映象新聞

　　“818”電商節剛過，剁手族吹空調吃西瓜，卻未能等到快件，查詢發現物流狀態顯示“已簽收”——伴隨著電商的爆發式增長，快遞業“虛假簽收”依然屢禁不止。

　　一方面，因違規、易丟失等被客戶詬病，另一方面，囿于簽收率、送達時效的要求，快遞員只得以身試險“代簽”，這便是快遞業“虛假簽收”所面臨的當下困局。

　　監管部門和快遞公司對“假簽收”明令禁止、有違必罰，但快遞小哥也是滿腹委屈，有苦難言。

　　快遞業短短的“最后一百米”，要想破局，還有很長的路要走。

　　案例

　　快遞員代簽后離職，客戶倆月未收到快件

　　近期，鄭州上班族林先生接到北京一家合作公司的電話，稱一直沒收到從鄭州寄往北京的合同和發票。

　　疑惑的林先生找到快遞單號后，上網查詢了物流狀態，顯示為“代180***-已簽收”，簽收時間是6月24日22時。他著急忙慌地按照這個號碼撥打過去，電話通了，可對方自稱是快遞公司快遞員，今年8月剛上崗，從已經離職的前任快遞員手中接過了這個號碼。

　　很明顯，這個快件被快遞員代簽了，而且代簽人已離職多日，該快件很可能已丟失。此時，距離6月22日林先生從鄭州把快件寄往北京算起，已經過去了整整60天。

　　心急火燎的林先生向所屬快遞分公司質詢，最后才發現，因為收件人電話錯誤，快遞員二次派送仍未成功，只得原路退回。可是，6月30日8時，快件退回至林先生所屬的鄭州市航海路快遞公司后，再無音訊。

　　遇到“假簽收”的還有陳女士。她通過同城快遞郵寄出學歷證，從鄭州嵩山路家中寄往經開區辦公室。

　　一天未等到快遞，陳女士上網查詢快遞狀態，驚訝地發現已被“收發商簽收”。她問遍了公司前臺，都說沒收到。因為是重要證件，她“一遍遍打客戶電話溝通，從下午3點忙活到五六點。”

　　幸運的是，最終她從投遞員手中拿回了快件。原來，寄送時恰逢晚上，快遞員自作主張簽收了，卻把快件握在自己手里。

　　在鄭州惠濟區居住的呂女士對“假簽收”已經免疫，“除了順豐、京東，現在普通快遞公司都是代簽。快遞員不打電話，直接放在門衛或者快遞柜里，自己上網查。有的會發個短信通知你。我曾遇到過被錯簽冒領的，最后快遞員賠了我的錢。”

　　快遞員心聲

　　快遞員正在整理收到的快遞

　　A、簽收率達不到要被罰款

　　事實上，對于“假簽收”，快遞員也有一肚子委屈。

　　王先生在鄭州圓通做快遞員兩年時間。他稱，各個快遞公司給快遞員定的有簽收率指標，“比如我們公司簽收率為95%，就是說，我上午派送100個快件，必須送到或者簽收的得有95個，只允許有5個快件屬于異常情況。異常情況是指，客戶電話關機、沒人接等。”

　　他又稱，實際情況是，電話不通的異常情況數量肯定超過了5個，簽收率不達標，公司就要罰錢，所以部分快遞員只得代簽。

　　另外還有時效性的要求。王先生告訴河南商報記者，公司要求早上抵達的快件必須當天下午兩點前送達，下午抵達的快件須第二天早上九點前送到。如果在規定時間內沒有簽收，又未上報異常信息，就屬于延誤，也會罰款，金額大概為10元、20元。具體送達時效根據區域、城市不同有24小時、48小時的時效約束。

　　快遞員正在整理收到的快遞

　　B、客戶投訴，快遞員被罰后離職

　　王先生說，只要是快遞員責任，快遞員肯定要賠償，因為快遞公司發現虛假簽收要罰款，而且罰款金額較多;如果快遞員不賠償，收件人投訴，快遞員的罰款100元起步，寄件公司追究責任也是罰款100元起步。

　　不過，他稱，有些“虛假簽收”的責任并不全在快遞員，“比如，客戶不在家，指定快遞員放到小區門口或者超市，客戶當天忘拿，隔天再取的時候找不到了;但是遇到聯系不上客戶，快遞員代簽后私自放在門衛的，導致丟失，這是快遞員的責任”

　　但實際情況并非如此，王先生叫苦：“按公司來說，收件人只要沒收到貨，那就是快遞員的責任，收件人哪有責任?!無理取鬧的收件人多了去了，一句‘我不管，我沒收到，我又沒簽收’，快遞員都沒脾氣了。”

　　他描述了一件同事的案例：收件人電話中讓快遞員送到售樓部的監控室，快遞員專門告知有兩個快件。結果，客戶隔天去取的時候找不到了，因為是從上海發來的隱形眼鏡，價值一千多元，客戶跑到快遞公司大鬧。快遞員是新來的，沒遇到這種情況，就報警了，卻發現監控室恰恰沒有監控。最后快遞員協商賠了500元，快遞員挨了個投訴，被罰款100元，客戶二次投訴后，又追罰了500元。事件發生沒多久后，以快遞員離職告終。

　　快遞公司

　　虛假簽收3次將被淘汰

　　什么樣的簽收才算“虛假簽收”呢?

　　河南省順豐速運有限公司給記者的回復稱，收派員在派送的時候，由于客戶原因無法在運單標注地點簽收快遞，客戶要求放到小區門口、超市等地方，這個時候收派員會因為派件時效的原因，進行已簽收操作。

　　鄭州德邦的回復稱，系統顯示已經簽收，但是客戶投訴未收到快件，客戶投訴時間晚于系統簽收時間。

　　各家快遞公司對于“虛假簽收”有著較為嚴格的懲罰機制。

　　鄭州德邦人士稱，虛假簽收，責任快遞員星級扣10分，10分/票;每月一票降一星級;兩票再降一星級，責任經理面談;三票及以上按照人事管理制度進行淘汰。

　　癥結

　　派件價格低：加盟店老板寄一件快遞賠0.3元

　　快遞物流咨詢網首席顧問徐勇接受河南商報記者采訪時稱，出現“假簽收”現象的癥結是派件價格過低。

　　“快遞公司只能支付一次派送的錢，如果二次派送，就虧損。”他稱，“美國快遞員派送時，如果客戶不簽收，是直接可以放在門口就離開的。相比，我們要求必須簽收的做法還是比較人性化的。”

　　鄭州圓通快遞一業務員以所在的加盟店為例，算了一筆賬：加盟網點給快遞員的派送費是每件一元(不超重情況)，上級網點給該加盟網點的基礎派費是每件0.7元。此外，該加盟網點每月還收到上一級發放的考核派費：簽收率達標，每件多0.1元;無延誤，每件多給0.1元;無投訴，每件多給0.1元;無仲裁，每件多給0.1元。均為整月核算。

　　“哪項不達標，哪項就沒錢，但是目前很少有達標的，考核費不好拿。這就等于說，我們老板雇我送一件快遞，要賠掉0.3元。”上述業務員告訴河南商報記者。

　　此外，快遞員也并非能全部拿到手一件一元的派件費，“打電話發短信費用不說了，現在小區都有快遞柜。快遞員有賬號，投遞一個，直接從快遞員的賬戶上扣錢。快遞柜投遞一個，扣除費用是0.2-0.4元;菜鳥驛站扣除的費用是0.3-0.5元。這個費用只能快遞員出，加盟店老板再出就賠死了。”

　　因此，徐勇認為，“假簽收”與快遞員素質高低關系不大，“國家和公司對假簽收的處罰很嚴厲，只要接到投訴，就必然要處罰，但是快遞員又有簽收率與時效性的要求，為了完成任務，很多快遞員抱著僥幸心理，只能冒險代簽。”

　　這種情況下，快遞員陷入兩難：不及時送達，被罰款;代為簽收，又可能面臨被罰款。

　　辦法

　　制定規則治理“最后一百米”

　　在徐勇看來，目前治理“假簽收”的辦法只能是“以罰代管”。此外，社區、學校的云柜、菜鳥驛站等快遞收發點，也能一定程度上解決快遞最后一百米及“假代簽”的問題，“不過這涉及到規則問題。”

　　為了抑制“假簽收”、改善快遞員郵寄生態，河南順豐速運有限公司建議：大部分小區禁止收派員進入，為收派員進小區派件提高了難度，呼吁為收派員進小區提供便利;增加智能快遞柜等設施的投放;在派件時，建議以客戶的短信通知為依據。

　　鄭州德邦則通過考核制度和培訓宣傳來防范“假簽收”。鄭州德邦人士稱，公司實行星級扣分和崗位降免/淘汰制度，此外公司通過內刊、晨會、入職培訓等方式進行宣導。

　　中國物流學會常務理事、河南工業大學副教授王焰則建議多給快遞業一些時間，“快遞行業發展太快，末端最后一百米瓶頸多，(根治‘假簽收’)需要個過程。”（河南商報記者 李興佳/文 張郁/圖）