新華網河南頻道3月16日訊 大河網-河南日報報道：現在，不少消費者遇到困難就會想到“12315”，這個號碼已成為家喻戶曉的品牌。3月15日，在這樣一個特殊的日子，記者走近“12315”接線員的身邊，了解她們的工作狀態，分享她們的喜怒哀樂。
受理大廳內電話不斷
3月15日上午10時，鄭州市工商局12315申訴舉報指揮中心，一間十多平方米的房間，兩排工作隔斷內接線聲此起彼伏，“您好， 12315，請講……”
8名身著藍色制服的接線員頭戴耳機，每人面前都配有兩個電腦顯示器、一個黑色的電話應答設備。班長蓋雪瑩一邊柔聲與消費者溝通，一邊飛快地在電腦上記錄下消費者投訴內容。電話不斷地打進，記者與蓋雪瑩的談話多次被打斷。蓋雪瑩說，接電話看似簡單，其實是一個技術活，在接線的同時，她們的手也忙個不停，一邊聽電話，一邊在管理系統中輸入相關信息。如果是咨詢電話，能解答的要馬上解答；無法解答的或者是不屬于工商范圍內的問題，接線員要馬上把相關部門的聯系方式告訴消費者。如果是申訴或舉報電話，就要詳細詢問所涉及的時間、地點、事件的經過等問題，并迅速聯系轄區工商部門。最后，一定要等消費者先掛斷電話，接線員才能收線。長期工作在一線，接線員個個練就了“眼疾手快”的真功夫，幾分鐘內就能完成一系列動作。
放下電話，接線員呂勝燕忙里偷閑喝了口水，一個電話又打進來，呂勝燕面帶笑容耐心解答。“你面對的是一臺電腦，消費者只能聽到你的聲音，為什么要微笑著接電話？”記者問。呂勝燕摘下耳機，認真地說：“我微笑著說話，消費者雖然看不到，但感覺到語氣親切，這樣就能更好地了解情況或進行簡單的調解。”
在很多人看來，接電話是一件很簡單的事，然而在王娟的眼里，接聽電話卻需要很多技巧。接線員王娟介紹，“12315”是收費電話，她們要加快接聽速度、提高接聽率，對訴說起來語無倫次的消費者要加以引導，在最短的時間里了解事情經過，既能提高效率，又能給消費者減少話費。
鄭州市“12315”每天大約接到400多個電話咨詢和投訴，人均50多個電話的工作量，一個電話短的要幾分鐘，長的要半個小時。“3·15”期間，8個人分組分班24小時值守，工作量也是平常兩三倍，因為要時刻守在自己的崗位上，接線員很少喝水，即使上個洗手間也是一路小跑。
平時，“12315”是八小時工作制，晚上下班以后，實行電話錄音，第二天上班后，對清楚說明情況的投訴者進行回復，然后把這些投訴分轉到相對應的工商消協部門，進行解決。在遇到涉及重大食品安全問題或群體性投訴時，加班加點地工作更是家常便飯。
調整心態真誠服務
很多人都以為，接線員的工作只是接接電話、打打字，很輕松。然而，長時間接線幾乎使每個人都有職業病：接電話時間太長導致耳鳴，聽力下降；經常低頭打字，導致頸椎不好；每天受理投訴太多，嗓子都有咽炎；長時間的飲食不規律，患有不同程度的胃病。胃藥和喉寶成了接線員們隨身攜帶的兩樣法寶。
已接了8年投訴電話的蓋雪瑩，現在已能心平氣和地接聽一些無理取鬧的電話了，但說起剛上班時經歷過的種種委屈，性格開朗的她還是很有感觸。“我們感覺委屈和惱火的不是無法享受節假日，而是有些消費者把受到的氣轉撒在我們身上，我們就像個出氣筒。”
接線員遇到不理智的消費者謾罵該如何調節？呂勝燕告訴記者，“沒有更好的辦法，學會自我心理調節。”開開心心地過一天，垂頭喪氣也是過一天，不如以樂觀的心態對待來電，實在不開心的時候，和朋友一起逛街、健身。
王娟告訴記者，有時候要會換位思考，投訴到“12315”的消費者，都是和商家私下協商處理不好，這時候雖然面對的是一臺電腦，但還是要微笑著接電話，因為消費者能感受到你的語氣。“很多人生氣上火，只是為了找一個訴說渠道，因此，我們會耐心地傾聽，并幫助尋求解決的辦法。”
記者問呂勝燕，這樣的工作枯燥嗎？呂勝燕平靜地說，別人看來這個工作很枯燥，但與消費者溝通的那種樂趣外人是無法體會到的，消費者的事再小也是大事，本著“每天都是3·15”的原則做好自己的事，工作帶給了她很多成就感、滿足感。說到這里，她的語氣中少了一絲疲憊，多了一分快樂與自豪。
鄭州市12315指揮中心主任陳三建對記者說，12315電話班由8個人組成，在這個不斷成長的集體中，這些年輕人本著申訴熱心、解答咨詢耐心、維護權益誠心、解決糾紛公心的態度，化解了一個個矛盾。
記者看到，接線員的工作并不神秘，冰冷的電話機后面是一群同樣有喜怒哀樂的年輕人，他們渴望消費者的理解和尊重。當消費者撥打這些熱線電話時，請少一點怒氣，多一點理解。
當好消費者的“守護神”
王娟介紹，在看似簡單的調解工作背后，她們還需要多學習多交流，知識儲備得越豐富，工作起來才能游刃有余，更好地為消費者服務。
接聽投訴電話，回答消費疑問，需要相應的法律法規知識及溝通能力，對于12315接線員來說，是一項必備的素質。也正因此，接線員每周都要接受業務培訓，每周都要接受話務質量和法律法規考核。針對工作中存在的“解答不夠統一”、“對法律法規了解不透徹”、“應訴技巧和心理調解技巧能力有待提高”等問題，鄭州市工商局多次組織有關領導和專家舉辦業務講座，對接線員進行系統培訓，逐步培養了一支法律法規熟、話務技能高、心理素質強的接線員隊伍。
“你可不要小看接線員的工作，不是會說普通話就能上崗的。”陳三建介紹，在崗的8名接線員可都是法學專業本科畢業。接線員正式上崗需要經過一個月左右的培訓，先熟悉受理平臺，再學習法律法規，最后還要由資深接線員“傳幫帶”。經常有不同行業不同領域的咨詢，涉及100多部法律法規，常用的就有20多部。鄭州“12315”的8個接線員各個都是“問不倒”，常用的其他單位的熱線電話，20多部法律法規都能爛熟于心。
據統計，從鄭州市工商局12315投訴舉報電話開通至今的13年里，共接到消費者咨詢、申訴、舉報1391876件，案件調解成功率為92%，為消費者挽回經濟損失1.9億元。
（作者：記者 聶嫻 趙琳娜 責任編輯：李志紅 ）
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