,其中不有乏行業(yè)專家、知情人士。弄虛作假不但欺騙不了網(wǎng)民,還會(huì)來(lái)重?fù)p官方的公信力使官方掉進(jìn)“塔西佗”陷阱,接下來(lái)官方無(wú)論說(shuō)真話還是假話,做好事還是壞事,都會(huì)被認(rèn)為是說(shuō)假話、做壞事。
十、駝鳥(niǎo)思維
由于媒介素養(yǎng)的缺失,使得不少官方領(lǐng)導(dǎo)都懼怕媒體。輿情產(chǎn)生后,往往會(huì)認(rèn)為“躲一躲,就過(guò)去”。媒體由于得不到權(quán)威的信息源,只能根據(jù)道聽(tīng)途說(shuō)進(jìn)行片面報(bào)道,網(wǎng)民再根據(jù)這不實(shí)的信息添油加醋進(jìn)行傳播,于是網(wǎng)絡(luò)上謠言四起。在網(wǎng)絡(luò)輿論中,誰(shuí)第一時(shí)間發(fā)布,誰(shuí)就掌握了輿論的主導(dǎo)權(quán)。在處置過(guò)程中官方應(yīng)主動(dòng)發(fā)布引導(dǎo)媒體,搶占輿論主導(dǎo)權(quán)。其實(shí)在很多事件中官方都不是主要責(zé)任者,但若故意隱瞞造成的后果,則完全是官方的責(zé)任。
總之,在網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)生之初,如果官方能依法處置并及時(shí)發(fā)聲,做到實(shí)事求是地發(fā)布信息、客觀公正地定性事件、主動(dòng)承但相關(guān)過(guò)失、積極宣布有效措施,并盡可能地提供事件相關(guān)信息和關(guān)鍵性細(xì)節(jié),以有效防止道聽(tīng)途說(shuō)、斷章取義、過(guò)分解讀、情緒化渲染,很多網(wǎng)絡(luò)輿論都成不了網(wǎng)絡(luò)輿情事件的。
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